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客戶服務效能提升

【課程背景】
每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動性大，管理越來越難。

【課程收益】
 1、讓客服人員意識到服務的重要性，樹立服務意識，從心里真正重視客戶、關注客戶、積極服務客戶。
2、掌握客戶服務中的語言技巧，運用專業(yè)語音語調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務需求
3、服務人員學習自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握處理客戶投訴的技巧，從容應對客戶投訴、有效處理疑難投訴，降低客戶投訴率。

【課程對象】
客服中心一線員工、呼叫中心服務人員
【課程時間】 2天

【課程內(nèi)容】
第一部分：喚醒客服中心人員優(yōu)質(zhì)服務心智模式
小測試：服務意識知多少？
思考討論：我們的客戶群體特點分析？
一、服務意識的建立
1、服務意識決定服務行為
2、我們的客戶要的是什么？
3、服務中的角色認知與定位
4、站在客戶的角度做服務
5、降低客戶費力度，提升客戶滿意度
案例：呼叫中心服務意識帶來的感人故事
案例：客服中心服務意識缺失導致的投訴案例

二、積極心態(tài)與情緒壓力管理
1、服務心理學---客戶心理分析
我們有哪些客戶類型
不同類型客戶的需求
不同類型的不同心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測試：知己知彼，不同性格客戶的服務方式
2、服務中的自我情緒管理
心理畫外音：學員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
緩解工作中負面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則

第二部分：卓越高效服務“贏心”溝通技巧
一、客戶服務溝通中的語言技巧運用
1、呼叫中心、一線客服服務的聲音訓練
語音語調(diào)運用
語調(diào)標準及語速把握
語氣中體現(xiàn)熱情
感知客戶情緒的語調(diào)運用
適時的停頓
2、禮貌服務用語
客戶服務“十字”“十不說”
使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

二、提升客戶滿意度的溝通技巧
思考討論：
1)呼叫中心客戶打來電話到底想要什么？
2)現(xiàn)場服務溝通的障礙有哪些？
1、正確認識有效溝通
表層客戶分析
深層客戶分析
你真的聽懂客戶說的話了嗎？
錄音案例分析
影響溝通到達率的6大要素分析
呼叫中心、現(xiàn)場服務溝通中不同的干擾因素
2、客戶服務中的主動傾聽
客服人員理解能力提升
歸納客戶問題
適度適時打斷客戶
有效記錄客戶信息
深入客戶情境---摸透客戶的心
靈活應對客戶的表達方式
3、提問的技巧
征詢性問題
開放式問題
針對性問題
選擇性問題
引導式提問
4、親和力表達
同理心表達滿足客戶需求
以“客戶為中心”的溝通方法
傳遞積極信息
學會贊美你的客戶
表達的邏輯訓練
學習活動：
1)呼叫中心人員溝通能力情境演練
2)現(xiàn)場服務人員溝通能力情境演練

第三部分：客戶投訴處理實戰(zhàn)訓練
一、投訴預防比投訴處理更重要
1、如何看待“零投訴”？
2、把服務工作做在投訴發(fā)生之前
3、是投訴還是咨詢？

二、練好五步，有效處理線上線下客戶投訴
1、投訴處理流程
投訴處理環(huán)節(jié)分析
抓住關鍵環(huán)節(jié)
關鍵環(huán)節(jié)應對技巧
2、投訴處理五步走
情境演練：選取企業(yè)實際案例，貫穿五大步驟，情景模擬、學員現(xiàn)場實戰(zhàn)
第一步：理解客戶，建立連接
承接客戶的情感需求
快速移情與客戶同頻的技巧
有效化解客戶情緒的同理心話術
真誠比技巧更重要的語言表達
小組討論：
1)呼叫中心一線人員如何有效承接客戶情緒？
2)一線客服現(xiàn)場承接客戶情緒的具體表現(xiàn)

第二步：高效溝通，破解需求
化解客戶抱怨的有效溝通黃金定律
讓客戶感受到你在聽他訴求
處理投訴的聆聽三個層次
互聯(lián)網(wǎng)時代，要有服務警覺性

第三步：進退有度，“慧心”指引
避免過度聆聽，爭取主動權
有效運用結構化提問的技巧
話術表達的關鍵
投訴處理話術模板

第四步：管理客戶期望值，解決問題
分析客戶期望值的來源
客服人員對客戶期望值的判斷
引導客戶正確認識自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
非理性客戶的應對

第五步：給予建議，達成共識
投訴處理結果的四個層次
不放棄任何一個可能的機會
關鍵時刻“自我犧牲”
投訴結束了，服務還在繼續(xù)
課程總結復盤

客戶服務效能提升