近期有銷(xiāo)售的同事問(wèn)起，他們?cè)谂c客戶(hù)的接觸中，如何充分利用有限的時(shí)間獲得重要的有利于銷(xiāo)售的信息，如何提問(wèn)即能得到高價(jià)值信息，客戶(hù)又愿意回答提出的問(wèn)題。問(wèn)問(wèn)題的技巧就非常的重要了。最終我們要了解客戶(hù)的需求／痛點(diǎn)、目標(biāo)，并找到我們與只匹配的解決方案，才有機(jī)會(huì)和客戶(hù)做成生意。以下我會(huì)就如何提問(wèn)談十點(diǎn)，共大家參考。
第一、我們問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，要知道問(wèn)誰(shuí)？他對(duì)客戶(hù)組織中的角色和職責(zé)。每個(gè)人在客戶(hù)組織中又不同的角色，不同的角色對(duì)自身業(yè)務(wù)的認(rèn)知是不同的。組織比較復(fù)雜的有決策者，影響者，采購(gòu)者，信息把關(guān)者等角色，到客戶(hù)哪里，最先要了解的是客戶(hù)內(nèi)部角色的認(rèn)知，和不同的角色問(wèn)問(wèn)題的重點(diǎn)是不同的，要因人而異，例如問(wèn)一線的服務(wù)人員，客戶(hù)抱怨發(fā)生后，你是如何面對(duì)的？而問(wèn)一個(gè)公司總經(jīng)理，公司未來(lái)一年要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么？問(wèn)問(wèn)題的質(zhì)量反映了一個(gè)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)化程度。
第二、問(wèn)題要精準(zhǔn)。在銷(xiāo)售中，提問(wèn)題像花錢(qián)，所以要物有所值，因?yàn)槲覀兒涂蛻?hù)的時(shí)間都是非常寶貴的。聰明的銷(xiāo)售沒(méi)有正確的答案，他們只會(huì)提出正確的問(wèn)題。因?yàn)榭蛻?hù)比我們對(duì)他自己的事業(yè)了解更多。問(wèn)問(wèn)題的目的就是為了有方向的收集信息。
第三、專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員心中有高價(jià)值問(wèn)題，適時(shí)拋出給客戶(hù)。高價(jià)值問(wèn)題的特征：簡(jiǎn)明扼要、開(kāi)放式的、客戶(hù)必須深入思考才能回答、與客戶(hù)的情況緊密相關(guān)。有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售人員，善于總結(jié)，客戶(hù)訪問(wèn)后，那些問(wèn)題問(wèn)的好，那些可以修正后使用，時(shí)間久了就會(huì)貯備大量的高價(jià)值的問(wèn)題。
第四、一次只提一個(gè)問(wèn)題。我們?cè)诤涂蛻?hù)溝通中，提問(wèn)題要一個(gè)一個(gè)來(lái)，一次只能問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)題后保持安靜，等到客戶(hù)思考并回答完畢，并且確認(rèn)自己需要的信息完全挖掘了，并核實(shí)自己理解了客戶(hù)的回答，然后再問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題。
第五、問(wèn)問(wèn)題的層次性。我們問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，大題分為三個(gè)層面：客戶(hù)公司戰(zhàn)略層面／客戶(hù)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)／機(jī)會(huì)評(píng)估。就公司戰(zhàn)略層面，我們既要知道客戶(hù)長(zhǎng)期的目標(biāo)，短期的目標(biāo)，也要理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，年度戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃。對(duì)于業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的問(wèn)題一般包括客戶(hù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，客戶(hù)目前對(duì)合作品牌的滿(mǎn)意度，客戶(hù)認(rèn)為理想的狀況是如何的？客戶(hù)的困惑，對(duì)其事業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的判斷。對(duì)于業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的評(píng)估，要知道客戶(hù)選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，公司的決策流程，公司業(yè)務(wù)改變的緊迫性甚至是做出改變的期限。當(dāng)然更重要的是對(duì)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)品牌的信賴(lài)度如何。
第六、通過(guò)發(fā)問(wèn)，了解客戶(hù)的思考，擔(dān)心和顧慮。在前面我們介紹客戶(hù)抵觸處理模型中，我們感同身受后，就是提問(wèn)，提問(wèn)的目的就是了解是什么讓客戶(hù)表現(xiàn)出抵觸和拒絕，客戶(hù)的顧慮是什么。了解了客戶(hù)為何顧慮，回答才會(huì)更有針對(duì)性打消客戶(hù)的顧慮，從而為成交鋪平道路。
第七、事實(shí)上，客戶(hù)回答銷(xiāo)售人員提出的問(wèn)題，從心理上是沒(méi)有耐心的，甚至是不耐煩的，為了讓客戶(hù)愿意回答我們銷(xiāo)售提出的問(wèn)題，給問(wèn)題學(xué)會(huì)帶上帽子是很有效的。例如：為了能更好的支持您的業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，您目前面臨的挑戰(zhàn)是什么？如果沒(méi)有前面的帽子，直接問(wèn)您目前面臨的挑戰(zhàn)，客戶(hù)的感覺(jué)是不舒服的。
第八、所有問(wèn)題要以客戶(hù)為中心。每個(gè)人只關(guān)心你所做的對(duì)他有么有好處，如果你只讓客戶(hù)覺(jué)得你只是收集你想要的問(wèn)題，他們就不愿意和你繼續(xù)對(duì)話，只要從對(duì)話中，客戶(hù)要覺(jué)的有營(yíng)養(yǎng)。帶著要幫助和支持客戶(hù)成長(zhǎng)的心態(tài)，問(wèn)問(wèn)題之前好好考慮這個(gè)問(wèn)題如何問(wèn)，問(wèn)題的質(zhì)量就提高了。
第九、有效發(fā)問(wèn)的前提是有效聆聽(tīng)，在與客戶(hù)的交流中，發(fā)問(wèn)后，就是聆聽(tīng)客戶(hù)的回答，提問(wèn)和聆聽(tīng)的時(shí)間分配是3:7，也就是讓客戶(hù)多說(shuō)，銷(xiāo)售人員說(shuō)和客戶(hù)說(shuō)要均衡，互動(dòng)性強(qiáng)，不是簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，要有趣味，適當(dāng)?shù)挠哪瑢?duì)于創(chuàng)造有效的談話氛圍是很有幫助的。
第十、問(wèn)問(wèn)題要尊重界限?？蛻?hù)有權(quán)決定是否回答這個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售也要注意避免問(wèn)敏感性問(wèn)題，以免破壞了談話的氛圍。例如對(duì)客戶(hù)家庭的問(wèn)題就要小心，更不要問(wèn)隱私性的問(wèn)題。
對(duì)于如何有效的提問(wèn)，以上十點(diǎn)可供大家參考，期望各位讀者都能成為優(yōu)秀的懂得如何提問(wèn)的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售人員。
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