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優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)

課程背景
銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，客戶(hù)重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶(hù)的服務(wù)感知和體驗(yàn)，營(yíng)造優(yōu)秀服務(wù)文化氛圍，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程通過(guò)對(duì)服務(wù)人員如何站在客戶(hù)角度，本著“以客戶(hù)中心”這一根本原則來(lái)提升商業(yè)銀行服務(wù)，提升自身服務(wù)素養(yǎng)，強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)。

課程收益:
1、導(dǎo)入卓越客戶(hù)服務(wù)理念，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍
2、樹(shù)立客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
3、提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴
4、掌握客戶(hù)服務(wù)的流程與準(zhǔn)則，了解管理客戶(hù)期望值的方法
5、了解如何通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得客戶(hù)對(duì)銀行品牌的忠誠(chéng)

課程時(shí)間：1天-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
授課方式：講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等。

課程大綱
第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)是什么？
1.服務(wù)的特點(diǎn)
2.服務(wù)的表現(xiàn)形式
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1.基本服務(wù)
2.滿(mǎn)意服務(wù)
3.超值服務(wù)
4.難忘服務(wù)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六大招數(shù)
1. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不變和難處
2.換位思考
3.達(dá)到客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
4.制定有效的服務(wù)方案
5.提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度
6.建立友好的客戶(hù)關(guān)系
課堂討論：做好服務(wù)對(duì)銀行、網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人的好處是什么？

第二講：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求
（一）四種客戶(hù)性格分析及對(duì)策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
（二）人性的弱點(diǎn)
二、客戶(hù)服務(wù)的流程
1.接待客戶(hù)
2.理解客戶(hù)
3.幫助客戶(hù)
4.挽留客戶(hù)
三、客戶(hù)關(guān)系四步曲
1.建立親和力
2.表達(dá)同理心
3.增強(qiáng)信任感
4.增進(jìn)信賴(lài)度
四、客戶(hù)服務(wù)六準(zhǔn)則
1.客戶(hù)優(yōu)先制
2.全程引導(dǎo)制
3.首問(wèn)負(fù)責(zé)制
4.一次性告知制
5.限時(shí)辦結(jié)制
6.全面體驗(yàn)制
案例分享：海底撈你永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)
胖東來(lái)的服務(wù)
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第三講   服務(wù)特色化與體驗(yàn)式服務(wù)
一、如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)特色化
1.職業(yè)化服務(wù)-訓(xùn)練有素、規(guī)范化
2.交付服務(wù)-有形與無(wú)形組合系統(tǒng)
3.電子化服務(wù)-超越時(shí)空、個(gè)性化
二、客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)于銀行服務(wù)的重要性
1. 客戶(hù)體驗(yàn)是衡量服務(wù)的*標(biāo)準(zhǔn)
2.服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶(hù)體驗(yàn)的必由之路
3.服務(wù)創(chuàng)新必須要和客戶(hù)體驗(yàn)緊密結(jié)合起來(lái)
案例：騰訊qq郵箱的逆襲
4.商業(yè)銀行客戶(hù)動(dòng)線設(shè)計(jì)與客戶(hù)體驗(yàn)如何結(jié)合

優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)