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客戶(hù)抱怨投訴處理培訓(xùn)課程

研發(fā)背景：
客戶(hù)服務(wù)是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程，但是在產(chǎn)品的同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶(hù)的期望值不斷提升的情形下，追求客戶(hù)滿(mǎn)意就變得十分艱難。目前，所有企業(yè)都建立了的較為完善的服務(wù)體系，有了一套富有特色的服務(wù)策略，但是一線(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，始終是實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意的瓶頸，也極大的影響了客戶(hù)良好感知和體驗(yàn)。如何通過(guò)有效的溝通化解客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，將是服務(wù)團(tuán)隊(duì)首先要具備的能力和素質(zhì)。
課程特色：
1、學(xué)員多感官參與，輕松活潑
2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂(lè)
3、落地性強(qiáng)，針對(duì)具體問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)

課程優(yōu)勢(shì)：
1、老師熟悉促動(dòng)技術(shù)及教練技術(shù)，同時(shí)能將兩者很好的融合，課程互動(dòng)性及參與性強(qiáng)
2、老師多年講授投訴主題，案例豐富、課程內(nèi)容深入淺出
3、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開(kāi)
課程目標(biāo)：
企業(yè)為什么要重視客戶(hù)投訴？
客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，處理不當(dāng)直接引起問(wèn)題升級(jí)，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的麻煩。因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。
有效處理客戶(hù)投訴需要具備哪些技能？
一個(gè)合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身，更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。

課程收益：
這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，
1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；
2、了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3、正確處理客戶(hù)投訴，提升公司的正面形象；
培訓(xùn)形式：
課堂講述+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+視頻分析+小組研討+混組研討+故事劇場(chǎng)
適合對(duì)象：一線(xiàn)員工（半年以上入職時(shí)間）

課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）
建議人數(shù)：40人以?xún)?nèi)
參訓(xùn)必備：
1、教室必備：兩個(gè)無(wú)線(xiàn)話(huà)筒、音頻線(xiàn)、白板及白板筆、投影儀
2、物料必備：學(xué)員講義、大白紙（每組四張）、各色便利貼
3、學(xué)員必備：準(zhǔn)備疑難投訴的案例（至少五個(gè)）

課程大綱：
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，?老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一單元：客戶(hù)抱怨投訴心理分析
一、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)
2、客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、客戶(hù)自己的原因
二、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 4、馬斯洛的需要層次理論
三、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿(mǎn)足
2、物質(zhì)滿(mǎn)足
四、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、降低客戶(hù)期望值
3、精神情感層面滿(mǎn)足

第二單元：抱怨投訴處理基本溝通技巧
一、影響電話(huà)溝通效果的因素
1、內(nèi)容；?2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
二、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
6、“三明治”技巧訓(xùn)練
四、深入對(duì)方情境
1、情感處理三步曲
2、對(duì)方最關(guān)心的是什么
3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
4、面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo)
5、如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)
6、如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維

五、客戶(hù)引導(dǎo)技巧
1、入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)
2、初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
3、中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
4、高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
1、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
2、第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求
3、第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

第三單元：客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧
一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意*?VS?公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶(hù)的情感需求

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、安撫客戶(hù)情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)
3、讓客戶(hù)發(fā)泄?（傾聽(tīng)、提問(wèn)）
4、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）
5、五個(gè)同步
6、三換原則
六、巧妙拒絕客戶(hù)技巧
1、入門(mén)級(jí)：直接拒絕技巧
2、入門(mén)級(jí)：摩托羅拉技巧
3、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧
4、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧
5、高級(jí)版：三明治技巧

七、委婉地提醒客戶(hù)技巧
1、目的引導(dǎo)（建議、要求）
2、封閉式提問(wèn)
八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線(xiàn)法
九、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
十、客戶(hù)抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、巧妙借力策略
2、黑白臉配合策略
3、上級(jí)權(quán)利策略
4、攻心為上策略

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