很多人常將銷(xiāo)售培訓(xùn)和鼓舞士氣、洗腦混淆。實(shí)際上，好的銷(xiāo)售培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)是流程化、可復(fù)制的。如果公司內(nèi)個(gè)別銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出色，而其他人員表現(xiàn)平平，那么很可能是銷(xiāo)售培訓(xùn)存在問(wèn)題。
今天，我們來(lái)談?wù)勅N常見(jiàn)的無(wú)效培訓(xùn)類(lèi)型。
在電話銷(xiāo)售領(lǐng)域，經(jīng)常會(huì)有這樣的分享：每天撥打上百個(gè)電話，隨著時(shí)間的推移，客戶(hù)的拒絕越來(lái)越多，這或多或少會(huì)影響我們的心態(tài)和情緒。有些人會(huì)算一筆賬：假設(shè)每天打100個(gè)電話，月銷(xiāo)售額5萬(wàn)，提成5000元，那么每通電話的“收益”是2.27元。理解這一點(diǎn)，對(duì)于克服困難、再次撥打電話有積極作用。
但實(shí)際上，這種心靈雞湯對(duì)于一線銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)并無(wú)太大幫助。他們面臨的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)壓力巨大，因此類(lèi)似的雞湯式培訓(xùn)雖然可能帶來(lái)短暫的精神振奮，但我對(duì)這種培訓(xùn)方式持反感態(tài)度。成年人應(yīng)當(dāng)具備一定的抗壓能力，而這種培訓(xùn)對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升并無(wú)實(shí)質(zhì)性幫助。
并非所有人都有品牌、廣告、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和心理學(xué)常識(shí)。許多市場(chǎng)總監(jiān)或銷(xiāo)售主管由一線人員晉升而來(lái)，他們的認(rèn)知水平可能有限。他們依賴(lài)的是多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和自身總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。但這些經(jīng)驗(yàn)是否可復(fù)制，卻因人而異。
總結(jié)來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員不一定適合做銷(xiāo)售管理。我們看到的許多管理層的培訓(xùn)，雖然能指出許多問(wèn)題，但在制定銷(xiāo)售體系和洞察消費(fèi)者心理方面可能有所欠缺。銷(xiāo)售不僅是策略布局，更需要良好的執(zhí)行方案。管理人員需明白，策略的執(zhí)行不是突擊能完成的事。
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二、銷(xiāo)售內(nèi)勤應(yīng)接受哪些培訓(xùn)
銷(xiāo)售內(nèi)勤培訓(xùn)主要涉及以下幾個(gè)方面：
作為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的支撐人員，銷(xiāo)售內(nèi)勤的首要任務(wù)是掌握銷(xiāo)售流程及相關(guān)知識(shí)，包括公司的銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等，以確保內(nèi)勤人員能夠準(zhǔn)確理解并有效執(zhí)行銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)工作。
客戶(hù)關(guān)系管理是銷(xiāo)售內(nèi)勤的核心職責(zé)之一，培訓(xùn)中需包括如何有效管理，如整理、跟進(jìn)記錄、客戶(hù)需求反饋等。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度也是培訓(xùn)的重點(diǎn)。
銷(xiāo)售內(nèi)勤還需掌握訂單管理技能，包括處理客戶(hù)訂單、跟進(jìn)訂單狀態(tài)、確保貨物按時(shí)發(fā)出等。物流協(xié)調(diào)的知識(shí)也必不可少，如與物流部門(mén)的溝通、貨物運(yùn)輸過(guò)程中的問(wèn)題解決等。
在現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境中，銷(xiāo)售內(nèi)勤還需熟練使用各種辦公軟件，如Excel、Word、ERP系統(tǒng)等，以提高工作效率。培訓(xùn)應(yīng)涵蓋這些軟件的操作方法，以及如何利用這些工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、報(bào)告制作等。
銷(xiāo)售內(nèi)勤培訓(xùn)旨在使內(nèi)勤人員更好地服務(wù)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。通過(guò)培訓(xùn)，銷(xiāo)售內(nèi)勤可以掌握必要的銷(xiāo)售知識(shí)、技能，更好地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理、訂單管理和物流協(xié)調(diào)等工作。
三、如何制定銷(xiāo)售人員培訓(xùn)計(jì)劃
有效的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)必須建立在完善的培訓(xùn)計(jì)劃之上。銷(xiāo)售經(jīng)理在組織制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，需要確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及時(shí)間安排等問(wèn)題。
由于工作需求和銷(xiāo)售人員已具備的才能不同，培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容通常會(huì)有所差異但一般會(huì)包括以下幾個(gè)方面：
企業(yè)概況介紹：包括經(jīng)營(yíng)歷史、地位及營(yíng)銷(xiāo)策略等。 產(chǎn)品知識(shí)講解：涉及產(chǎn)品的用途、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及價(jià)格等細(xì)節(jié)信息以便銷(xiāo)售人員更好地向客戶(hù)介紹產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求達(dá)成交易目標(biāo)同時(shí)為客戶(hù)提供良好的售后服務(wù) 。 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) ：例如客戶(hù)關(guān)系管理有效溝通以及應(yīng)對(duì)策略等以提高銷(xiāo)售人員處理各種情況的能力 。 銷(xiāo)售經(jīng)理需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況確定具體的培訓(xùn)方式常用的方法包括在職培訓(xùn)個(gè)別會(huì)議小組會(huì)議個(gè)別函授以及定期開(kāi)設(shè)的銷(xiāo)售培訓(xùn)班等形式以實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)全方位的培養(yǎng)和助力提升他們的業(yè)務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)合作能力以達(dá)到推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的目的 。 培訓(xùn)時(shí)間的安排需保證不影響企業(yè)的正常業(yè)務(wù)同時(shí)還要確保一定的效果可以根據(jù)新雇傭的老員工以及不同的工作內(nèi)容等來(lái)進(jìn)行靈活調(diào)整時(shí)長(zhǎng)上要考慮的因素眾多如產(chǎn)品技術(shù)市場(chǎng)情況銷(xiāo)售員個(gè)人素質(zhì)及銷(xiāo)售技巧等 。 培訓(xùn)人員的確定也至關(guān)重要包括組織工作人員和講授人員他們共同協(xié)作以確保培訓(xùn)的順利進(jìn)行 。 通過(guò)制定全面的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)計(jì)劃企業(yè)可以更好地培養(yǎng)和管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展 。銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于其下屬銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與發(fā)展高度重視。為了確保銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)具備必要的素質(zhì)和技能，所有銷(xiāo)售人員都應(yīng)參加培訓(xùn)以提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)。在選擇參與培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員時(shí)，應(yīng)注意以下要點(diǎn)：
受訓(xùn)人員應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售工作充滿(mǎn)熱情，具備完成銷(xiāo)售目標(biāo)的能力。他們應(yīng)當(dāng)擁有強(qiáng)烈的求知欲，希望通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)獲得所需的知識(shí)與技能。
培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)施應(yīng)當(dāng)循序漸進(jìn)，確保新知識(shí)與受訓(xùn)人員的已有知識(shí)相結(jié)合，避免重復(fù)或脫節(jié)，以維持受訓(xùn)人員的興趣并防止知識(shí)混淆。一般的培訓(xùn)流程如下：
1. 對(duì)于新入職的銷(xiāo)售人員，應(yīng)首先讓他們獲得銷(xiāo)售工作的基本知識(shí)和技巧。
2. 隨著企業(yè)的成長(zhǎng)或產(chǎn)品線的變更，銷(xiāo)售人員的知識(shí)必須更新。當(dāng)銷(xiāo)售人員從一個(gè)地區(qū)調(diào)到另一個(gè)地區(qū)時(shí)，也需要了解新市場(chǎng)的情況。同樣，當(dāng)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝或結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，銷(xiāo)售人員也應(yīng)接受相關(guān)的培訓(xùn)。
3. 當(dāng)顧客投訴增加或銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)下滑時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織培訓(xùn)，使銷(xiāo)售人員有機(jī)會(huì)復(fù)習(xí)銷(xiāo)售技巧或進(jìn)行討論。這樣的培訓(xùn)旨在幫助銷(xiāo)售人員適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化，并在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)糾正不當(dāng)行為。
培訓(xùn)的主要目標(biāo)包括：
1. 增長(zhǎng)知識(shí)：銷(xiāo)售人員需要了解產(chǎn)品信息并搜集市場(chǎng)情報(bào)，因此必須具備一定的知識(shí)水平。
2. 提高技能：技能是銷(xiāo)售人員運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行實(shí)際操作的本事，包括產(chǎn)品介紹、演示、洽談、成交等技巧的提高。
3. 強(qiáng)化態(tài)度：通過(guò)培訓(xùn)，讓企業(yè)的文化理念滲透到銷(xiāo)售人員的思想中，使他們熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)銷(xiāo)售工作，保持高昂的工作熱情。
負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員可以是經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售經(jīng)理、培訓(xùn)師或業(yè)績(jī)高的銷(xiāo)售人員。培訓(xùn)的對(duì)象是從事銷(xiāo)售工作的基層銷(xiāo)售人員，他們對(duì)銷(xiāo)售工作有一定的認(rèn)知或熟悉。
培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：
1. 銷(xiāo)售技能和推銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)，包括談判技巧、客戶(hù)異議處理等。
2. 產(chǎn)品知識(shí)，特別是對(duì)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品要非常熟悉。
3. 市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)知識(shí)，了解企業(yè)所屬行業(yè)與宏觀經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，以及不同類(lèi)型客戶(hù)的采購(gòu)政策等。
4. 競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)，通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
5. 企業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和融合在企業(yè)文化之中。
6. 時(shí)間和銷(xiāo)售區(qū)域管理知識(shí)。
1. 密切顧客訪問(wèn)
應(yīng)當(dāng)頻繁地進(jìn)行顧客訪問(wèn)，逐步摸清他們的決策程序。了解訪問(wèn)的目的，理解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，探究他們的需求和期望，并明確誰(shuí)在決策過(guò)程中起到關(guān)鍵作用。在產(chǎn)品介紹時(shí)，要確保產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客的事業(yè)需求，而非僅僅將自己視為銷(xiāo)售目標(biāo)的決策者。
2. 靈活的推銷(xiāo)策略
不能單純地影響顧客，而是要引導(dǎo)他們，促使他們盡快達(dá)成交易。除了產(chǎn)品本身，更重要的是推銷(xiāo)理念和產(chǎn)品使用后的效果。
3. 多樣化的介紹方式
以書(shū)面材料進(jìn)行概要介紹，總經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)潔明了；而銷(xiāo)售主管則需詳細(xì)解釋。要掌握口頭介紹的技巧。
4. 處理顧客異議
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當(dāng)顧客提出異議時(shí)，不能直接阻止或限制，而應(yīng)設(shè)法控制并加以疏導(dǎo)和引導(dǎo)。如遇價(jià)格問(wèn)題，需謹(jǐn)慎對(duì)待，不要輕易答應(yīng)大幅降價(jià)。
5. 保持情緒穩(wěn)定
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銷(xiāo)售人員應(yīng)保持輕松的情緒，不要緊張。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員往往能夠保持冷靜，不易被激怒。
6. 留下良好印象
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即使交易不成功，也要給顧客留下良好的印象，為自己留下后路。信譽(yù)的70%來(lái)自于售后服務(wù)。
7. 注意著裝與儀表
銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)穿著得體，深色上裝和下裝、淺色襯衣、深色褲子和皮鞋等都是不錯(cuò)的選擇。你的表情是最重要的飾品，工作中不要將自己的私人情緒帶入。
8. 建立良好的人際關(guān)系
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與同事、同行之間保持良好的關(guān)系，要有自信心和大度的胸懷。反饋信息要準(zhǔn)確、真實(shí)。要保守商業(yè)秘密，不泄露別人的隱私。
9. 調(diào)節(jié)個(gè)人生活與工作關(guān)系
要平衡個(gè)人生活與工作之間的關(guān)系，不能因此而損害自己與公司的利益。
10. 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度與技巧
服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循“service”原則：微笑、出色、準(zhǔn)備、觀察、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。同時(shí)要學(xué)會(huì)感情投資，尋找與客戶(hù)之間的平衡點(diǎn)。
11. 專(zhuān)家型銷(xiāo)售策略
培養(yǎng)自己成為某一領(lǐng)域的專(zhuān)家，如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)軟件專(zhuān)家等。備齊所需的文字材料和演示盤(pán)等銷(xiāo)售工具。通過(guò)尋找關(guān)鍵人物（如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、銷(xiāo)售主管、廠長(zhǎng)、總經(jīng)理）來(lái)開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。要設(shè)身處地地替別人著想并處理關(guān)系要隱蔽。
12. 制定并執(zhí)行談判策略
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擺正心態(tài)進(jìn)行談判，確定對(duì)方的需求，強(qiáng)調(diào)平等互利的關(guān)系。主題明確并把握談判的零界限。談判時(shí)掌握技巧和要害點(diǎn)，避免疲勞戰(zhàn)術(shù)并堅(jiān)持原則的同時(shí)盡量滿(mǎn)足對(duì)方的需求。
13. 產(chǎn)品演示與講解技巧
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播放聲音時(shí)應(yīng)配合畫(huà)面進(jìn)行講解，吸引住客戶(hù)的興趣。講解時(shí)注意聲音洪亮、語(yǔ)速適中、吐字清楚。操作時(shí)要目的性強(qiáng)，講解軟件時(shí)需突出賣(mài)點(diǎn)并精心組織語(yǔ)言。在講解過(guò)程中注意用詞準(zhǔn)確并與觀眾進(jìn)行交流和提問(wèn)。完全覆蓋教學(xué)大綱規(guī)定的知識(shí)點(diǎn)并使對(duì)方有所收獲。在操作上要有明確的目的性并講透每一個(gè)賣(mài)點(diǎn)。
以上這些建議都是為了更好地與客戶(hù)交往并提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而提出的指導(dǎo)性意見(jiàn)。請(qǐng)?jiān)趯?shí)際工作中靈活運(yùn)用這些策略和技巧以達(dá)到*效果。
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