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廣州客服人員培訓(xùn)

課程大綱：
第一模塊：價(jià)值導(dǎo)向——服務(wù)價(jià)值化認(rèn)知
第一節(jié)：服務(wù)也是利潤(rùn)源
行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
客戶(hù)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)期對(duì)客戶(hù)服務(wù)的定位
第二節(jié)：卓越服務(wù)理念認(rèn)知
服務(wù)——是提供給客戶(hù)的有效幫助,并讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意感覺(jué)的一種過(guò)程；
銷(xiāo)售——是向客戶(hù)呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益,并說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的行為；
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——在讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的服務(wù)中,主動(dòng)了解客戶(hù)需求，推薦客戶(hù)需要的產(chǎn)品，
并使客戶(hù)持續(xù)忠誠(chéng)的服務(wù)模式。
第三節(jié)：影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意的三大因素
經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量
預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量
感知的服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié)：服務(wù)失敗的客戶(hù)行為分析
沉默——不再忠誠(chéng)
采取行動(dòng)
現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿(mǎn)足客戶(hù)
向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知
向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射
討論：電話(huà)服務(wù)溝通中哪些是客戶(hù)感受明顯的？ 本模塊收益
明晰客戶(hù)經(jīng)理卓越服務(wù)理念，知曉影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意的因素，并對(duì)服務(wù)失敗的客戶(hù)行為進(jìn)行分析；
第二模塊：服務(wù)生花——電話(huà)經(jīng)理溝通服務(wù)藝術(shù)
第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀
接聽(tīng)規(guī)范禮儀
接聽(tīng)前的禮儀
接聽(tīng)中禮儀
接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀
電話(huà)等待禮儀
電話(huà)轉(zhuǎn)接禮儀
電話(huà)結(jié)束禮儀
電話(huà)禮儀禁忌
電話(huà)禮儀訓(xùn)練：話(huà)務(wù)員接通一通咨詢(xún)?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?hù)
第二節(jié)：提問(wèn)技能
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法
接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧
.  縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
.  了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息
.  關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
.  征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案 
.  服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意 
.  開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)
現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）
現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢(xún)性提問(wèn)處理客戶(hù)投訴
第三節(jié)：在電話(huà)里耐心地傾聽(tīng)
傾聽(tīng)五大流程
.  歸納客戶(hù)問(wèn)題
示例：“是不是….”或者“你說(shuō)的是….”作為歸納
.  適時(shí)適度打算
.  適度記錄信息
.  體貼認(rèn)同客戶(hù)
示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”
.  注意客戶(hù)表達(dá)
傾聽(tīng)的層次
.  表層意思
.  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
.  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
.  傾聽(tīng)小游戲
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
.  回應(yīng)技巧
.  確認(rèn)技巧
.  澄清技巧
.  記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：電話(huà)經(jīng)理打電話(huà)給客戶(hù)推薦公司業(yè)務(wù)，客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵
.  注意自己的習(xí)慣
.  在聽(tīng)的同時(shí)限制自己的講話(huà)
.  聽(tīng)出事實(shí)與對(duì)方的感情
.  承認(rèn)他人的感受
.  不要假設(shè)，直到得到事實(shí)的真相
第四節(jié)：引導(dǎo)控制通話(huà)權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴，你們移動(dòng)怎么老是打電話(huà)騷擾我？
第五節(jié)：同理心拉近客戶(hù)距離
同理心
.  什么是同理心？
.  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
.  表達(dá)同理心的方法
.  同理心話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
.  同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
第六節(jié)：贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
贊美的障礙
贊美的方法
電話(huà)中贊美客戶(hù)
.  直接贊美
.  比較贊美
.  感覺(jué)贊美
.  第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音
案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
第七節(jié)：基于客戶(hù)聲音特點(diǎn)的溝通技巧
最專(zhuān)業(yè)接聽(tīng)電話(huà)禮儀
.  重要的第一聲
.  清晰明朗的聲音
.  迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
.  認(rèn)真清楚的記錄
充滿(mǎn)熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染
對(duì)方電話(huà)中聲音控制能力
.  語(yǔ)速
.  語(yǔ)調(diào)
.  音量
.  語(yǔ)氣
不規(guī)范的電話(huà)禮儀
想象下：躺在床上和坐在凳子上打電話(huà)聲音有什么不同
電話(huà)禮儀禁忌
案例：夏目志郎穿西裝打電話(huà)給顧客的故事
練習(xí)：如何贊美客戶(hù)的聲音 
本階段收益：
熟練掌握電話(huà)溝通服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
第三模塊：電話(huà)彼端——客戶(hù)心理解讀與分析
第一節(jié)： 客戶(hù)心理分析
客戶(hù)分類(lèi)
.  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
客戶(hù)常有的心理
.  大部分客戶(hù)在電話(huà)內(nèi)容中都不說(shuō)真話(huà)
.  客戶(hù)需要感到自已受尊重
.  客戶(hù)的需求需要被重視
案例：26個(gè)客戶(hù)需要的待遇
客戶(hù)心理類(lèi)型及銷(xiāo)售對(duì)策
.  主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈”
.  引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買(mǎi)欲望”
.  疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃”
.  誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷(xiāo)”
第二節(jié)： 客戶(hù)消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵
有形特征
.  ARPU值
.  MOU
.  10086呼叫次數(shù)
.  語(yǔ)音產(chǎn)品收入
.  增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入
.  通話(huà)次數(shù)與時(shí)間慣性
討論：如何從客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？
無(wú)形特征
.  語(yǔ)音
.  語(yǔ)氣
.  聲調(diào)
.  禮貌
.  滿(mǎn)意
案例：客戶(hù)情緒特征捕捉
第三節(jié)：基于客戶(hù)特征的客戶(hù)細(xì)分
根據(jù)客戶(hù)情緒分類(lèi)
.  理性的客戶(hù)
.  投訴的客戶(hù)
.  發(fā)怒的客戶(hù)
.  困難的客戶(hù)
根據(jù)客戶(hù)性格分類(lèi)
.  多血質(zhì)客戶(hù)
.  膽汁質(zhì)客戶(hù)
.  粘液質(zhì)客戶(hù)
.  抑郁質(zhì)客戶(hù)
根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣分類(lèi)
.  實(shí)用型客戶(hù)
.  表達(dá)型客戶(hù)
.  沖動(dòng)型客戶(hù)
根據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度分類(lèi)
.  高價(jià)值客戶(hù)
.  一般價(jià)值客戶(hù)
.  普通客戶(hù)
根據(jù)客戶(hù)投訴心理分類(lèi)
.  發(fā)泄型客戶(hù)
.  求尊重型客戶(hù)
.  求償型客戶(hù)
第四節(jié)：基于客戶(hù)特征的離網(wǎng)異動(dòng)判定
存在流失傾向
協(xié)議到期
業(yè)務(wù)量突降
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)
多日零通話(huà)
撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話(huà) 
本階段收益：
引導(dǎo)學(xué)員如何認(rèn)識(shí)客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)基礎(chǔ)信息資料、電話(huà)溝通時(shí)語(yǔ)言情況，對(duì)客戶(hù)性格、心理進(jìn)行有效的判斷，特別是異動(dòng)客戶(hù)判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施，提高維系和營(yíng)銷(xiāo)力！
4課時(shí) 第四模塊：串聯(lián)成線(xiàn)——客戶(hù)維系和營(yíng)銷(xiāo)技巧與和話(huà)術(shù)
第一節(jié)：維系和營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)定原則
服務(wù)維系及補(bǔ)救話(huà)術(shù)設(shè)定
.  利益滿(mǎn)足 
.  精神情感滿(mǎn)足 
.  替代性地滿(mǎn)足核心需求（解決核心問(wèn)題） 
.  事業(yè)發(fā)展?jié)M足 
.  巧妙訴苦策略 
.  *的依靠 
營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)
.  突出賣(mài)點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值
.  介紹資費(fèi)，“零投訴原則”
.  盡量簡(jiǎn)潔，“三十秒原理”
.  減少客戶(hù)說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)
第二節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧一——開(kāi)場(chǎng)白前30秒話(huà)術(shù)
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
.  問(wèn)候語(yǔ)
.  公司介紹
.  部門(mén)介紹
.  個(gè)人介紹
.  免費(fèi)電話(huà)
.  確認(rèn)對(duì)方身份
小練習(xí)：陌生客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
.  讓對(duì)方開(kāi)心
.  讓對(duì)方信任
.  讓對(duì)方恐懼
.  讓對(duì)方困惑
.  讓對(duì)方緊張
第三節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧二——客戶(hù)引導(dǎo)話(huà)術(shù)
信息層+問(wèn)題層
案例話(huà)術(shù)：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求
第四節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)技巧三——有效的產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
價(jià)值提煉法
主次介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
第五節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)技巧四——客戶(hù)異議處理情景話(huà)術(shù)
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
客戶(hù)常見(jiàn)異議
.  我不需要
.  我再考慮一下
.  表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì) 
.  費(fèi)用太貴了，
.  這個(gè)服務(wù)不適合我
.  這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
.  你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫?huà)過(guò)來(lái)呀
.  你們都是騙人的
.  我有錢(qián)，不需要省錢(qián)
.  等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧……
第六節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧五——把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)
第七節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧六——促成技巧話(huà)術(shù)
常見(jiàn)的6種促成技巧
第八節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧七——電話(huà)結(jié)束話(huà)術(shù)
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束溝通
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束溝通
結(jié)束：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手需發(fā)揚(yáng)的6種精神
案例：“多說(shuō)一句話(huà)”帶來(lái)的巨大收獲
情景演練：外呼銷(xiāo)售溝通情景案例
向曾體驗(yàn)過(guò)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的客戶(hù)趙先生推薦手機(jī)報(bào)（新聞早晚報(bào)）半年套餐，政策為：開(kāi)通半年套餐送色拉油一桶，同時(shí)享受資費(fèi)8折優(yōu)惠。
客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生的異議如下：
.  平時(shí)不怎么看報(bào)紙的？
.  又是油啊，能不能換成其他的?。?br /> .  以前體驗(yàn)過(guò)，沒(méi)時(shí)間看，還來(lái)不及刪！
模擬溝通要點(diǎn)：
.  設(shè)定合適的開(kāi)場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)
.  清楚說(shuō)明活動(dòng)細(xì)則，并且每句話(huà)都要包含客戶(hù)的利益
.  有效處理客戶(hù)提出的三個(gè)異議 
.  營(yíng)銷(xiāo)成功 本模塊收益：
立足電話(huà)經(jīng)理客戶(hù)維系和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，梳理其營(yíng)銷(xiāo)流程，導(dǎo)入話(huà)術(shù)編寫(xiě)技巧，進(jìn)而在電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)、需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)、產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)、情景異議應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)促成話(huà)術(shù)等，提高電話(huà)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力。
第五模塊：呼入式營(yíng)銷(xiāo)—— 信息化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式
思考：客戶(hù)在更換完彩鈴等服務(wù)后我們還能為他做些什么
思考：客戶(hù)提供機(jī)票信息時(shí)，我們還能做什么？
第一節(jié)：呼入營(yíng)銷(xiāo)方式流程
方式
.  交叉營(yíng)銷(xiāo)
.  關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)
.  結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)
步驟
.  提供服務(wù)，爭(zhēng)取信任
.  營(yíng)銷(xiāo)過(guò)度，創(chuàng)造機(jī)會(huì)
.  提供方案，排除異議
.  積極促成，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)
.  成功
第二節(jié)：基于話(huà)務(wù)服務(wù)的呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系
客戶(hù)需求挖掘
.  挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)不同客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重點(diǎn)
制定營(yíng)銷(xiāo)策略 
.  分析客戶(hù)需求，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，形成培訓(xùn)教材
提升營(yíng)銷(xiāo)技能
.  分析客戶(hù)需求，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，形成培訓(xùn)教材
提升營(yíng)銷(xiāo)技能
.  從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為的主動(dòng)信息推薦服務(wù)
健全服務(wù)考核機(jī)制
.  加強(qiáng)服務(wù)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)的成功率
第三節(jié)：探索出了呼入營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的四大重要環(huán)節(jié)
目標(biāo)客戶(hù)
.  *發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶(hù)
.  結(jié)合時(shí)間、空間
.  結(jié)合業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、品牌、消費(fèi)特征
業(yè)務(wù)推薦
.  業(yè)務(wù)推薦成功率高
.  適時(shí)、適度
.  客戶(hù)最可能接受
營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)
.  利用現(xiàn)有平臺(tái)建立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)
.  定期組織培訓(xùn)、講座，增加服務(wù)人員營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)
模式推廣
.  形成服務(wù)腳本，迅速推廣
.  在服務(wù)人員中普及效果明顯、迅速
第四節(jié)：推動(dòng)話(huà)務(wù)服務(wù)向*營(yíng)銷(xiāo)模式延伸
最合適的時(shí)間
最合適的客戶(hù)
最合適的產(chǎn)品
最合適的方式
第五節(jié)：強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)控
錄音抽查
電話(huà)撥測(cè)
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)
專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)
客戶(hù)回訪(fǎng) 本模塊收益：
（1）掌握呼入式營(yíng)銷(xiāo)模式、流程、營(yíng)銷(xiāo)體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和服務(wù)監(jiān)控；
4課時(shí) 實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題：呼入式營(yíng)銷(xiāo)——三大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧實(shí)戰(zhàn)
第一節(jié)：交叉營(yíng)銷(xiāo)
什么是交叉營(yíng)銷(xiāo)
開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法
.  “營(yíng)銷(xiāo)兩句半”的技巧
案例分享：客戶(hù)查詢(xún)4S店信息，推薦汽車(chē)寶典業(yè)務(wù)
贊美法
.  贊美誠(chéng)懇，不虛假 
.  贊美是種武器
案例分享：向女士推薦生活播報(bào)業(yè)務(wù)
順?biāo)浦鄯?br /> 案例分享：手機(jī)可以接收彩人，推薦家庭理財(cái)助手
第二節(jié)：關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)
什么是關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)？
發(fā)現(xiàn)客戶(hù)直接需求法
案例分享：客戶(hù)查詢(xún)餐飲信息 推薦商戶(hù)優(yōu)惠券
挖掘客戶(hù)潛在需求法
.  關(guān)鍵詞：詢(xún)問(wèn)
案例分享：通過(guò)客戶(hù)查詢(xún)彩票開(kāi)獎(jiǎng)信息，詢(xún)問(wèn)推出客戶(hù)的潛在需求
第三節(jié)：結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)
什么是結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)？
如需了解…，請(qǐng)隨時(shí)撥打…，
我們還推出…，請(qǐng)問(wèn)需要了解一下嗎？ （2）具體從呼入營(yíng)銷(xiāo)三大技巧：交叉營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)和結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)技巧，并且通過(guò)案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練?？蛻?hù)服務(wù)意識(shí)建立篇
客戶(hù)與公司的關(guān)系
客戶(hù)服務(wù)的原則
客服意識(shí)的培養(yǎng)
案例分析：**企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)理念
客服代表電話(huà)溝通技巧篇
n 電話(huà)溝通技巧一：親和力
電話(huà)里親和力表現(xiàn)
電話(huà)中聲音控制能力
.  聲調(diào)訓(xùn)練
.  音量訓(xùn)練
.  語(yǔ)氣訓(xùn)練
.  語(yǔ)速訓(xùn)練
.  笑聲
言之有禮
ü目前不規(guī)范的電話(huà)禮儀（接聽(tīng)、外呼）
ü公司電話(huà)禮儀禁忌
ü公司電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
n 電話(huà)溝通技巧二：提問(wèn)技巧
提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
提問(wèn)挖掘客戶(hù)深層次的需求
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
.  請(qǐng)示層提問(wèn)
.  信息層問(wèn)題
.  問(wèn)題層提問(wèn)
.  解決問(wèn)題層提問(wèn)
.  模擬練習(xí)1：請(qǐng)用四層提問(wèn)讓客戶(hù)對(duì)我們公司的產(chǎn)品感興趣
三：傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
.  表層意思
.  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
.  回應(yīng)技巧
.  確認(rèn)技巧
.  澄清技巧
.  記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客服代表接到我們老客戶(hù)電話(huà)時(shí)，客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
.  1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)
.  2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)
.  在電話(huà)中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧
五：同理
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法：
同理心話(huà)術(shù)
六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話(huà)中贊美客戶(hù)
.  直接贊美
.  比較贊美
.  感覺(jué)贊美
.  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音
.  案例：如何對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行贊美
.  案例：如何對(duì)女性客戶(hù)進(jìn)行贊美，從而建立關(guān)系。
客服代表交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白讓客戶(hù)進(jìn)入我們的頻道
老客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白
.  客戶(hù)回訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
.  讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
.  讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享
案例分析：回訪(fǎng)客戶(hù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)
第二步：深度挖掘客戶(hù)需求
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層提問(wèn)
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
信息層+問(wèn)題層
案例：深度挖掘客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求
案例：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)投訴的真正目的
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
站在客戶(hù)的角度分析產(chǎn)品
.  提問(wèn)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
.  適當(dāng)暴露產(chǎn)品的不足
.  客戶(hù)見(jiàn)證法介紹產(chǎn)品
互動(dòng)練習(xí)：如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
模擬訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)句設(shè)計(jì)及模擬
產(chǎn)品的價(jià)值深入分析
.  產(chǎn)品的特色分析
.  產(chǎn)品利益陳述技巧
.  剖析產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的好處
第四步：客戶(hù)異議處理
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶(hù)異議處理的3種方法
客戶(hù)常見(jiàn)異議
.  我考慮考慮
.  我暫時(shí)不需要
.  我很忙，沒(méi)時(shí)間
.  需要的時(shí)候，再電話(huà)過(guò)來(lái)吧
.  你們的產(chǎn)品我不感興趣
.  你們不用打電話(huà)過(guò)來(lái)了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們
.  價(jià)格太貴了
.  我已經(jīng)在其它地方合作了
.  你們的服務(wù)能不能好一點(diǎn)
.  你們能不能不要來(lái)煩我
.  你們?cè)趺蠢鲜歉彝飘a(chǎn)品？
第五步：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)
第六步：促成技巧
促成意識(shí)的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
客服代表投訴處理篇
抱怨與投訴的區(qū)別
.  什么是抱怨？
.  什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
哪些客戶(hù)最喜歡投訴？
投訴處理的5個(gè)步驟
.  第一步：掌控情緒
.  第二步：了解客戶(hù)信息
.  第三步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
.  第四步：處理投訴
.  第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
客服代表情緒與壓力管理技能提升篇
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
壓力對(duì)我們的影響
.  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
.  心理壓力的兩個(gè)層面
.  練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
.  負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
.  活在當(dāng)下
.  停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間
.  心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
.  通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮
.  學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
.  轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)
常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
.  面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
.  面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
.  對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
.  經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
.  被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
.  無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

廣州客服人員培訓(xùn)內(nèi)容