一接通電話，親切、優(yōu)美的招呼聲就能給人留下良好的初步印象。這不僅是禮貌的體現(xiàn)，也是塑造公司形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
1. 電話交流中，你的聲音和語言都是給對(duì)方留下印象的重要因素。聲音要清晰、悅耳，語言要親切有禮。一個(gè)好的聲音可以給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得所在的單位都有很好的職業(yè)素養(yǎng)。
2. 在打電話時(shí)，我們應(yīng)該保持積極的心態(tài)和愉快的情緒，即使看不見你，歡快的語調(diào)也能感染對(duì)方。面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以在電話中也要保持積極的態(tài)度。
3. 打電話過程中，姿態(tài)的端正和聲音的清晰明朗也是非常重要的。即使看不見對(duì)方，也要注意自己的姿勢(shì)，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)從你的聲音中感知到你的姿態(tài)。
4. 電話銷售中，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)囊袅亢驼Z速，避免因聲音過大或過小而引起對(duì)方的誤解或不適。準(zhǔn)確迅速地接聽電話也是必要的，應(yīng)優(yōu)先處理長(zhǎng)途電話。
二、如何培訓(xùn)店員銷售技巧
店員的銷售技巧是店鋪業(yè)務(wù)成功的重要因素之一。以下是一些培訓(xùn)店員銷售技巧的建議：
1. 店員必須具備服務(wù)熱心的品質(zhì)，以客戶為中心，維護(hù)公司形象。他們必須遵守公司的保密原則，不得透露公司的任何商業(yè)秘密和員工資料。
2. 良好的品質(zhì)、突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力是店員必備的素質(zhì)。他們還應(yīng)具備自信、成功欲望以及吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著的精神。
3. 在外貌方面，女員工應(yīng)化淡妝，男員工應(yīng)注意頭發(fā)整潔。在服務(wù)過程中，不得流露出任何負(fù)面情緒，應(yīng)始終保持微笑和專業(yè)的態(tài)度。
4. 專業(yè)知識(shí)是店員的重要能力之一。他們應(yīng)該對(duì)公司和產(chǎn)品有全面的了解，掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和常用術(shù)語，了解顧客的購(gòu)買心理和特性，以及市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。
5. 店員應(yīng)具備應(yīng)變能力和責(zé)任感，能承受各種困難的打擊。他們應(yīng)學(xué)會(huì)如何與客戶進(jìn)行有效的溝通，包括接聽電話的禮貌用語、接待客戶的行為舉止等。
6. 在與客戶交流時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等信息。對(duì)于有意購(gòu)買的客戶，應(yīng)進(jìn)行回訪并詳細(xì)記錄。在回訪之前，要事先與客戶聯(lián)系約好時(shí)間。
7. 在與客戶交流過程中，要積極向客戶介紹產(chǎn)品資料，了解客戶的需求和愛好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。無論客戶是否有購(gòu)買意向，都要以禮貌的方式送客戶離開。
8. 接聽電話時(shí)，要用帶著微笑的聲音去說話，給對(duì)方留下良好的印象。通話結(jié)束后，要禮貌道別。
⑴對(duì)于電話接聽，我們應(yīng)從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極介紹和詢問。
⑵邀請(qǐng)客戶時(shí)，要明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并告知我們將專門等候。
⑶客戶來電信息應(yīng)及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)銷售人員及團(tuán)隊(duì)充分溝通交流。
⑴每當(dāng)客戶進(jìn)門，所有看見的人都要主動(dòng)熱情迎接，提醒其他同事注意，禮貌地說“歡迎光臨”。
⑵銷售人員應(yīng)立即熱情接待客戶。
⑶幫助客人收拾雨具、存放衣帽等物品。
⑴通過簡(jiǎn)單的交流，識(shí)別客戶的真?zhèn)危私馑麄儊碜缘膮^(qū)域和接觸的媒體。
⑵銷售人員應(yīng)保持儀表端莊，態(tài)度親切。
⑶接待客戶時(shí)，一次只接待一人或最多兩人。
⑷即使不是真正的客戶，也要注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。
⑴無論客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送到營(yíng)銷中心門口。
⑵在介紹產(chǎn)品時(shí)，要自然而突出重點(diǎn)（如環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品功能、步行街概況、主要建材等）。
⑴強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)。
⑵用自己的熱情和誠(chéng)懇贏得客戶的信任，努力建立互信關(guān)系。
⑶通過交談了解客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。
⑴當(dāng)客戶超過一人時(shí)，要識(shí)別其中的決策者，并把握他們之間的關(guān)系。
⑴為客戶倒茶，引導(dǎo)他們到銷售桌前入座。
⑵在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，要主動(dòng)選擇一戶進(jìn)行介紹。
⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上做更詳細(xì)的說明。
⑴針對(duì)客戶的疑慮，進(jìn)行解釋，幫助他們克服購(gòu)買障礙。
⑵在客戶有70%的認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說服他們下定金購(gòu)買。
⑶適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。
房地產(chǎn)詳細(xì)介紹包括坐落位置、面積大小及四周環(huán)境；
土地使用權(quán)獲取方式和使用期限的說明；
房屋布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及配套設(shè)施的情況；
房地產(chǎn)交易價(jià)格、支付方式及時(shí)限的商定；
與客戶深入討論并確定所有內(nèi)容，在權(quán)限范圍內(nèi)做出適當(dāng)讓步。
完成合同簽訂，按合同規(guī)定收取首期房款，并相應(yīng)抵扣已付定金；
協(xié)助客戶辦理登記備案和銀行貸款手續(xù)。
完成登記備案及銀行貸款后，將合同副本交給客戶。
事先分析簽約過程中可能出現(xiàn)的問題，并向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告尋求解決方案；
簽約時(shí)，如客戶有疑慮無法說服，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高級(jí)別主管匯報(bào)；
合同應(yīng)由購(gòu)房戶自己填寫具體條款，并務(wù)必由其本人親自簽名蓋章；
如由他人代理簽約，戶主給代理人的委托書最好經(jīng)過公證；
解釋合應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，讓其產(chǎn)生認(rèn)同感；
簽約后的合同，應(yīng)迅速提交給房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案；
牢記：只有完成登記備案，買賣才算正式成交。
對(duì)于已簽約的客戶，應(yīng)持續(xù)保持聯(lián)系，幫助其解決問題并尋求其推薦其他客戶；
如客戶問題無法解決而不能簽約時(shí)，可請(qǐng)其先回去，另約時(shí)間以時(shí)間換取雙方折讓；
及時(shí)檢查簽約情況，如有需要，采取相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施。
在服務(wù)客戶時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：
從客戶角度出發(fā)，集中注意力了解他們的喜好，助其選購(gòu)滿意的住宅或商鋪；
密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等，以判斷其思考方式和購(gòu)買意愿的轉(zhuǎn)變；
客戶的面部表情從冷漠、懷疑變?yōu)樽匀?、隨和、親切時(shí)，說明其意愿在增強(qiáng)；
客戶的眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快、發(fā)亮有神，從思考變得明朗輕松，這些都是購(gòu)買的積極信號(hào)； 嘴唇緊抿、身體后仰等動(dòng)作表示客戶在認(rèn)真權(quán)衡和考慮購(gòu)買決策； 當(dāng)客戶轉(zhuǎn)身靠近銷售員、主動(dòng)交談等放松姿態(tài)出現(xiàn)時(shí)，說明交易有望達(dá)成。 知己知彼，配合客戶的語言節(jié)奏和溝通方式，增進(jìn)交流效果。 多些微笑，從客戶的角度考慮問題，獲得其信任和滿意。 初次接觸客戶時(shí)，要獲取其滿意并激發(fā)其興趣，吸引其參與； 掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)與客戶接近交流、保持目光接觸和集中精神傾聽客戶的需求和問題；當(dāng)客戶對(duì)樓盤表現(xiàn)出關(guān)注時(shí)就是接近客戶的良好時(shí)機(jī)可以打招呼自然與客寒喧表達(dá)歡迎之意但應(yīng)避免視而不見或態(tài)度冷漠 在銷售過程中需快速了解客戶的喜好和需求推薦合適的房源并注意客戶的動(dòng)作和表情以判斷其對(duì)樓盤的興趣程度 在與客戶交談時(shí)避免只介紹而不認(rèn)真傾聽其意見和反饋不要給客戶以強(qiáng)迫感讓客戶知道你的想法 當(dāng)客戶表現(xiàn)出集中聆聽寡言少語詢問細(xì)節(jié)時(shí)表明其有購(gòu)買意向 需強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期和客戶購(gòu)買決策的明智性 觀察客戶的關(guān)注情況確定其購(gòu)買目標(biāo)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)樓盤優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處讓客戶相信此次購(gòu)買是明智決定 在銷售過程中可以適時(shí)使用提問法來引導(dǎo)客戶表達(dá)購(gòu)買意愿但應(yīng)避免簡(jiǎn)單的是與否的問題 促銷期臨近結(jié)束時(shí)需大膽提出成交要求注意成交信號(hào)如客戶表現(xiàn)出猶豫或積極回應(yīng)等及時(shí)進(jìn)行交易并快速?zèng)Q斷 避免拖延并歡迎客戶隨時(shí)回來完成交易 對(duì)于未能解決的問題確定回復(fù)時(shí)間讓客戶先提出離開意向再起身送別 做好最后一步工作以期帶來更多生意 成交是下一次銷售的開始銷售員應(yīng)不斷總結(jié)成功原因和經(jīng)驗(yàn)在結(jié)束之際進(jìn)行自我反思比如是否留意了價(jià)格保護(hù)是否獲得了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等。在銷售過程中，我是否成功地加深了顧客對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)的深度？
在銷售過程中，我是否充分了解了客戶的實(shí)際需求以及他們不感興趣的部分？
在銷售過程中，我是否過于依賴與客戶的私人關(guān)系？
對(duì)于結(jié)構(gòu)和裝修設(shè)計(jì)的建議，我是否給予了足夠的關(guān)注？
我是否與顧客深入探討了付款方式和折扣問題？
我提出的問題是否涉及瑣碎的細(xì)節(jié)，而缺乏專業(yè)的分析？
我是否重復(fù)強(qiáng)調(diào)了樓盤或某個(gè)門面的特殊功能？
客戶填寫《客戶登記表》時(shí)，我是否提供了便捷的服務(wù)并表達(dá)了隨時(shí)可接聽電話的意愿？
準(zhǔn)備是成功的關(guān)鍵。在銷售前，我是否全面研究了消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的信息，預(yù)測(cè)了可能的反應(yīng)和應(yīng)對(duì)策略，并準(zhǔn)備了必要的銷售工具和客戶心理分析？
客戶購(gòu)買房地產(chǎn)的動(dòng)機(jī)具有一致性，即為了滿足生活或生產(chǎn)的空間需求。這使客戶在購(gòu)買決策時(shí)心理狀態(tài)如何變化？
消費(fèi)行為是客戶內(nèi)心活動(dòng)的外在表現(xiàn)。在當(dāng)前的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，住宅供應(yīng)過剩的情況下，我如何有效推銷我的產(chǎn)品？
客戶購(gòu)買房地產(chǎn)的行為是為了滿足哪些需求？如居住、生活、保值增值、經(jīng)營(yíng)置業(yè)、投資獲利等。我是否針對(duì)這些需求提供了合適的解決方案？
在銷售過程中，我是如何應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買心理特點(diǎn)和準(zhǔn)備提綱的？
對(duì)于不同個(gè)性的消費(fèi)者，我是否采用了不同的銷售策略并取得了較高的銷售成功率？
面對(duì)拒絕購(gòu)買的客戶，我是否能夠判斷出拒絕的原因并作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)？如果客戶有購(gòu)買意向，我是否提供了更詳細(xì)的產(chǎn)品分析？
拒絕是銷售過程中常見的消費(fèi)者反應(yīng)。我如何巧妙地消除消費(fèi)者的疑慮，并分析拒絕的原因，采取有效的對(duì)策？
對(duì)于不同性格的消費(fèi)者，我如何根據(jù)他們的特點(diǎn)制定不同的銷售策略？例如理性型消費(fèi)者需要詳細(xì)的產(chǎn)品介紹和獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)，而感情型消費(fèi)者則更注重產(chǎn)品的情感價(jià)值。
在導(dǎo)購(gòu)的銷售技巧培訓(xùn)中，我如何強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性？因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)是店鋪的形象，良好的服務(wù)能夠吸引并留住顧客。
在顧客進(jìn)入店鋪的瞬間，導(dǎo)購(gòu)如何開始與顧客的互動(dòng)性銷售行為？如何根據(jù)顧客的行為模式制定個(gè)性化的銷售服務(wù)技巧？
當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，我如何快速找出原因（如商品、服務(wù)或商店因素）并遵循三大原則（尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案）來處理？
無論銷售何種商品，我都遵循哪些基本原則來打消顧客疑慮并促成銷售？例如在推銷過程中運(yùn)用FABE法（特性、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)）來增加顧客的購(gòu)買動(dòng)力。
無論你是在作為導(dǎo)購(gòu)員推銷商品時(shí)運(yùn)用FABE推銷法則，還是作為管理商超導(dǎo)購(gòu)員的管理者，在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員商品知識(shí)的過程中，都可以參考FABE的四個(gè)步驟來詳細(xì)講解商品的特點(diǎn)。你應(yīng)該介紹你所銷售的商品具有哪些特性“F”，這些特性如何轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)“A”，以及這些優(yōu)勢(shì)能帶來哪些實(shí)際利益“B”。你需要提供關(guān)于商品特性、優(yōu)勢(shì)、利益的證據(jù)“E”，讓顧客了解你所說的是真實(shí)可信的。
譚老師的建議對(duì)于商超的導(dǎo)購(gòu)員來說非常實(shí)用。在應(yīng)用FABE推銷法則時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到在介紹商品時(shí)，不僅要說話，還要指著商品進(jìn)行展示，通過動(dòng)作比劃來讓顧客更直觀地了解商品?，F(xiàn)場(chǎng)演示和實(shí)際操作是非常重要的，最后要讓顧客真正感受到商品的優(yōu)點(diǎn)并認(rèn)可，這樣才能算是成功的推銷！
根據(jù)現(xiàn)有的企業(yè)培訓(xùn)體系和終端賣場(chǎng)的實(shí)際情況，譚小芳老師認(rèn)為對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)應(yīng)該包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：
介紹企業(yè)的背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化等內(nèi)容，讓導(dǎo)購(gòu)員更好地了解企業(yè)。
重點(diǎn)講解產(chǎn)品知識(shí)，包括面料知識(shí)、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風(fēng)格等。除了基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識(shí)外，每次新品上市時(shí)，培訓(xùn)人員還應(yīng)該準(zhǔn)備詳細(xì)的產(chǎn)品指引材料，明確標(biāo)注產(chǎn)品的特性和賣點(diǎn)，以便導(dǎo)購(gòu)員更好地學(xué)習(xí)和向顧客介紹。
鑒于終端市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，產(chǎn)品陳列的作用越來越重要。雖然陳列理論易懂，但實(shí)際操作起來卻有一定難度，需要培訓(xùn)人員認(rèn)真鉆研、精心布置。
在推銷過程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該根據(jù)顧客的個(gè)性進(jìn)行分析，掌握接待步驟和應(yīng)對(duì)技巧。這個(gè)步驟直接關(guān)系到業(yè)績(jī)的產(chǎn)生，因此必須詳細(xì)講解，讓導(dǎo)購(gòu)員深入領(lǐng)會(huì)。
服務(wù)內(nèi)容也是培訓(xùn)的重要部分，包括售前、售中和售后等階段。對(duì)于如何處理顧客投訴等細(xì)節(jié)問題，也需要制定詳細(xì)的規(guī)范，以確保導(dǎo)購(gòu)員能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過這樣的培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員才能更好地掌握推銷技巧，提升業(yè)績(jī)。
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