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*客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)課程

【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時(shí)代，客戶抱怨、投訴的負(fù)面?zhèn)鞑ニ俣仍絹碓娇?、渠道越來越多、影響越來越廣，“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；他也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多服務(wù)、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務(wù)、技術(shù)支持、銷售工作帶來過困惑？如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務(wù)？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸？如何化解客戶的投訴和抱怨？

【課程目標(biāo)】
課程結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預(yù)防、診斷、處理步驟與應(yīng)對話術(shù)，使學(xué)員具備在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法；使團(tuán)隊(duì)在客戶服務(wù)、技術(shù)支持、電話服務(wù)方面卓然出眾，讓業(yè)務(wù)與服務(wù)相得益彰，具備更高的服務(wù)營銷魅力。

【課程大綱】
第一模塊
互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新
.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代客戶行為特征
.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代服務(wù)管理的因時(shí)而變
.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代服務(wù)支撐的工具應(yīng)用
.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代客戶服務(wù)中心的八大職責(zé)及關(guān)鍵舉措
使學(xué)員了解“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下新服務(wù)模式與傳統(tǒng)模式的區(qū)別，了解有哪些創(chuàng)新服務(wù)手段，認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型升級(jí)勢在必行。

第二模塊 體驗(yàn)為王
.美麗的錯(cuò)誤：用戶體驗(yàn)并非我們所想
.用戶究竟在體驗(yàn)些什么
.用戶需要什么
.把用戶當(dāng)不當(dāng)用戶
使學(xué)員掌握如何滿足客戶極致需求，講解什么是用戶體驗(yàn)、用戶體驗(yàn)的方式方法，區(qū)別用戶和客戶不同與區(qū)別。

第三模塊 把握屬于你的關(guān)鍵時(shí)刻
.用正心態(tài)塑造職場正能量
.服務(wù)，從心開始
.賣產(chǎn)品不如賣自己
.評判標(biāo)準(zhǔn)在誰的手上
.營銷八步曲知多少
學(xué)會(huì)如何把握住每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，將公司服務(wù)理念、服務(wù)正能量帶給客戶。

第四模塊 服務(wù)基礎(chǔ)上促成銷售
環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
.“客戶服務(wù)”的定義解讀
.高超客服代表的“武備庫”
了解產(chǎn)品+服務(wù)、分析客戶、掌握流程
溝通技巧、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
學(xué)會(huì)在客戶服務(wù)過程中如何促成銷售機(jī)會(huì)，提供更多的增值服務(wù)。

第五模塊 客戶的粘度管理
.做好CRM ，提高顧客粘度
.客戶為什么會(huì)回來
.忠誠客戶的行為表現(xiàn)
.培養(yǎng)顧問式員工 贏得忠誠客戶
.超越客戶期望，感動(dòng)忠誠客戶
.構(gòu)建忠誠客戶體系，留住忠誠客戶
理解經(jīng)營客戶理念、口碑經(jīng)營及客戶粘度管理概念及方法，學(xué)會(huì)建立公司與客戶粘度管理。

第六模塊 服務(wù)意識(shí)
提升
.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下的優(yōu)服新定義
.先理解客戶，再服務(wù)客戶
.主動(dòng)服務(wù)是一種積極的態(tài)度
.客戶心理分析
.客戶期望值管理
*的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工也能成就*的企業(yè)。通過培訓(xùn)對過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊(duì)伍。

第七模塊 特殊情況處理技巧
.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理“因時(shí)而變”
.多元視角的3.15
.客戶抱怨/投訴的原因和類型
.客戶抱怨/投訴處理三原則
.客戶抱怨與投訴處理的六步驟
.突發(fā)情況的有效應(yīng)對
客戶對公司或員工服務(wù)有抱怨時(shí)、客戶情緒激烈時(shí)、客戶要求向上級(jí)投訴自己工作出錯(cuò)時(shí)、客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求時(shí)、客戶誤解時(shí)身為服務(wù)人員及管理者應(yīng)當(dāng)如何處理。

*客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)課程