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感動式物業(yè)服務公開課

課程收益：
1、提供"感動服務"
2、體現(xiàn)"用心服務"思想
3、針對性地推出"親情體驗服務"
培訓收益：
1、物業(yè)服務理念和意識融入員工服務之中；
2、提升員工物業(yè)服務意識和物業(yè)服務水平；
3、掌握高效的服務投訴技巧，獲得更高的顧客忠誠度；
4、做好員工的最好支持者，提升整體物業(yè)服務團隊的效能。

課程大綱：
一、卓越服務——良好口碑的基礎
1、 案例導入
2、 創(chuàng)新服務意識
二、感動式服務亮點設計——標桿企業(yè)的借鑒
（一）專業(yè)的客戶需求識別
1、項目生命周期六大階段劃分
2、不同階段客戶需求特點識別
（二）科學的客戶分級管理
1、客戶分級的原則
2、客戶分級的管理
（三）*服務圈設計
1、什么是*（關鍵服務時刻）
2、*服務圈在工作中的運用
3、+*服務圈 場景設計練習
里茲卡爾頓酒店案例匯編
海底撈案例分享

三、物業(yè)服務意識培訓—卓越物業(yè)服務的前提
1、培養(yǎng)積極主動的物業(yè)服務意識
2、物業(yè)服務技巧
3、掌握有效物業(yè)服務的原則
四、標準化的服務流程管理——服務質量的保證
1、建立標準化服務形象
2、推行標準化服務流程
3、形成標準化質量管理體系
五、高效的投訴處理技巧——客戶忠誠的保證
1、建立平等暢通的服務溝通渠道
2、有效服務溝通的原則
3、有效物業(yè)服務溝通技巧
4、業(yè)主投訴處理技巧

六、服務下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
1、增加經(jīng)營收入
2、增加員工的歸屬感
3、建立高凝聚力管理團隊
4、服務型管理者領導力八項修煉
七、知名物業(yè)服務企業(yè)案例分享
1、萬科物業(yè)案例分享
2、其他知名企業(yè)案例分享
3、客戶期待學習的標桿企業(yè)案例

主講老師
程燕老師
講師簡介
著名股權整合導師
股權激勵、財務管理專家
北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授
國內金融行業(yè)資深研究專家，首席管理咨詢師
11年來專注于股權投資基金管理、資本市場研究與服務。主持大量資產(chǎn)重組項目，如豫能股份有限公司，思念食品等。致力產(chǎn)權理論、公司治理理論、股權激勵理論研究并為企業(yè)提供咨詢指導，已為數(shù)百家企業(yè)解決公司治理和股權激勵難題，具備豐富的企業(yè)股權治理實踐經(jīng)驗。作為咨詢項目負責人，曾成功地為百余家大、中型企業(yè)及上市公司的股權激勵系統(tǒng)構建、股權融資、企業(yè)內部控制和流程再造等項目提供了優(yōu)質的咨詢顧問服務。

部分服務客戶
豫能股份有限公司、思念食品、河南建業(yè)、河南中建七局、深圳世紀星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海灣置業(yè)、浙江恒基房地產(chǎn)、昆明江東地產(chǎn)（10次）、銀海地產(chǎn)、宜居地產(chǎn)、SOHO中國、上海中星集團、陜西華夏實業(yè)、江西中江地產(chǎn)、南京金基房地產(chǎn)、南京正榮置業(yè)、威建集團、威海泰浩集團(5次）、南通工泰集團、河北天山集團、成都藍光集團（2次）、湖南金鷹建設集團、北京中建六局（6次）、北京綠宸房地產(chǎn)、北京天開園林綠化公司、北京建工集團、沈陽銀基發(fā)展股份、河南美景房地產(chǎn)集團（2次）、武漢南國置業(yè)、廣東名冠集團、、標準銀行集團、英國標準養(yǎng)老金公司、中國銀行倫敦分行、中國建設銀行倫敦分行、中銀國際倫敦分行、國家發(fā)改委、廣西發(fā)改委、江西省國稅局、蘇州市金融辦、湖北銀行業(yè)協(xié)會、山西銀行業(yè)協(xié)會、中歐國際商學院、北京大學國際關系學院總裁班、清華大學總裁班、上海交通大學、上海財經(jīng)大學、中國核電、華為、中興、綠地、長虹、北汽、中國五礦、首創(chuàng)集團、中國石化、美的集團、中國航天、國家電網(wǎng)、云南能投......

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