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優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)

培訓(xùn)背景：
中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營(yíng)銷(xiāo)的主戰(zhàn)場(chǎng)，各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對(duì)構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)體系和培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)！
培訓(xùn)目的：
1、幫助新員工樹(shù)立積極心態(tài)、明晰職業(yè)價(jià)值觀、深度認(rèn)知服務(wù)、融入團(tuán)隊(duì)
2、轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)，明確職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃
3、塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象，體會(huì)禮儀知識(shí)由感性轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的重要性，我糾正工作崗位中的不良禮儀服務(wù)行為
4、清晰網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)的方法
5、提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必備的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)和人員管理技能
6、通過(guò)各崗位情境模擬快速掌握客戶(hù)服務(wù)和交叉銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧
7、明晰網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)的方法
培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理及骨干員工
培訓(xùn)課時(shí)：精品版2天、濃縮版1天(均可根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整)

課程內(nèi)容：
第一章：優(yōu)秀員工的必備心態(tài)
第一節(jié)：優(yōu)秀員工的八大心態(tài)
①敬業(yè)②自信③學(xué)習(xí)④主動(dòng)⑤自律⑥執(zhí)著⑦寬容⑧合作
2、優(yōu)秀員工的四大信念
①過(guò)去不代表未來(lái)②勇于承擔(dān)責(zé)任③細(xì)節(jié)決定成?、苄袆?dòng)高于一切
第二章：深度認(rèn)知服務(wù)
1、思考：什么是銀行需要的人才？卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？
2、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)
3、卓越的客戶(hù)服務(wù)理念
⑴熱情、尊重、專(zhuān)著：顧客=老板（行長(zhǎng)）⑵解決問(wèn)題⑶快速響應(yīng)需求
⑷以客戶(hù)為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個(gè)性化服務(wù)
4、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶(hù)、重視客戶(hù)、贊美客戶(hù)
5、柜面七步服務(wù)流程、文明服務(wù)用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)、封閉式柜臺(tái)流程
6、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

第三章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系
第一節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)
1、討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)為何要轉(zhuǎn)型
2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的特征——新網(wǎng)點(diǎn)主義
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略地位和全新定位
4、高柜→低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化
5、產(chǎn)品為中心VS客戶(hù)為中心
第二節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理
1、服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化
案例：某行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、服務(wù)質(zhì)量的檢查方法
案例：柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化檢查表
3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)關(guān)系管理：客戶(hù)分級(jí)和差異化服務(wù)
4、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的提升方法

第三節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)管理
1、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析和市場(chǎng)細(xì)分
2、差異化營(yíng)銷(xiāo)：國(guó)有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競(jìng)爭(zhēng)
案例：銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)案例若干
3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營(yíng)銷(xiāo)法
4、區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與組織
案例：某銀行開(kāi)展的社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
5、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售
⑴客戶(hù)分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)
⑵柜員如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
⑶主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)掘目標(biāo)客戶(hù)
6、客戶(hù)關(guān)系管理

第四節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的布局與動(dòng)線設(shè)計(jì)
案例：現(xiàn)場(chǎng)布局差異圖片
2、如何營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)氛圍
3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)如何做好營(yíng)銷(xiāo)陳列
4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的5S管理
5、5S如何達(dá)成長(zhǎng)效乃至常態(tài)
第五節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)的人員管理
1、網(wǎng)點(diǎn)管理的核心：人員管理
2、目標(biāo)管理：千金重?fù)?dān)大家挑、人人頭上有指標(biāo)
3、績(jī)效管理：營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)適合哪種績(jī)效考核方法？
案例：某銀行理財(cái)經(jīng)理、柜員的績(jī)效考核表
4、營(yíng)銷(xiāo)型人才的甄選方法：營(yíng)銷(xiāo)人的基本特質(zhì)
5、營(yíng)銷(xiāo)型人才的技能培養(yǎng)：需要具備哪些技能？
6、如何有效溝通？如何有效激勵(lì)？
7、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)塑造
案例：某行的激情晨會(huì)

第四章：督導(dǎo)技巧訓(xùn)練
1、優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)化塑造
2、督導(dǎo)有效溝通技巧
3、如何上傳下達(dá)，創(chuàng)造積極的工作氛圍

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)