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客戶分類與關系管理公開課

課程背景
現(xiàn)代企業(yè)經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業(yè)經營的核心思想之一。關注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

課程大綱
第一部分 客戶管理的內涵
第一章 客戶管理到底管什么
1.1 客戶管理的目標
1.1.1 客戶規(guī)模與客戶利潤貢獻
1.1.2 客戶滿意度與忠誠度
1.1.3 客戶價值模型的建立
1.2 客戶管理的內容與范圍
1.2.1 客戶管理戰(zhàn)略
1.2.2 客戶管理的業(yè)務部門
1.2.3 客戶管理的流程
第二章 判別客戶管理好壞的標準
2.1 客戶管理好壞的評價標準
2.2 客戶管理標準的影響因素
2.3 客戶管理標準的制定

第二部分 客戶分類及管理
第三章 市場營銷過程中客戶如何分類及管理
3.1 市場營銷的目標的豐富性與層次性
3.2 客戶分類標準的選擇
3.3 市場策略的制定
第四章 銷售過程中的客戶分類及管理
4.1 銷售過程中的客戶分類標準選擇
4.2 按照客戶需求的分類標準
4.3 按照推進階段的客戶分類標準
4.4 按照客戶特性的分類
4.5 客戶成交潛力的準確判定
4.6 客戶銷售策略的制定
4.7 客戶銷售的過程管理
第五章 在售后服務中的客戶分類及管理
5.1 售后服務中的客戶分類標準選擇
5.2 客戶服務等級的分類標準
5.3 客戶投訴的分類與管理

第三部分 客戶管理的工具
第六章 客戶關系管理軟件
6.1 客戶關系管理軟件的功能
6.2 客戶關系管理軟件在管理中的深化應用
6.2.1 客戶關系軟件與業(yè)務流程的融合
6.2.2 影響客戶關系管理軟件在企業(yè)應用效果的因素
第七章 微博與微信
7.1 發(fā)揮微博的功能及特長
7.1.1 微博的特點
7.1.2 微博的內容管理
7.2 發(fā)揮微信的優(yōu)勢
7.2.1 微信的優(yōu)勢與局限
7.2.2 微信功能及開發(fā)
7.2.3 微信應用注意的問題

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