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網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
銀行業(yè)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)多元化的要求，銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)柜員、大堂經(jīng)理成為了網(wǎng)點(diǎn)的備受矚目人物。他們是銀行客戶(hù)首先接角的員工，他們需要向上配合領(lǐng)導(dǎo)，平行協(xié)調(diào)同事。他們的操作情況可以看出銀行的服務(wù)和管理水平。如何更高層面提升服務(wù)技能，提升溝通效果？如何更專(zhuān)業(yè)的表達(dá)？如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨？如何與客戶(hù)建立親和的關(guān)系？如何有效的處理沖突都是擺在廣大柜員面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，卓越服務(wù)課程應(yīng)運(yùn)而生。
【培訓(xùn)對(duì)象】
各銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)柜員、大堂經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)中心人員等
【培訓(xùn)課時(shí)】13小時(shí)（2天）
【培訓(xùn)目標(biāo)】
幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，建立良好服務(wù)形象。
梳理主動(dòng)服務(wù)規(guī)范，掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。
掌握投訴分析解決辦法，學(xué)習(xí)有效溝通的技巧以贏得合作的人際關(guān)系。

【課程內(nèi)容】
第一章、卓越服務(wù)意識(shí)
重新認(rèn)知服務(wù)
新時(shí)代銀行柜員對(duì)服務(wù)的定義
服務(wù)的價(jià)值
樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度
“客戶(hù)第一”的觀(guān)念
“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”
服務(wù)情緒管理
如何對(duì)待自己的情緒
如何對(duì)待工作的情緒
如何對(duì)待客戶(hù)的情緒
如何對(duì)待產(chǎn)品的情緒
如何對(duì)待挫折的情緒
卓越服務(wù)的范疇
服務(wù)的特點(diǎn)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
認(rèn)識(shí)客戶(hù)
客戶(hù)需求認(rèn)知
服務(wù)的*目標(biāo)----客戶(hù)忠誠(chéng)

第二章、樹(shù)立良好職業(yè)形象
服務(wù)禮儀的認(rèn)知
服務(wù)禮儀能提升公司形象同時(shí)提高個(gè)人素質(zhì)，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
服務(wù)禮儀在工作和生活中的作用
服務(wù)禮儀應(yīng)遵循四個(gè)基本原則
儀容儀表
男士職業(yè)著裝
女士職業(yè)著裝
儀態(tài)禮儀
男女士職業(yè)儀態(tài)
舉手招迎、站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、鞠躬禮、蹲姿、微笑、眼神
標(biāo)準(zhǔn)迎送客禮儀
營(yíng)業(yè)廳實(shí)用商務(wù)禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
助臂服務(wù)
遞接物品禮儀
遞接名片禮儀

第三章、主動(dòng)服務(wù)規(guī)范
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的基本要求
態(tài)度第一
規(guī)范第二
關(guān)注第三
行動(dòng)第四
流程與規(guī)范的重要意義
接觸客戶(hù)全流程規(guī)范
迎接客戶(hù)階段
.表情、眼神、手勢(shì)、舉手招迎
理解客戶(hù)階段
.認(rèn)真傾聽(tīng)、專(zhuān)業(yè)應(yīng)答、提問(wèn)挖掘客戶(hù)需求、專(zhuān)業(yè)回復(fù)
幫助客戶(hù)階段
.關(guān)注客戶(hù)情感信息
.關(guān)注客戶(hù)事件信息
送別客戶(hù)階段
.客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意確認(rèn)
.送出規(guī)范結(jié)束語(yǔ)
.送出告別語(yǔ)
.整理物品準(zhǔn)備新客戶(hù)的迎接

第四章、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之聲音的魅力
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、禮貌用語(yǔ)的實(shí)用
施展聲音魅力的三個(gè)小技巧（巧設(shè)停頓、把握重音、善用語(yǔ)氣助詞）
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之情感傳遞
稱(chēng)呼客戶(hù) 友善親情
服務(wù)客戶(hù) 主動(dòng)熱情
贊美客戶(hù) 懇切真情
解決問(wèn)題 同理共情
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之意愿表達(dá)
為客戶(hù)排隊(duì)提供方便
說(shuō)讓客戶(hù)覺(jué)得愉快的語(yǔ)言
良好的自制力
服務(wù)中不分份內(nèi)份外

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之形體助力
表情肢體 保持互動(dòng)
辦理業(yè)務(wù) 迅速主動(dòng)
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際場(chǎng)景演練
客戶(hù)手續(xù)不全時(shí)
客戶(hù)憑證填寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)
客戶(hù)密碼不符時(shí)
客戶(hù)憑證掛失時(shí)
網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存不足時(shí)
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)
客戶(hù)等待時(shí)間太長(zhǎng)
面對(duì)客戶(hù)指責(zé)時(shí)
遇到不文明行為時(shí)
系統(tǒng)故障時(shí)

第五章、投訴抱怨處理技巧
理解客戶(hù)為什么會(huì)投訴
正確看待客戶(hù)投訴
客戶(hù)投訴原因解剖
客戶(hù)希望得到什么
我們可以做什么
投訴處理技巧
處理投訴的原則
處理投訴前的準(zhǔn)備工作
處理投訴的步驟
.安撫情緒 耐心傾聽(tīng) 移情認(rèn)同 提出方案 迅速行動(dòng) 跟進(jìn)實(shí)施
處理投訴經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
.奉若上賓、以靜制動(dòng)、以退為進(jìn)、出奇制勝、移情換景

網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)培訓(xùn)