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【課程對象】：電力行業(yè)各部門人員
【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通的問題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、滿意測評技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、“深度”理解省公司第三方滿意度測評的意義
二、上級領(lǐng)導(dǎo)明察暗訪檢查流程與方法
三、上級領(lǐng)導(dǎo)明察暗訪檢查的應(yīng)對技巧
四、快速識別神秘人（神秘人年齡、文化、性格、業(yè)務(wù)、服裝、特定工具、特殊眼神分析）
五、發(fā)現(xiàn)神秘人的快速響應(yīng)技巧：巧妙迎接、巧妙提醒、熱情接待、快速5S、認(rèn)真工作、巧妙展示
六、神秘人明確調(diào)查客戶時，調(diào)查問卷填寫“引導(dǎo)”技巧：
（一）影響調(diào)查問卷填寫的因素分析
（二）環(huán)境“引導(dǎo)”技巧訓(xùn)練
（三）引導(dǎo)員巧妙“引導(dǎo)”技巧訓(xùn)練（微笑、動作、可以使用的語言）
（四）保安巧妙配合“引導(dǎo)”技巧訓(xùn)練
（五）營業(yè)廳巧妙“引導(dǎo)”技巧訓(xùn)練
（六）關(guān)系營建技巧
短片觀看及案例分析：
模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、高效溝通技巧
(一)影響溝通效果的因素
(二)營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
(三)溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”
(四)深入對方情境
(五)高效引導(dǎo)技巧
(六)三明治法則
二、特殊要求服務(wù)溝通技巧
(一)客戶資料不全，且認(rèn)為我們故意為難他
(二)客戶不自覺取號
(三)客戶在前廳大聲喧嘩
(四)遇客戶使用假幣溝通服務(wù)禮儀
(五)客戶強(qiáng)調(diào)自己特殊情況，強(qiáng)烈要求馬上辦理，與我司承諾產(chǎn)生矛盾
三、特殊客戶服務(wù)溝通技巧
(一)老年客戶服務(wù)溝通技巧
(二)殘疾人服務(wù)溝通技巧
(三)孕婦服務(wù)溝通技巧
(四)小孩服務(wù)溝通技巧
(五)農(nóng)村低文化者服務(wù)溝通技巧
(六)工作壓力大，情緒激動的男士客戶服務(wù)溝通技巧
(七)更年期女性服務(wù)溝通技巧
(八)低文化的老年客戶服務(wù)溝通技巧
(九)貴賓客戶服務(wù)溝通技巧
(十)特殊身份人士服務(wù)溝通技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析
南方電網(wǎng)部門經(jīng)理溝通的正面案例
云南電力前臺與后臺溝通的正面案例
某某電力公司上下級出現(xiàn)鴻溝的反面案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、問題處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速確認(rèn)客戶的真實(shí)目的
二、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
三、問題處理八步驟
四、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…
五、常見問題處理技巧
(一)人工服務(wù)等待時間太久了的應(yīng)對技巧
(二)關(guān)于停電的溝通與安撫技巧
(三)關(guān)于付費(fèi)方式的溝通技巧繳費(fèi)方式
(四)如何讓客戶更快速地了解各種繳費(fèi)方式，并覺得對自己有利？
(五)如何提高問題處理速度？
(六)如何提高居民的服務(wù)質(zhì)量？
(七)維修人員服務(wù)態(tài)度的提升技巧
(八)如何培養(yǎng)居民的節(jié)能意識？
(九)如何做好工業(yè)用戶的安全知識指導(dǎo)，線路設(shè)備檢修工作？
(十)當(dāng)客戶沒空到營業(yè)廳繳費(fèi)的引導(dǎo)技巧
(十一)如何讓客戶放心使用銀行扣劃？并做好相關(guān)信息提醒？
(十二)如何讓居民感覺有更多的便民服務(wù)？
(十三)如何合理地降低用戶的繳費(fèi)等待時間？
(十四)如何提高營業(yè)廳工作人員的工作效率？
第四章、節(jié)能服務(wù)宣傳提升（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、節(jié)能服務(wù)宣傳的要求
二、批量快速節(jié)能服務(wù)宣傳技巧
三、營業(yè)員、引導(dǎo)員如何及時向用戶進(jìn)行節(jié)能服務(wù)宣傳
四、95598節(jié)能服務(wù)宣傳方式及技巧
五、搶修班組節(jié)能服務(wù)宣傳方式及技巧
六、重點(diǎn)客戶節(jié)能服務(wù)宣傳
七、特殊客戶節(jié)能服務(wù)宣傳
八、其他節(jié)能服務(wù)宣傳
短片觀看及案例分析：
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第六章、用電指導(dǎo)宣傳（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、用電指導(dǎo)宣傳的要求
二、批量快速用電指導(dǎo)宣傳技巧
三、營業(yè)員、引導(dǎo)員如何及時向用戶進(jìn)行用電指導(dǎo)宣傳
四、95598用電指導(dǎo)宣傳方式及技巧
五、搶修班組用電指導(dǎo)宣傳方式及技巧
六、重點(diǎn)客戶用電指導(dǎo)宣傳
七、特殊客戶用電指導(dǎo)宣傳
八、其他用電指導(dǎo)宣傳
案例分析及短片觀看：電力公司跨部門協(xié)作案例分析
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
課程結(jié)束：
互動：問與答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言