如果你不小心引起客戶(hù)誤會(huì)或讓客戶(hù)生氣了，你要怎么辦。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題蠻常見(jiàn)的，為什么，因?yàn)橛械臅r(shí)候我們可能因?yàn)楸磉_(dá)不清楚，信息傳遞不清楚，或者因?yàn)橐恍┕ぷ鞯氖杪?，在客?hù)服務(wù)中會(huì)有產(chǎn)生不少讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，那客戶(hù)可能就會(huì)因此發(fā)火，不信任你，甚至就是從你這離開(kāi)換了一家供應(yīng)方，那這個(gè)其實(shí)都是很常見(jiàn)的。那要如何面對(duì)呢。首先，大家不要慌，一定要知道任何危就是機(jī)，所以任何危機(jī)都是有可能，叫塞翁失馬焉知非福，所有的危機(jī)都是你跟客戶(hù)重新建立信任和加強(qiáng)信任或者就是創(chuàng)造機(jī)會(huì)的地方。那在這里面我簡(jiǎn)單的來(lái)跟大家說(shuō)一下，如果遇到這個(gè)問(wèn)題，你最關(guān)鍵的是什么，我排個(gè)序哈。最關(guān)鍵的是你處理這件事情的態(tài)度和立場(chǎng)，其次是你怎么處理這個(gè)問(wèn)題的過(guò)程，第三個(gè)是你提供的最終方案是什么、但其實(shí)最最重要的是你在通過(guò)跟客戶(hù)的危機(jī)解決過(guò)程中，你所體現(xiàn)出來(lái)底層的這一些你的服務(wù)精神，你的個(gè)人素質(zhì)，你跟你的公司，你所在公司的價(jià)值觀，這些其實(shí)才是拉開(kāi)能跟人差距最最關(guān)鍵的地方。
所以呢我來(lái)講一下為什么這個(gè)東西這么重要，前陣子阿里巴巴被罰了一百八十三億，阿里巴巴的危機(jī)公關(guān)就做的很漂亮，當(dāng)他遇到了一些風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的時(shí)候，他就主動(dòng)站出來(lái)承認(rèn)自己做的不好，主動(dòng)主動(dòng)的去擔(dān)責(zé)，告訴大家他作為市場(chǎng)的老大他就應(yīng)該起個(gè)好頭，其實(shí)不是阿里將任何一個(gè)能到了這個(gè)頭部做到了第一，那這個(gè)一定殺一儆百打的是第一個(gè)，那這個(gè)是企業(yè)的例子。如果是個(gè)人呢，銷(xiāo)售或者服務(wù)人員，你把自己客戶(hù)得罪了，因?yàn)樽约旱靡恍┻^(guò)失，這個(gè)時(shí)候不論是客戶(hù)都錯(cuò)多一點(diǎn)還是你錯(cuò)多一點(diǎn)，你至少要表現(xiàn)出擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，而不是客戶(hù)一開(kāi)始責(zé)罵一開(kāi)始發(fā)脾氣的時(shí)候，你馬上就推卸責(zé)任，馬上就想把這個(gè)事情解釋清楚，其實(shí)喜歡解釋的呢往往得不到好的信任，為什么，因?yàn)榧词惯@個(gè)事情確實(shí)是值得解釋?zhuān)銖囊婚_(kāi)始的時(shí)候如果馬上就想把這個(gè)事情推出去，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得啊你就是不想負(fù)責(zé)呢，其實(shí)有的時(shí)候你并不是不想負(fù)責(zé)，想把事情說(shuō)清楚，所以呢先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，把客戶(hù)說(shuō)的話(huà)重復(fù)，就是能是有一個(gè)心理效應(yīng)的。
一、就是當(dāng)客戶(hù)很生氣說(shuō)一段話(huà)的時(shí)候，如果你重復(fù)他說(shuō)你幫他陳述一遍他說(shuō)過(guò)的話(huà)，他會(huì)慢慢平靜下來(lái)并且并且解釋他為什么說(shuō)這些話(huà)，所以你在剛開(kāi)始你一定要表現(xiàn)出你想負(fù)責(zé)，你的立場(chǎng)和態(tài)度都是非常非常好的，這個(gè)是最最關(guān)鍵的，大家一定要反思一下自己之前處理客戶(hù)危機(jī)到底是錯(cuò)在哪，是不是第一點(diǎn)就錯(cuò)了。
二、你一定要展示你展示給客戶(hù)你怎么解決這個(gè)問(wèn)題的，如果你自己努力去解決但是客戶(hù)看不到你在背后所付出的努力，其實(shí)你的努力其實(shí)也打了折扣，因?yàn)槲覀兲幚砜蛻?hù)的情緒讓客戶(hù)不生氣這個(gè)事情是最關(guān)鍵的，所以你要學(xué)會(huì)外化，感知比現(xiàn)實(shí)更重要，比如說(shuō)你去處理這個(gè)事情的截圖，聊天的截圖，拍個(gè)視頻啊，這個(gè)調(diào)查的數(shù)據(jù)啊，你這個(gè)要把全過(guò)程給客戶(hù)嘗試一遍，然后再配上一些圖文，這個(gè)效果會(huì)更好。
三、就是你給他提供的解決方案，那我比較建議你如果你有一定的空間，這個(gè)時(shí)候提供的解決方案要稍稍的比客戶(hù)期待的要好一點(diǎn)，啊因?yàn)檫@樣他心里會(huì)更舒服一些，其實(shí)這也是一個(gè)，我們的一個(gè)真誠(chéng)的態(tài)度和負(fù)責(zé)態(tài)度的一個(gè)展現(xiàn)，啊所以你提供的方案其實(shí)是最不重要的，但是如果你可以的話(huà)稍稍提供好一點(diǎn)點(diǎn)，但我還是在強(qiáng)調(diào)最關(guān)鍵的是你在這個(gè)整個(gè)過(guò)程中提供展現(xiàn)出來(lái)的這個(gè)服務(wù)的精神，個(gè)人素質(zhì)和公司的價(jià)值觀和你們的一些職業(yè)操守，這個(gè)才是最關(guān)鍵的，大家學(xué)會(huì)了嗎？
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