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服務營銷執(zhí)行系統(tǒng)培訓

課程大綱
一、終端服務現(xiàn)狀盤點——檢討是成功的動力
目標：
通過對服務現(xiàn)狀的盤點，讓基層管理者感受到不足與提升空間
.對服務理解膚淺
.注重產品而非服務
.服務沒有標準化流程化
.顧客感覺各品牌同質化
案例講解：一位讓人無語的領導
課堂訓練：新思維模式建立策略
輸出成果：《流程化思維訓練》

二、服務戰(zhàn)略——它山之石可以攻玉
目標：
通過互聯(lián)網公司案例，讓基層管理者認清商業(yè)本質，感悟自己的不足
.它山之石：三只松鼠+小米案例
.顧客需求演變四大階段
.業(yè)績提升策略：產品價值+服務價值
.消費者的認可價值設計
.消費者認可價值篩選
案例講解：三只松鼠、小米
課堂訓練：消費者認可價值設計
輸出成果：《消費者認可價值匯總》

三、篩客：顧客忠誠計劃——顧客變成資源體
目標：
1、通過對顧客忠誠度剖析，讓管理提者升對顧客忠誠度認識
2、通過對顧客權益設計，梳理出顧客差異化服務流程
3、通過服務流程梳理，設計出公司服務藍圖，便于復制推廣
.追尋忠誠顧客
.企業(yè)與顧客關系：把顧客變?yōu)閱T工管理
.顧客忠誠度顧客關系管理與建立
.顧客忠誠之輪
.新VIP顧客權益設計
.體驗式VIP分級服務流程再造
.服務與運營藍圖設計
案例講解：顧客喜歡這樣的服務
課堂訓練：顧客權益設計
顧客服務流程設計
服務藍圖設計
輸出成果：《顧客權益方案》
《顧客服務流程方案》
《顧客服務流程圖》

四、留客：顧客抱怨處理與補救——留人先留心
目標：
1、通過盤點顧客抱怨，設計出更加合理的暖心策略，挽回顧客的心
2、通過新的流程梳理，讓顧客的建議變成店鋪改進的機制，促進店鋪快速提升競爭力
.顧客抱怨的現(xiàn)象盤點
.顧客抱怨三大根源分析
.顧客對服務補救的反應
.服務補救策略設計
.從顧客抱怨中成長
案例講解：“中獎”的店長
課堂訓練：顧客補救流程設計
顧客建議反饋通道流程設計
顧客建議實施流程設計誒
輸出成果：《顧客補救方案》
《顧客建議反饋通道方案》
《顧客建議實施方案》

五、服務落地訓練設計——重復才能成為習慣
目標：
1、通過服務系統(tǒng)流程訓練設計，制定出終端訓練計劃及訓練標準，便于有效執(zhí)行
2、通過訓練系統(tǒng)設計，讓訓練變成有標準、有考核、易操作、易復制、見效快的系統(tǒng)     
.服務訓練計劃
.服務訓練流程設計
.服務訓練考核標準
.服務訓練分享機制
.訓練內容評估
案例講解：某品牌訓練計劃
課堂訓練：落地訓練計劃設計
服務訓練評估設計
服務訓練流程設計
輸出成果：《落地訓練方案》
《服務評估與監(jiān)控方案》

六、服務激勵機制設計——提高執(zhí)行力的助推劑
目標：
1、通過非金錢激勵機制設計，讓管理者清晰員工內在需求，設計新的創(chuàng)新機制
2、通過對目前員工心理需求分析，進行針對性的激勵機制設計，激發(fā)員工內在驅動力
.70/80/90后的心智模式
.心智模式引導：幸福模式
.金錢激勵VS非金錢激勵機制
.非金錢激勵原則
.非金錢激勵八大策略
.積分制管理
案例講解：暖心行動
課堂訓練：非金錢激勵機制設計
輸出成果：《非金錢激勵工具箱》

七、服務落地監(jiān)控與評估——提高執(zhí)行力的保障
目標：
1、通過落地整體監(jiān)控評估設計，保障落地順利實施
.服務質量設定與測量
.分析和解決服務質量問題的工具
.服務監(jiān)控管理
.服務質量評估
案例講解：員工惰性
課堂訓練：服務質量測量設計
服務監(jiān)控流程設計
服務評估考核設計
輸出成果：《服務質量測量方案》
《服務監(jiān)控流程方案》
《服務評估考核方案》

八、基石：落地前奏——掃清障礙，得以花開
目標：
1、通過落地障礙盤點，進行落地障礙梳理，為落地做好鋪墊
2、通過非正式組織建設，化解正式組織的弊病
.落地障礙盤點
.落地執(zhí)行計劃的深度與廣度
.執(zhí)行順暢前提：活力團隊
.非正式組織
.與高層服務營銷一致性
.管理模式：注重結果VS注重過程
.匹配工具設計
案例講解：某品牌變革失敗
課堂訓練：活力團隊打造訓練
非正式組織建立流程
輸出成果：《打造活力團隊方案》
《非正式組織方案》
《落地工具盤點表》

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