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 服務(wù)營銷，客戶服務(wù)上海公開課程培訓(xùn)班

課程收獲：
1、掌握如何為顧客提供美好的服務(wù)體驗(yàn)
2、掌握如何塑造產(chǎn)品無與倫比的價值
3、掌握如何增加顧客忠誠度、促進(jìn)重復(fù)購買 
4、掌握如何把價格因素對銷售的影響降到*
5、掌握一套系統(tǒng)的服務(wù)贏銷行為模式

課程背景：
終端營銷人員的“浪費(fèi)”觸目驚心！根據(jù)權(quán)威的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：
62％的終端營銷人員引起了顧客對產(chǎn)品價格的不滿!
75％的終端營銷人員減少了顧客的購買金額與購買數(shù)量!
85％的終端營銷人員把顧客推向了競爭對手!
92％的終端營銷人員不能向顧客塑造產(chǎn)品的價值!
一線終端營銷人員的服務(wù)素質(zhì)與銷售能力嚴(yán)重制約了企業(yè)服務(wù)價值的傳遞。提升一線終端營銷人員的服務(wù)與營銷能力是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績效的重要手段，然而在這一過程中銷售人員常常遇到這樣的問題——
如何認(rèn)識終端銷售工作？
有哪些辦法能行之有效的改善銷售行為？
如何面對客戶的異議？
針對以上問題，我們特邀實(shí)戰(zhàn)客戶服務(wù)專家孫媛，與我們一同分享《服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時刻》的精彩課程，本課程針對目前服裝終端店長以及一線終端營銷人員的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，結(jié)合全球*服務(wù)行為研究成果，使用微電影劇結(jié)合授課，幫助一線終端營銷人員通過行動模式的改善提升服務(wù)與銷售能力！

課程大綱：
一、認(rèn)知篇：全面認(rèn)識終端營銷工作
1、什么是為顧客提供美好的服務(wù)體驗(yàn)
2、什么是錯誤的終端營銷方式
3、什么是正確的終端營銷方式
★【教學(xué)活動】小組討論與案例研討
★ 微電影案例一：《錯失良機(jī)的店長》

二、行為篇：行為模式
1、營造服務(wù)氛圍
（1）行動一：傳遞“以客為尊”的服務(wù)意愿
（2）行動二：使用“產(chǎn)品寓意”激發(fā)顧客興趣
★ 微電影案例二：《專業(yè)的店長》
★【教學(xué)活動】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、單個顧客進(jìn)店場景/多人同行者(家庭) /服務(wù)高峰期顧客進(jìn)店場景
B、結(jié)合本店產(chǎn)品，演練如何運(yùn)用“產(chǎn)品寓意”激發(fā)顧客購買興趣
C、第一階段，綜合演練
2、認(rèn)知顧客想法
（1）行動三：詢問開啟問題
（2）行動四：詢問著裝情境
（3）行動五：使用“黃金傾聽”法則
★ 微電影案例三：不會變通的店長
★【教學(xué)活動】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、結(jié)合本店產(chǎn)品，撰寫“開啟類問題”例子
B、請結(jié)合圖片詢問著裝情境
C、第二階段，綜合演練
3、塑造產(chǎn)品價值
（1）行動六：匹配顧客想法
（2）行動七：講述情境故事
★ 微電影案例四：靈活應(yīng)對的店長
★【教學(xué)活動】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、沒有合適的產(chǎn)品/顧客不愿意試穿，怎么辦？
B、請結(jié)合以下圖片，從顏色/身材/感覺/觸覺四個方面講述情境故事。
4、化異議為成交
（1）行動八：找出原因，對癥下藥
（2）行動九：提出成交，完美收尾
★ 微電影案例五：平息投訴的店長
★【教學(xué)活動】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、對于以上問題，你該怎么處理？
B、演練如何處理顧客在體驗(yàn)方面的異議？
C、第四階段，綜合練習(xí)

三、提升篇：特別情況處理
1、顧客要求退換貨的處理
2、發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理
★【教學(xué)活動】情景演練與案例研討