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優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)提升培訓(xùn)

【課程背景】
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，我國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。企業(yè)也不再只關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售，而是更加關(guān)注于服務(wù)。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)能給企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的增值空間，也曾強(qiáng)了品牌影響力。尤其是近幾年，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，如何服務(wù)好客戶(hù)，使客戶(hù)成為企業(yè)的“忠誠(chéng)客戶(hù)”更加重要。
【課程收益】
掌握現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)新理念
認(rèn)知服務(wù)的重要性，提升客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)
提升員工積極的工作心態(tài)和服務(wù)心態(tài)
深入了解和掌握提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
【課程時(shí)間】6H/1天
【課程對(duì)象】直接/間接服務(wù)客戶(hù)的相關(guān)人員
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】
第一講：服務(wù)心態(tài)
本部分內(nèi)容讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到心態(tài)的重要性及作為服務(wù)人員我們應(yīng)該用什么樣的心態(tài)面對(duì)每一位客戶(hù)。
一、心態(tài)的重要性
1.企業(yè)需要什么樣的員工2.態(tài)度比能力更重要
3.正確認(rèn)識(shí)積極心態(tài)
二、積極的工作心態(tài)
1.敬業(yè)的心態(tài)
2.感恩的心態(tài)
3.付出的心態(tài)
4.主動(dòng)的心態(tài)

三、“全心全意”的服務(wù)心態(tài)
1.“心”
（1）服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心
（2）服務(wù)回報(bào)真心
（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心
2.“要”
（1）要真誠(chéng)
（2）要感恩
（3）要貼心
3.“美”
（1）語(yǔ)言美
（2）形象美
（3）姿勢(shì)美
4.“好”
（1）服務(wù)技術(shù)好
（2）客戶(hù)評(píng)價(jià)好
（3）服務(wù)效益好

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)－“讓客戶(hù)也瘋狂”
1.客戶(hù)是朋友，不是上帝
2.實(shí)現(xiàn)雙嬴是客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
3.主動(dòng)熱情
4.耐心周到
5.文明禮貌
6.尊重客戶(hù)

第二講：服務(wù)意識(shí)提升
本部分內(nèi)容讓學(xué)員認(rèn)識(shí)要想為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)。
一、服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)意識(shí)
客戶(hù)是怎么失去的？
客戶(hù)要什么？
客戶(hù)服務(wù)的等級(jí)
我們?cè)谀睦?？我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)？誰(shuí)在為我們服務(wù)？－－角色定位
什么是服務(wù)？
你在為誰(shuí)工作？－－為自己？為企業(yè)？
工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
不同心態(tài)不同收獲
讓我們樂(lè)在工作，為自己工作

二、自覺(jué)主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)
1.服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面
2.服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截
3.全民服務(wù)意識(shí)
4.強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)
5.堅(jiān)持提供客戶(hù)需要的服務(wù)
6.優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)
三、服務(wù)無(wú)小事
1.細(xì)節(jié)決定成敗
2.莫以善小而不為
3.做你應(yīng)該做的事情
4.從小處拉近與客戶(hù)的距離
5.多為客戶(hù)做一些“小事”
四、創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)
1.服務(wù)人性化
2.服務(wù)個(gè)性化
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
4.服務(wù)創(chuàng)新
5.即時(shí)服務(wù)
6.超值服務(wù)

第三講：客戶(hù)服務(wù)溝通修煉與投訴處理
本部分內(nèi)容讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重要體現(xiàn)在于如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶(hù)感受到滿(mǎn)意的服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)修煉
第一項(xiàng)修煉：看－領(lǐng)先客戶(hù)一步
第二項(xiàng)修煉：聽(tīng)－接近與客戶(hù)的關(guān)系
第三項(xiàng)修煉：笑－微笑服務(wù)的魅力
第四項(xiàng)修煉：說(shuō)－客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么
第五項(xiàng)修煉：動(dòng)－運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
客戶(hù)投訴心理分析
求尊重心理
求發(fā)泄心理
求補(bǔ)償心理
工作職責(zé)的把握與投訴處理的原則
投訴處理的重要性
客戶(hù)投訴＝機(jī)會(huì)
為公司帶來(lái)常客，改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
提高受理投訴人的應(yīng)變能力
歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客戶(hù)投訴
以“客戶(hù)為中心”，站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)提升培訓(xùn)