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客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn) 

一、服務(wù)意識(shí)
1、什么是客戶服務(wù)？
2、為什么要做到客戶忠誠(chéng)？
3、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)等級(jí)
4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？
5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧
（一）基本技巧
1、溝通中的表情與肢體語言
2、溝通中的語氣和聲音
3、溝通表達(dá)技巧
稱呼禮儀
文明用語
避免使用負(fù)面語言
站在對(duì)方的角度表達(dá)
及時(shí)肯定對(duì)方的太極法
溝通中注意反饋
（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的投訴
1、了解客戶為什么會(huì)投訴
2、為什么不能很好的平息投訴
3、平息不滿的策略
平息怒火
了解情況
表示感謝
表示決心
真誠(chéng)道歉
（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢袋子通電話
伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”
“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”
保持你的微笑和得體的舉止
控制你的音量和語速
明確該說與不該說的
合理使用“呼叫等待”
重復(fù)他的問題
先結(jié)束通話再掛機(jī)

三、服務(wù)人員的情緒管理
1、認(rèn)識(shí)情緒
2、為何要進(jìn)行情緒管理
3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
4、如何管理自己的情緒

四、賞心悅目的服務(wù)形象
“絲襪上的那個(gè)小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
1、服務(wù)形象原則
2、女性服務(wù)人員形象
女性?shī)y面及發(fā)型要求
夏季套裙與褲裝穿著要求
首飾佩戴禮儀
3、男性服務(wù)人員形象
男性儀容禮儀
襯衫穿著禮儀
西裝穿著要求

五、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀
“有時(shí)候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動(dòng)作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠(chéng)。”
——PaulR.timm
1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行）
2、迎客鞠躬與致意禮儀
3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿
4、服務(wù)人員蹲姿禮儀
5、服務(wù)人員坐姿禮儀
6、服務(wù)人員的手勢(shì)禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水
7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀
行走引導(dǎo)
上下樓梯引導(dǎo)
電梯引導(dǎo)
開關(guān)門引導(dǎo)

客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)