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 課程背景
“公司規(guī)定很明確、就是客戶(hù)不理解；他也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類(lèi)的諸多服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)溝通問(wèn)題是否曾給您的客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、銷(xiāo)售工作帶來(lái)過(guò)困惑？ l
如何高效、精益地提供令客戶(hù)滿意的服務(wù)？如何讓專(zhuān)業(yè)、技術(shù)語(yǔ)言更易被客戶(hù)接受？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸？如何化解客戶(hù)的投訴和抱怨？如何在客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售中彰顯大公司、好公司的風(fēng)范和您的個(gè)人魅力、感染力？ l
《細(xì)分客戶(hù)需求 服務(wù)“按圖索驥”——五星服務(wù)技巧進(jìn)階》 就是為解決這些問(wèn)題而設(shè)計(jì)，通過(guò)思考拓展、舉措匹配、方法應(yīng)用、案例演練等有機(jī)結(jié)合，助您讓您在客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、電話服務(wù)方面卓然出眾，讓業(yè)務(wù)與服務(wù)相得益彰，使您具備更高的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通魅力
課程大綱
第一講 客戶(hù)服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問(wèn)題隔離
1.1 客戶(hù)服務(wù)的“道法術(shù)器”
. 案例解讀
. 討論、演練：服務(wù)的精細(xì)與精益應(yīng)用、客服代表的邊緣知識(shí)
1.2 客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題隔離及行動(dòng)學(xué)習(xí)工具應(yīng)用
. 目標(biāo)、關(guān)鍵障礙、解決方案
. 價(jià)值、難度的四象限應(yīng)用
第二講 多元客戶(hù)需求分析及精益服務(wù)舉措匹配
2.1 高超客服代表的“武備庫(kù)”
. 了解產(chǎn)品+服務(wù)
. 分析客戶(hù)
. 掌握流程
. 溝通技巧
. 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
2.2 客戶(hù)服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個(gè)視角、六大方面
. 知識(shí)、態(tài)度、技能
. 系統(tǒng)、流程、人
. 錄音案例解讀及演練
2.3 客戶(hù)服務(wù)的四種類(lèi)型及工作突破
. 冷漠型、按部就班型
. 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
. 程序面的突破與創(chuàng)新
. 個(gè)人面的突破與創(chuàng)新
2.4 “以客戶(hù)為中心”在客戶(hù)服務(wù)中的四項(xiàng)內(nèi)涵及要求
. 客戶(hù)服務(wù)的KPI的“牛鼻子“
. 內(nèi)外客戶(hù)之分、如何認(rèn)清客戶(hù)需求
. 1=0.9+0.1的權(quán)限分配、服務(wù)激勵(lì)
2.5 語(yǔ)調(diào)與親和力的打造
. 38755、1585原則
. 高、中、低音表現(xiàn)的不同
. 語(yǔ)音親和力的改善點(diǎn)、音量的控制
. 有快有慢、錯(cuò)落有致、抑揚(yáng)頓挫
. 呼吸方式的調(diào)整、唇/舌的練習(xí)方法
2.6 客服代表表達(dá)魅力的提升
. 市井語(yǔ)言、電梯原則、朗讀的藝術(shù)
. 應(yīng)用及演練
第三講 客服代表“中西合璧”的高超話術(shù)應(yīng)用
3.1 話術(shù)與客戶(hù)需求層次的匹配
. 話書(shū)、話述、話術(shù)與話素
. 客戶(hù)的基本、信息、情感、精神需求
. 受尊重、被識(shí)別、有序服務(wù)的需求……
. 話術(shù)舉例及要點(diǎn)、情境演練
3.2 “中西合璧”：話術(shù)管理及應(yīng)用的新方法
. 兩個(gè)語(yǔ)言類(lèi)型、九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)
. 優(yōu)勢(shì)及不足、錄音分析
. 常見(jiàn)的服務(wù)情境
. 客服語(yǔ)言行為的策略應(yīng)用
3.3 說(shuō)服客戶(hù)的溝通方法
. 蘇格拉底法的應(yīng)用
. 卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用
3.4 “結(jié)構(gòu)為王、層次為先”的話術(shù)展現(xiàn)及案例
. 情境歸納
. 示范與案例講解
3.5 服務(wù)溝通中人際溝通風(fēng)格的把握及演練
. 四種性格類(lèi)型客戶(hù)的消費(fèi)心理及關(guān)注點(diǎn)
. 不同類(lèi)型客戶(hù)溝通中的方法把握
第四講 客戶(hù)服務(wù)中的客戶(hù)異議、投訴應(yīng)對(duì)
4.1 應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨、投訴有效聆聽(tīng)與提問(wèn)
. 傾聽(tīng)的層次、錄音對(duì)比
. 聽(tīng)到客戶(hù)含義的“九環(huán)十環(huán)“
. 價(jià)值和魅力在于提問(wèn)的組合
4.2 視頻案例分析：
情景一：直來(lái)直去、本色演出
情景二：回應(yīng)風(fēng)格錯(cuò)誤
情景三：公司立場(chǎng)、客戶(hù)角度；應(yīng)答的結(jié)構(gòu)與層次
4.3 異議、抱怨處理的原則、目標(biāo)及“解剖麻雀”分析
. 了解五種差距，分析抱怨、投訴原因
. 五種差距的話術(shù)匹配
. 美聯(lián)航“吉他門(mén)”等案例對(duì)比解讀
4.4 異議和投訴處理的精細(xì)精益流程及案例
. “客戶(hù)有理”的流程及案例
. “我們有理”的流程及案例
. “不知誰(shuí)有理”的流程及案例
. Web 2.0時(shí)代的投訴處理思辨