我目前在公司品牌推廣部工作，每天的主要任務(wù)就是通過(guò)電話與客戶(hù)進(jìn)行溝通。我認(rèn)為，要想做好電話銷(xiāo)售和電話回訪，需要注意以下幾點(diǎn)：
我們必須對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有深入的了解，包括產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，以及存在的不足。這不僅能幫助我們更好地向客戶(hù)介紹產(chǎn)品，也能在客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)給出準(zhǔn)確的回答。
耐心和恒心是電話銷(xiāo)售中必不可少的素質(zhì)。由于電話接聽(tīng)率的不確定性，以及客戶(hù)可能存在的排斥感，我們需要有足夠的耐心和恒心去應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。保持良好的心態(tài)，是克服這些困難的關(guān)鍵。
堅(jiān)持每天不斷地打電話是提高成功率的必要條件。任何事情都需要持之以恒，電話銷(xiāo)售也不例外。只有通過(guò)不斷地嘗試，才能提高成功率。
掌握電話銷(xiāo)售技巧也是非常重要的。比如，選擇合適的打電話時(shí)間，根據(jù)客戶(hù)群的特點(diǎn)，選擇接聽(tīng)率較高的時(shí)間段進(jìn)行電話溝通。一個(gè)優(yōu)秀的客服還需要有很好的記憶力和親和力，能夠做好管理，并在多次電話溝通中建立起與客戶(hù)的信任關(guān)系。
二、電話銷(xiāo)售回訪客戶(hù)的技巧
電話回訪是銷(xiāo)售過(guò)程中非常有效的途徑之一，可以為我們提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并促進(jìn)銷(xiāo)售。在進(jìn)行電話回訪時(shí)，我們首先需要明確回訪的目的，那就是與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，獲得客戶(hù)的認(rèn)可，并將自己的產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)出去。
在回訪過(guò)程中，我們應(yīng)該先將自己推銷(xiāo)出去，只有讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生信任，才有可能有進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。這需要我們用一顆善良的心，抱著為客戶(hù)著想的態(tài)度，協(xié)助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。需要展示自己真實(shí)的個(gè)性，真誠(chéng)地對(duì)待客戶(hù)提出的問(wèn)題，從而獲得客戶(hù)的信任。
針對(duì)不同的客戶(hù)，應(yīng)該有不同的跟進(jìn)頻率和策略。在溝通中要思路清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，突出重點(diǎn)，提高交流效率。利用“牛群效應(yīng)”等方法，可以更好地引導(dǎo)客戶(hù)采取行動(dòng)。
三、電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白是非常重要的。我們可以采用一些經(jīng)典的話術(shù)來(lái)吸引客戶(hù)的注意力。比如，可以先表示自己是某公司的某員工，然后以請(qǐng)求對(duì)方幫忙或介紹的方式開(kāi)始談話。在談話中可以適時(shí)地運(yùn)用“第三者”來(lái)解除客戶(hù)的不安全感和警惕性，從而與客戶(hù)建立信任關(guān)系。我們還可以通過(guò)提問(wèn)等方式了解客戶(hù)的需求和疑慮，然后有針對(duì)性地給出解決方案。在談話中要注意保持語(yǔ)氣和態(tài)度的親切和誠(chéng)懇，讓客戶(hù)感受到我們的誠(chéng)意和專(zhuān)業(yè)性。
電話銷(xiāo)售人員致感謝辭，為答謝一直支持我公司的老顧客，公司特地準(zhǔn)備了一份禮物以示感謝。這份禮物是一張?zhí)鼗菘?，無(wú)論您是要住酒店還是乘坐飛機(jī)，都能享受到優(yōu)惠折扣。這張卡是由川航與G公司聯(lián)手推出，并由G公司統(tǒng)一發(fā)行。在此，誠(chéng)懇地請(qǐng)問(wèn)李經(jīng)理，能否告知您的詳細(xì)地址？我們將盡快為您郵寄過(guò)來(lái)。
我們深知，老客戶(hù)如同老友，一提起，便有一種親切感，他們基本上不會(huì)拒絕我們的請(qǐng)求。就像我們打電話給王總，我是G旅行公司的小舒。您曾在半年前使用我們的會(huì)員卡預(yù)訂酒店，今天特地打電話感謝您對(duì)我們工作的支持。我們注意到，最近三個(gè)月您并未使用這張卡，想了解一下是卡遺失了還是我們的服務(wù)有不到位之處？
從事銷(xiāo)售的人都有共識(shí)，維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的時(shí)間成本遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)。根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，正常情況下顧客流失率約為30%。為了減少這*失率，我們采取客戶(hù)回訪策略，與客戶(hù)建立緊密關(guān)系，激發(fā)他們的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)欲望。
在進(jìn)行客戶(hù)回訪時(shí)，電話銷(xiāo)售人員可以采用交叉銷(xiāo)售的方式，向顧客推薦更多產(chǎn)品以供選擇。在回訪過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1. 回訪時(shí)首先要向老客戶(hù)表示感謝；
2. 詢(xún)問(wèn)老客戶(hù)使用產(chǎn)品后的效果；
3. 了解老客戶(hù)未再次使用產(chǎn)品的原因；
4. 如果在之前的交易中有不愉快經(jīng)歷，一定要誠(chéng)懇道歉。
除了上述方法，還有一些其他策略可以激起客戶(hù)興趣。例如：“李總，聽(tīng)您的同事說(shuō)，目前招聘合適的人才讓您倍感困擾，是嗎？”或者“同事們都說(shuō)在這方面您是專(zhuān)家”。又如：“相信貴公司的快速發(fā)展與您的人格魅力密不可分?！痹偃纾骸拔覀儎偱c××公司合作，他們高度評(píng)價(jià)我們的服務(wù)，因此我決定給您打電話?！?/p>
在與客戶(hù)的交流中，我們還可以提到一些客戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，如銷(xiāo)售人員流失、客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)騷擾電話等。我們可以運(yùn)用一些具體的數(shù)字或事例來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服力，比如：“我公司產(chǎn)品推出僅一個(gè)月，就有1萬(wàn)名客戶(hù)注冊(cè)”或者“有很多客戶(hù)主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)辦理手續(xù)”。我們可以提出假設(shè)性問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)思考，如：“如果我們的服務(wù)能讓您的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高30%，您一定感興趣吧？”或者“如果我們的服務(wù)能為您的公司每年節(jié)約20萬(wàn)元開(kāi)支，您一定會(huì)感興趣吧？”通過(guò)這些方式，我們希望能與客戶(hù)建立更緊密的聯(lián)系，為他們提供更多有價(jià)值的服務(wù)。
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