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優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)及投訴處理技巧提升培訓(xùn)

課程大綱
第一單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念
1.為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
我們的工資由誰(shuí)付？
什么是企業(yè)生存的根本？
通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析
2.影響服務(wù)效果的三大因素
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度VS忠誠(chéng)度
4.由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)策略
主動(dòng)服務(wù)
創(chuàng)造驚喜
增進(jìn)互動(dòng)
超值享受
細(xì)節(jié)到位
量身打造
關(guān)懷體貼
客服工具

第二單元：優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1.優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)
2.分組討論：我還有哪些可以做得更好的地方

第三單元：電話(huà)服務(wù)的程序規(guī)范
1.準(zhǔn)備就緒
2.登錄系統(tǒng)
3.接入電話(huà)
4.確定用戶(hù)
5.記錄問(wèn)題
6.解答問(wèn)題
7.咨詢(xún)結(jié)束
8.整理記錄
9.轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢(xún)）
10.總結(jié)跟進(jìn)

第四單元：電話(huà)服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范
1.規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的6個(gè)基本要求
2.電話(huà)服務(wù)常用語(yǔ)規(guī)范
3.電話(huà)服務(wù)常用話(huà)術(shù)
4.電話(huà)服務(wù)禁忌語(yǔ)
5.分組討論：常見(jiàn)引發(fā)投訴升級(jí)的語(yǔ)言地雷
6.演練臺(tái)試：規(guī)范的電話(huà)服務(wù)

第五單元：電話(huà)服務(wù)溝通技巧
1.溝通技巧訓(xùn)練
溝通的兩種模式
影響溝通效果的三大因素
溝通三角形
溝通八寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
深入對(duì)方情境
2.客戶(hù)性格分析
四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
四種性格的錄像片斷
自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧
3.客戶(hù)深層需求分析
馬斯洛需求層次論
需要VS需求
冰山模型、
釣魚(yú)理論

4.高效溝通四要訣
多向性
標(biāo)準(zhǔn)化
多樣性
短平快
5.高效溝通六步曲
營(yíng)造氛圍
理解共贏
分析問(wèn)題
提出方案
認(rèn)同執(zhí)行
檢查反饋
6.高效引導(dǎo)技巧
開(kāi)放式VS封閉式
SPIN提問(wèn)技巧
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
演練臺(tái)試：客戶(hù)引導(dǎo)

第六單元：客戶(hù)投訴處理技巧
1.如何看待客戶(hù)投訴？
看清自己
進(jìn)步動(dòng)力
2.處理客戶(hù)投訴的宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意大VS公司損失小
3.轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿(mǎn)抱怨投訴處理技巧
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
顧客抱怨投訴的心理分析
影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴效果的三大因素
超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
顧客抱怨投訴處理管理
處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
10種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的六步驟
顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
降低客戶(hù)期望值的技巧
當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)。。。。。。
快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
客戶(hù)抱怨及投訴處理的八對(duì)策
特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

第七單元：課程回顧與經(jīng)典案例解讀

優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)及投訴處理技巧提升培訓(xùn)