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五星技術(shù)服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程大綱
1.“技術(shù) 服務(wù)”的思考拓展與三個(gè)突破
1.1 技術(shù)服務(wù)的需求及特點(diǎn)
技術(shù)性強(qiáng)
時(shí)效性要求高
協(xié)同工作復(fù)雜
溝通角色多
1.2 服務(wù)品質(zhì)和意識(shí)提升的三種方式
蜘蛛式——善加總結(jié)
螞蟻式——他山之石的啟發(fā)
蜜蜂式——信息提煉
1.3 問(wèn)題歸納、因素分析
公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
他也為難我也難，這事讓我怎么辦
案例：換與修，如何定？
1.4 服務(wù)品質(zhì)提升的三個(gè)突破
視野突破
職能突破
服務(wù)技能突破

2.深度分析客戶需求，服務(wù)舉措“按圖索驥”
2.1 分析客戶需求，服務(wù)“按圖索驥”
客戶需求清單
顯性、隱性需求的分析方法
案例演練與分析
案例：備件問(wèn)題的溝通
2.2 客戶服務(wù)“以客戶為中心”的內(nèi)涵
四個(gè)特征之與我的工作
1=0.9 0.1在事務(wù)工作中的應(yīng)用
2.3 四種類型的服務(wù)及其原因分析
冷漠型、按部就班型
友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
如何“拉伸程序面”
如何擴(kuò)展“個(gè)人面”
2.4 服務(wù)特性與舉措匹配預(yù)防
無(wú)形、同步、易逝、異質(zhì)
舉措匹配與演練

2.5 技術(shù)服務(wù)中親和力的打造
市井語(yǔ)言的平衡
電梯原則的應(yīng)用
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與互動(dòng)
2.6 聽(tīng)的層次、問(wèn)的水平
開(kāi)放式、封閉式、選擇式、探測(cè)式、反饋式
傾聽(tīng)的層次與回應(yīng)風(fēng)格
四種性格類型的溝通關(guān)注點(diǎn)及風(fēng)格把握
2.7 服務(wù)溝通中如何有效地提問(wèn)
價(jià)值和魅力在于提問(wèn)的組合
同理心的辨識(shí)與反饋、案例演練
層次為王的溝通方式
2.8 同理心表達(dá)及說(shuō)服客戶的方法演練
同理心表達(dá)的方法
蘇格拉底法的應(yīng)用
卡耐基提問(wèn)的應(yīng)用

3.客戶抱怨、異議、投訴的應(yīng)對(duì)與化解
3.1 投訴處理的基石
之一：客戶服務(wù)的職業(yè)特質(zhì)培養(yǎng)
之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感培養(yǎng)
3.2 ISO10002投訴管理體系中的幾項(xiàng)原則
環(huán)環(huán)相扣，過(guò)程提醒
閉環(huán)管理、數(shù)字化管理
3.3 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)
“診斷”的差距、“處方”的差距
“藥房”的差距、“醫(yī)囑”的差距

3.4 對(duì)過(guò)程的抱怨和對(duì)結(jié)果的抱怨
服務(wù)產(chǎn)品矩陣
過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量
3.5 售后服務(wù)、技術(shù)支持投訴處理步驟
企業(yè)有理——案例解析
客戶有理——案例解析
不知誰(shuí)有理——案例解析
致歉為先、耐心傾聽(tīng)、移情認(rèn)同、提出方案、迅速行動(dòng)、跟進(jìn)實(shí)施
3.6 投訴或潛在投訴客戶期望值管理
期望顯性、公平可靠
管理承諾、“開(kāi)說(shuō)明會(huì)”

4.“技術(shù) 服務(wù)”行動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用演練
4.1 行動(dòng)學(xué)習(xí)法應(yīng)用
收集管理現(xiàn)象
定義管理目標(biāo)
發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵障礙
多維解決方案
價(jià)值難度次序
行動(dòng)計(jì)劃生成
4.2 課程回顧總結(jié)、關(guān)鍵詞條概括
4.3 Q&A

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