課程描述INTRODUCTION
北京mot培訓課程
培訓講師：明志剛
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京mot培訓課程
課程大綱
心態(tài)篇：
客戶服務構(gòu)建企業(yè)獨特競爭優(yōu)勢
售后服務是工業(yè)品品牌的重要組成部分
案例分析：INTER公司的服務缺失與危機公關(guān)
更挑剔的客戶與客戶服務發(fā)展現(xiàn)狀
優(yōu)質(zhì)服務贏得客戶終身價值
案例分析：IBM公司的服務理念與流程
案例分析：郵差弗雷德與全球服務人員典范
轉(zhuǎn)換角度——讓你的客戶變得更可愛
案例分析：喬吉拉德與他的客戶們
技巧篇：
卓越客戶服務的三大要素：人員、硬件、流程
客戶服務的5S原則
案例分析：波導公司的5S戰(zhàn)略
案例分析：ASUS的售后服務技巧
快速獲得客戶認同的五種兵器
優(yōu)質(zhì)的服務與“雪中送炭”
案例分析：波音公司的“例外服務”
合理授權(quán)與服務品質(zhì)提升
案例分析：2004年度亞洲*服務酒店——麗茲·卡爾頓
實作篇：
標準化的服務體系構(gòu)建
案例分析：*迪斯尼的服務體系剖析
案例分析：全球化的麥當勞與“QSVC”戰(zhàn)略
案例分析：海爾售后服務體系與流程
以預防問題代替解決問題帶來高滿意度
案例分析：HP（中國）公司的預防性維護服務
售后服務的關(guān)鍵：管理客戶“痛苦”
案例分析：施樂公司維修服務體系
案例分析：BBBK除蟲清潔公司的服務承諾
用關(guān)懷將客戶變成朋友
案例分析：王永慶米店的生意經(jīng)
如何讓客戶耐心等待
一線客戶服務員工的溝通技巧
客戶溝通技巧與投訴處理篇：
面對面的客戶溝通技巧
理解客戶的同理心傾聽技巧
讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的表達技巧
電話溝通常用技巧
客戶投訴目的分析
客戶投訴處理的雙贏法則
投訴處理的雙贏法則
有效處理客戶投訴的方法與步驟
特殊客戶的投訴處理技巧
處理客戶投訴的三變法
客戶經(jīng)營篇：
第一部分：
什么是客戶經(jīng)營？
認知微車行業(yè)的客戶經(jīng)營
客戶經(jīng)營的最終目標分析
案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營
微車行業(yè)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析
對標案例：東風日產(chǎn)的客戶經(jīng)營
策略研討：我們的差距在哪里？
客戶分類界定：目標客戶（有可能）、準客戶（有意愿）、戰(zhàn)敗客戶、老客戶（已成交）、競品客戶
第二部分：
如何開展有針對性的客戶經(jīng)營？
了解客戶的需求
客戶經(jīng)營的前提：客戶調(diào)研
簡單的客戶調(diào)研工具的設計
如何將客戶調(diào)研表格變成客戶經(jīng)營武器
客戶調(diào)研結(jié)果分析與針對性研究
客戶經(jīng)營的五大核心任務
1、客戶滿意度提升
掌控客戶服務過程的“關(guān)鍵時刻”
通過培訓提升員工的關(guān)鍵時刻應對水平
2、客戶日常關(guān)懷
客戶關(guān)懷的價值
客戶關(guān)懷的具體分類
如何做好生日關(guān)懷
案例：客戶向服務人員送禮
如何做好個性化關(guān)懷
案例：信達福特的特殊天氣短信
如何做好節(jié)假日關(guān)懷
如何做好客戶例行回訪
如何做好關(guān)愛提醒
3、目標客戶群體拓展
提升長安品牌的品牌再現(xiàn)能力
各行業(yè)的縱向拓展
縣城市場網(wǎng)格化營銷戰(zhàn)略
案例分析：中國移動的網(wǎng)格化營銷借鑒
鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場專員化營銷戰(zhàn)略
案例分析：中國人壽鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)營策略
客戶開發(fā)效率分析：
集客量，當天集客成本，銷售轉(zhuǎn)化率。
4、創(chuàng)造客戶感動
客戶感動的價值
如何創(chuàng)造客戶感動
案例：仙蹤林奶茶老板做飯
關(guān)注細節(jié)、提高客戶敏感度
案例分析：指標化的客戶感動率
培育感動文化：變感動客戶為指標
案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動
5、客戶潛在價值獲取
如何有效進行增值銷售
如何贏得客戶的持續(xù)銷售
案例：HP電腦的預防性維護
如何獲取客戶的轉(zhuǎn)介紹
保險團購
案例分析：客戶推薦卡
案例分析：如何獎勵轉(zhuǎn)介紹的客戶
關(guān)注客戶的換新周期
客戶挽留計劃
第三部分：
客戶經(jīng)營的五大實戰(zhàn)寶典
1、主動出擊、銷售流程前移
從駕校開始關(guān)注準客戶
讓銷售展廳流動起來
走出去——接軌*的汽車銷售模式
2、提升準客戶的成交率
有望客戶追蹤表的管控
客戶追蹤流程與技巧
提升談判能力
案例分析：銀聯(lián)行業(yè)促成技巧研究
會議營銷提升成交率：準客戶聯(lián)誼會設計與執(zhí)行
小組討論：設計本店的準客戶聯(lián)誼會
戰(zhàn)敗客戶的原因總結(jié)分析
案例分享：上海通用汽車4S店的戰(zhàn)敗客戶分析會
海馬汽車的戰(zhàn)敗原因應對
3、全面挖掘大客戶
利用區(qū)域?qū)Ρ确ê托袠I(yè)對比法發(fā)現(xiàn)客戶
尋覓關(guān)鍵人進行針對性拜訪
4、瓦解競爭對手的老客戶
巧妙利用市場調(diào)查表
獲取對手老客戶的轉(zhuǎn)介紹
針對社會維修網(wǎng)點的策反工作
設計針對競爭對手老客戶的活動
持續(xù)跟進競爭對手老客戶的方法
5、提升客戶忠誠度
按照客戶價值進行客戶分類
優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶、一般客戶（參見江鈴資料）
優(yōu)質(zhì)客戶一推一活動
潛力客戶一推一活動
一般客戶3推一活動
客戶忠誠度的衡量指標
銷售顧問在客戶忠誠度建設中的作用
設定與客戶互動聯(lián)絡的剛性指標
見別克基盤客戶管理
為“孤兒客戶”尋找主人
祝賀愛車生日
構(gòu)建有吸引力的客戶俱樂部
隨時傳遞新品信息
打造VIP客戶團隊，培養(yǎng)影響力中心
客戶推介系統(tǒng)里面可以進行上門銷售
發(fā)掘優(yōu)勢，讓客戶進行口碑營銷
北京mot培訓課程
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