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課程收益
了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展
了解客戶關(guān)系管理的重要意義和作用
學(xué)習(xí)將客戶資源轉(zhuǎn)變成企業(yè)資產(chǎn)
了解新時(shí)期客戶特性，使客戶價(jià)值*化
掌握客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)方法，提升企業(yè)效益
把握服務(wù)體系的構(gòu)建、創(chuàng)新和發(fā)展趨勢(shì)
了解客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系，把握公司客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀
掌握客戶流失分析及有效招攬措施
學(xué)習(xí)提升客戶忠誠(chéng)度方法

課程大綱
第一部分 客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理的地位
1、從客戶檔案管理到客戶關(guān)系管理
2、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
3、怎樣打造客戶資源型企業(yè)
學(xué)員問(wèn)題征集
案例：從兩類大型企業(yè)的成敗看客戶關(guān)系管理

二、什么是客戶及客戶關(guān)系管理
1、誰(shuí)是你的客戶
——什么都過(guò)剩，除了客戶
2、客戶教育與教育客戶
3、客戶對(duì)企業(yè)的五大價(jià)值
 案例：80、90后客戶的新特質(zhì)
4、客戶關(guān)系是什么
5、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系特征
6、新時(shí)期客戶關(guān)系管理演變
客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵詞
讓客戶如何與你發(fā)生關(guān)系？
如何經(jīng)營(yíng)客戶和維護(hù)好你的客戶？
  案例：學(xué)員問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)演示

三、客戶開(kāi)發(fā)及客戶維系
1、開(kāi)發(fā)客戶*途徑在哪里
2、新客戶來(lái)源分析
3、企業(yè)管理客戶細(xì)分方法
4、客戶維系與開(kāi)發(fā)的沖突與調(diào)和
互聯(lián)網(wǎng)+與客戶開(kāi)發(fā)
 案例及現(xiàn)場(chǎng)辯論：開(kāi)發(fā)客戶手段

四、客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系管理是一把手工程
2、客戶關(guān)系管理的全員、全過(guò)程理念
3、各服務(wù)階段客戶關(guān)系管理側(cè)重點(diǎn)
4、驅(qū)動(dòng)型和被動(dòng)型客戶關(guān)系管理
5、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新五個(gè)方面
客戶關(guān)系金字塔模型

五、CRM系統(tǒng)
 1、CRM系統(tǒng)的發(fā)展
 2、CRM系統(tǒng)模塊設(shè)置思路
 3、使用CRM系統(tǒng)存在的誤區(qū)
 4、CRM系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮和功能挖掘
 ——成功應(yīng)用CRM的企業(yè)案例

六、客戶服務(wù)體系建設(shè)
 1、客戶服務(wù)體系的三大功能
 2、傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系的五個(gè)問(wèn)題
 3、客戶服務(wù)體系創(chuàng)新思路
 4、客戶服務(wù)體系組織架構(gòu)
 5、客戶服務(wù)體系流程設(shè)計(jì)
 6、客戶服務(wù)體系信息反饋
 7、客戶服務(wù)體系測(cè)評(píng)及績(jī)效考核
  案例及討論

客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
 1、認(rèn)識(shí)模糊
 2、責(zé)任模糊
 3、效益模糊
 4、績(jī)效模糊

第二部分 客戶忠誠(chéng)度提升
一、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
 1、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的區(qū)別
 2、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)相關(guān)性
 3、追求客戶滿意度的誤區(qū)
 4、滿意度假象種種表現(xiàn)
  現(xiàn)場(chǎng)演示案例
二、客戶滿意度管理
 1、客戶滿意五要素
 2、客戶滿意的三個(gè)核心
 3、客戶期望值管理
 4、掌握CSI工具
CSI調(diào)查途徑
CSI調(diào)查表設(shè)計(jì)思路
CSI調(diào)查案例
三、客戶忠誠(chéng)與客戶流失
1、客戶流失原因分析
2、客戶流失率指數(shù)
 3、流失客戶招攬方法
 4、如何劃分客戶流失的責(zé)任
客戶流失的四個(gè)盲點(diǎn)
 5、客戶流失與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
 6、客戶忠誠(chéng)五要素
——忠誠(chéng)客戶和流失客戶的關(guān)注點(diǎn)
四、客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)
 1、客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)
 2、NPS調(diào)查方法
3、NPS結(jié)果分析方法
  案例：誰(shuí)是忠誠(chéng)客戶
五、客戶忠誠(chéng)度管理
1、管理客戶與有效管理客戶
2、有效管理客戶與忠誠(chéng)客戶
3、客戶關(guān)系管理曲線圖
4、關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)度管理
——四類忠誠(chéng)客戶構(gòu)成
——假象忠誠(chéng)客戶識(shí)別
  案例分析：學(xué)員問(wèn)題
六、提升客戶忠誠(chéng)度
 1、客戶忠誠(chéng)度的兩個(gè)維度
 2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)
 3、品牌是客戶忠誠(chéng)的保障
 4、關(guān)鍵客戶對(duì)客戶忠誠(chéng)度的六大作用
 5、提升客戶忠誠(chéng)度十項(xiàng)措施
  案例分享
七、客戶關(guān)系管理的*目標(biāo)
 1、客戶價(jià)值*化
 2、客戶價(jià)值長(zhǎng)效化
3、客戶資源轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)資產(chǎn)