課程描述INTRODUCTION
業(yè)主如何從成本角度做好物業(yè)服務(wù)策劃
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 市場經(jīng)理
培訓(xùn)講師：鄧老師
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
業(yè)主如何從成本角度做好物業(yè)服務(wù)策劃
【課程序言】
你也許正在面臨著這些？
客戶在買房、入伙、物業(yè)各階段觸點的訴求沒有都被關(guān)注并匹配服務(wù)；
你的物業(yè)服務(wù)與口碑沒有做到連當(dāng)?shù)爻鲎廛囁緳C都說“買房子就買XX”
在產(chǎn)品日益同質(zhì)化、客戶趨于理性和個性化的環(huán)境下，服務(wù)沒有亮點；
將傳統(tǒng)的產(chǎn)品管理轉(zhuǎn)向客戶敏感點管理，成為增加企業(yè)競爭力的一個新的利器。
如何將有限的資源合理運用？如何提升客戶滿意的同時還要控制好成本？
【課程大綱】
第一部分：客戶體驗與客戶觸點
1.什么是客戶體驗
引言：最美妙的生日禮物/小處不可隨便
趕快行動起來--體驗經(jīng)濟已經(jīng)來臨
研討：海底撈,你憑什么
2.從客戶體驗到客戶觸點
客戶觸點管理的目的
分享：客戶接觸點管理現(xiàn)狀
什么是客戶觸點
從客戶體驗到客戶觸點
研討：宜家家居的客戶觸點管理
3．客戶觸點管理源于“智慧成本觀”
解讀“三個凡是智慧成本觀“
研討：三個凡是智慧成本觀在物業(yè)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用
分享：登堂入室--客戶視角下大堂觸點設(shè)計
第二部分：客戶觸點的識別
1.認識我們的客戶
2.顧客觸點的識別措施與程序
2.1從時間維度探尋顧客觸點
解讀：房地產(chǎn)與物業(yè)的全生命周期
研討：客戶對各生命周期物業(yè)服務(wù)的關(guān)注因素
2.2從空間維度發(fā)掘客戶感知的源泉
解讀：客戶感知--四覺法
研討：衛(wèi)生間也精彩
解讀：《顧客觸點服務(wù)設(shè)計三元法》
研討：看房通道觸點服務(wù)設(shè)計
分享：曲徑通幽--客戶視角下的宅間路觸點設(shè)計
第三部分：客戶觸點的應(yīng)用
解讀：《顧客觸點服務(wù)設(shè)計六維模型》
1.分組研討-前期設(shè)計階段顧客觸點設(shè)計
研討：車庫觸點設(shè)計
分享：大隱于市--客戶視角下的出入口觸點設(shè)計
2.分組研討-銷售推廣階段顧客觸點設(shè)計
研討：案場吧臺服務(wù)設(shè)計
分享：體貼入微--創(chuàng)意住宅產(chǎn)品說明書
研討：樣板房觸點服務(wù)設(shè)計
分享：止于至善--營銷案場服務(wù)設(shè)計
研討：案場停車場服務(wù)設(shè)計
分享：侈人觀聽--案場服務(wù)之聽覺觸點設(shè)計
3.分組研討-交房入伙階段的顧客觸點設(shè)計
研討：入伙服務(wù)顧客接觸點服務(wù)設(shè)計
分享：喬遷之喜--交房服務(wù)觸點設(shè)計
研討：裝修服務(wù)顧客觸點服務(wù)設(shè)計
分享：神來之筆--閑置空間的服務(wù)設(shè)計
4.分組研討-正常物業(yè)服務(wù)階段的顧客觸點設(shè)計
4.1客戶服務(wù)顧客觸點服務(wù)設(shè)計
研討：客戶服務(wù)顧客觸點服務(wù)設(shè)計
分享：厲兵秣馬--標桿企業(yè)客服中心標準化配置
4.2秩序維護顧客觸點服務(wù)設(shè)計
研討：秩序維護顧客觸點服務(wù)設(shè)計
分享：日新月異--安全防范措施進化論
4.3工程服務(wù)觸點服務(wù)設(shè)計
研討：工程服務(wù)顧客觸點服務(wù)設(shè)計
分享：做到說到--設(shè)備管理成果展示
4.4環(huán)境服務(wù)觸點服務(wù)設(shè)計
研討：環(huán)境服務(wù)顧客觸點服務(wù)設(shè)計
分享：畫龍點睛--園區(qū)景觀小品打造
4.5社區(qū)文化觸點服務(wù)設(shè)計
研討：如何通過社區(qū)文化活動撬動顧客滿意的大門
分享：秉要執(zhí)本--社區(qū)文化活動策劃
第四部分：客戶觸點管理體系的建立與維護
1.顧客接觸點管理標準的建立
研討：如何建立顧客接觸點服務(wù)標準
分享：借水行舟--標桿企業(yè)顧客接觸點服務(wù)標準體系
2.顧客接觸點管理的制度保障
研討：關(guān)鍵崗位的顧客接觸點管理落地
3.顧客接觸點管理體系的持續(xù)改善
分享：斗轉(zhuǎn)星移--新技術(shù)在客戶觸點管理工作中的運用
4.客戶接觸點開始，用IDIC模型建立全面客戶關(guān)系管理體系
第五部分：互動交流
培訓(xùn)師介紹
鄧老師
曾任某標桿物業(yè)區(qū)域總監(jiān)；現(xiàn)任某標桿物業(yè)品質(zhì)總監(jiān)；國家注冊物業(yè)管理師；涉足物業(yè)管理十余年，熟悉物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，對物業(yè)管理項目運作、公司管控有獨特見解。有豐富的物業(yè)管理項目操盤經(jīng)驗與集團管控經(jīng)驗。擅長服務(wù)設(shè)計、質(zhì)量體系管理與項目運營。
業(yè)主如何從成本角度做好物業(yè)服務(wù)策劃
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