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上海打造卓越服務培訓

課程大綱
故事破冰： 東航故事
問題破冰：服務難在哪里？ 服務價值多少？
一、 服務意識建立
（1）人的意識形成
（2）服務意識形成
（3）服務意識強化
（4）服務層次劃分
小組討論： 
案例分析： 

二、 客戶心理分析
（1）撥動客戶心弦的8個音符
（2）客戶分類和特征描述
（3）客戶十一種心理分析  （音符模式等）
（4）客戶十大需求分析  （摩天輪理論等）
（5）導致客戶滿意的五因素
小組討論： 
案例分析： 

三、 卓越服務技巧
（1）服務細節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
（2） 服務準備模板（理論、案例）
（3）服務傾聽技巧（四大要點理論、案例、演練）
（4）服務語言技巧 （四大要點理論、案例、演練）
（5）服務做的技巧（三大層次、案例）
（6）服務表演技巧 （理論、案例、演練）
（7）服務聯(lián)想的技巧（三個方向）服務細節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
結合學員行業(yè)特征：講解點評接待技巧、應答技巧

四、 卓越服務模型
（1）卓越服務9大黃金法則
（2）服務支撐系統(tǒng)模型
（3）陽光服務模型
結合學員所在企業(yè)，現(xiàn)場診斷
案例分析

五、投訴應對技巧
（1）投訴原因分類（7大陷阱）
（2）客戶投訴目的分析
（3）投訴利弊分析
（4）投訴應對技巧：制勝15招
（5）投訴處理時機選擇
（6）掌控用戶情緒方法
（7）說服技巧（理論、案例、演練）——“劇中人如何被說服？”
——說服方法
——實戰(zhàn)演練（錄音一、錄音二、錄音三、錄音四）
——實用話術
(8) 投訴應對十大要點（理論、案例、演練）

六、卓越服務創(chuàng)新
（1） 創(chuàng)新思路
（2）創(chuàng)新方法（12口訣）
（3）過程控制
（4）成果檢驗

創(chuàng)新案例分享
小組討論指導、學員發(fā)布、點評：結合本崗位，如何進行服務創(chuàng)新，制定方案

上海打造卓越服務培訓