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客戶服務(wù)管理與技巧培訓(xùn)

課程大綱
第一部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí)
你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對(duì)待客戶的抱怨的？是怒目相對(duì)？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。
案例：“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？”
1、面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
2、與客戶爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝
3、服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考
4、客戶的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸
5、處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南
6、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷

第二部分 個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平
個(gè)性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠；個(gè)性化服務(wù)更能針對(duì)客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。
案例：
(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯(cuò)了
(2)永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯(cuò)”
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟
問候賓客
了解賓客
超越賓客期待
確認(rèn)滿意度
服務(wù)賓客
2、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？
具有熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力？
具有超前服務(wù)意識(shí)？
能用短的時(shí)間減少與客人的陌生感？
是否具有持續(xù)性？

3、服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的佳體現(xiàn)
卓越服務(wù)的四大步驟
卓越服務(wù)“三境界”
4、獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
案例：服務(wù)卡片給我們的思考
5、從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗
6、維護(hù)忠誠客戶
培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟
7、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則
8、客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn)

第三部分 客戶服務(wù)必須具備的技巧
善待客戶，就是好的營(yíng)銷。我們可能也有做不好的時(shí)候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問題，找好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來獲取客戶的信任，而長(zhǎng)期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
案例：(1)“溝通話題”的選擇；
(2)溝通中的性別差異
1、電話銷售的幾個(gè)技巧
電話銷售的基本禮儀
探尋客戶的內(nèi)在需求
電話前的準(zhǔn)備工作
2、AIDA銷售技巧
引發(fā)注意
提起興趣
提升欲望
建議行動(dòng)
3、客服人員的壓力與情緒調(diào)控
4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
溝通中的角色
“編碼”之誤
溝通的準(zhǔn)確性
溝通中的傾聽技巧

客戶服務(wù)管理與技巧培訓(xùn)