課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：楊理
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班
【培訓(xùn)目標(biāo)】
通過學(xué)習(xí)、練習(xí)、儀式、分享的課程設(shè)置方式，讓學(xué)員從內(nèi)心深處認(rèn)同自己、認(rèn)同客戶、認(rèn)同服務(wù)的價值、認(rèn)同企業(yè)，學(xué)會積極的人生態(tài)度，學(xué)會感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務(wù)工作在客戶心中形成“品牌服務(wù)”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓(xùn)練出“有血有肉有生機(jī)”的服務(wù)型團(tuán)隊，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務(wù)理念主題企業(yè)文化氛圍的開端。
一、拉高一個層次讓學(xué)員清晰什么是“服務(wù)”，從大系統(tǒng)中去看“服務(wù)”的價值與貢獻(xiàn)，升騰出職業(yè)榮耀感；
二、讓學(xué)員深層次領(lǐng)會什么是“尊重”，體驗與生命的鏈接，訓(xùn)練對生命的感知力，從而領(lǐng)悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再只是口頭上、肢體上的呈現(xiàn)，而是從心所愿；
三、讓了員掌握新時代下做到“溫暖服務(wù)”所要做到的“六個一”，并制訂出清晰的行動計劃。
四、打造專業(yè)的職場形象
【培訓(xùn)時間】2天（共12小時）
【培訓(xùn)大綱】
一、認(rèn)知“服務(wù)”
1、案例分析：關(guān)于服務(wù)，來自國際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)
.提問：作為服務(wù)者，你會有什么感想？
2、何為服務(wù)的根本？
.服務(wù)需求推動社會進(jìn)步
.客戶需求促使能力提升
3、服務(wù)中的“作業(yè)”與“工作”
4、誰決定了服務(wù)者的薪水？
5、我們服務(wù)誰，誰又服務(wù)著我們
二、“服務(wù)”給了我們什么？
1、存在的意義
2、存在的價值/收入
3、存在的理由
.“存在”
.“禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀
4、角色的賦予
.“角色”
.禮的核心即是“角色”。
5、認(rèn)清角色：無禮的客戶，有禮的服務(wù)
6、服務(wù)者必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)—“四理解”
三、如何開啟現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、服務(wù)意識源動力開拓
.對比服務(wù)有意識vs服務(wù)無意識
.服務(wù)意識源動力所在：一首歌的創(chuàng)作啟發(fā)
2、服務(wù)的品質(zhì)誰說了算？
.如今的客戶服務(wù)是如何在評價服務(wù)？
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的背后“承擔(dān)”著什么（個人、單位、行業(yè)、國家）
.高品質(zhì)服務(wù)的管理，離不開高標(biāo)準(zhǔn)的鼓勵
.案例分析：聊一聊被社會所認(rèn)可的高品質(zhì)服務(wù)行業(yè)背后的故事
3、是什么障礙了“服務(wù)意識”？
.服務(wù)意識障礙五大現(xiàn)狀分析
.提升服務(wù)意識“三修習(xí)”
四、服務(wù)意識能量儲備從“心”開始
1、陽光心態(tài)打開正確服務(wù)意識觀
.案例分析：抱怨，永遠(yuǎn)改變不了人生
.心態(tài)、世界、人生
.案例分析：聽一聽“有標(biāo)準(zhǔn)”與“無標(biāo)準(zhǔn)”員工的聲音
.“規(guī)章制度”是壓力還是助力？
.迪士尼服務(wù)指導(dǎo)手冊的魔力所在
2、感知客戶需要的“服務(wù)之心”
.感知服務(wù)中的客戶類型
.別用“好心”辦壞了事
.認(rèn)真之心，讓人感動
.責(zé)任之心，讓人放心
.安心，是最能讓服務(wù)產(chǎn)生幸福感的因素
.用心，服務(wù)永無止境
五、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對客戶做到“七個一原則”
1一見如故：對客戶接待如好友般親切
2一視同仁：對所有客戶給予一樣尊重的服務(wù)態(tài)度
3一清二楚：對業(yè)務(wù)了如指掌，清晰回應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)
4一心一意：服務(wù)全情投入，無微不至
5一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
6一點(diǎn)意外：服務(wù)過程中有一點(diǎn)站在客戶角度上提供的意外服務(wù)
7一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。
六、服務(wù)信任感的建立，來自專業(yè)的形象
1、服務(wù)形象意義所在
.有教養(yǎng)的形象，內(nèi)德外化的呈現(xiàn)
.無聲的表達(dá)，客戶在讀取什么信息？
2、專業(yè)的形象如何做？
.職業(yè)發(fā)型塑造（男士/女士）
.面容修飾規(guī)范（男士/女士）
.著裝及配飾禮規(guī)應(yīng)用（職業(yè)裝）
.拉近距離的服務(wù)表情：微笑
.服務(wù)中儀態(tài)修養(yǎng)呈現(xiàn)要點(diǎn)：站、走、坐、蹲
七、有效的服務(wù)言行，創(chuàng)造良好體驗的利器
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行兩大原則
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待5S原則
.有禮有節(jié)服務(wù)“六聲”
2、服務(wù)過程中的言行互動應(yīng)用智慧
.問候客戶時的服務(wù)言行應(yīng)用
.引導(dǎo)、指示服務(wù)言行應(yīng)用
.遞接服務(wù)過程中言行的應(yīng)用
3、服務(wù)流程中的“用心設(shè)計”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/233885.html
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- 楊理