關鍵時刻—以服務促銷售
2025-05-11 01:46:18
講師：朱彥澤 瀏覽次數(shù)：3035
課程描述INTRODUCTION
服務銷售培訓課
培訓講師：朱彥澤
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務銷售培訓課
課程大綱
第一講什么是關鍵時刻
1、關鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻
6、視頻案例
視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程
視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？
視頻案例1-3：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點
第二講關鍵時刻的行為模式
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四：確認反應，總結回顧
視頻案例1-5：無辜的留話者
視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果
視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？
第三講關鍵時刻行為模式1:如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內部客戶
4、區(qū)分兩類利益——企業(yè)利益和個人利益
5、案例分析
視頻案例1-8：怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例1-9：大客戶經理忽略了客戶的需要
視頻案例1-10：關鍵客戶經理忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例1-11：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
第四講關鍵時刻行為模式2:提議
1、“適當”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、如何根據公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
5、在哪些情況下不應當“提議”？
6、視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講關鍵時刻行為模式3:行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”
3、5C行動原則
4、課堂討論
視頻案例2-4：挽救劣勢
視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第六講關鍵時刻行為模式4:確認
銷售中的確認
評估是否滿足客戶的期望
防范異議與處理異議的技巧
課堂討論
視頻案例2-6：于事無補的電話服務熱線
視頻分析2-7：售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難
視頻案例2-8：有幫助的電話服務熱線
視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看談判技巧的運用
服務銷售培訓課
轉載：http://runho.cn/gkk_detail/234942.html
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