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電話(huà)呼入營(yíng)銷(xiāo)

課程收益：
明確服務(wù)與銷(xiāo)售相輔相成的關(guān)系，學(xué)會(huì)以服務(wù)促銷(xiāo)售；
積極塑造良好的電話(huà)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)，嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀進(jìn)行電話(huà)服務(wù)；
如何與客戶(hù)建立良好的通話(huà)氛圍，提升自身的電話(huà)溝通技巧，為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)奠定良好的基礎(chǔ)；
掌握客戶(hù)呼入時(shí)心理及客戶(hù)類(lèi)型分析，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)要采取不同的應(yīng)對(duì)方法；
掌握客戶(hù)信息和客戶(hù)需求的挖掘方法，通過(guò)多種技巧對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行深度需求挖掘；
借助典型某銀行業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)分析和話(huà)術(shù)擬定，運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦；
學(xué)會(huì)當(dāng)客戶(hù)拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售；
掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售的促成技巧，有效達(dá)成銷(xiāo)售的目標(biāo)。

授課對(duì)象：銀行客服中心一線(xiàn)客服代表
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練、工具擬定等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：1-2天/期

課程綱要：
內(nèi)容教學(xué)方式時(shí)長(zhǎng)目的
第一部分：呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作
一、明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系
沒(méi)有銷(xiāo)售，為誰(shuí)服務(wù)？
沒(méi)有服務(wù)，怎么做銷(xiāo)售？
服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合
以服務(wù)促銷(xiāo)售，銷(xiāo)售是升級(jí)版服務(wù)
案例：某銀行坐席代表推薦理財(cái)工具及產(chǎn)品

二、塑造電話(huà)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)積極心態(tài)
服務(wù)心理：客戶(hù)至上
服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至
重新定義客戶(hù)為尊的拒絕模式
客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)
每個(gè)電話(huà)給自己帶來(lái)的價(jià)值和成就感
塑造電話(huà)中為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài)
創(chuàng)造與客戶(hù)良好愉快的溝通環(huán)境
讓話(huà)務(wù)員愛(ài)上營(yíng)銷(xiāo)這份工作
快樂(lè)工作之營(yíng)銷(xiāo)目的及信仰

三、 電話(huà)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀
電話(huà)服務(wù)禮儀的基本原則
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀程序與技巧
打電話(huà)的禮儀程序與技巧
某銀行錄音分析：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

四、 電話(huà)溝通表達(dá)能力訓(xùn)練
電話(huà)溝通表達(dá)技巧
電話(huà)溝通的規(guī)范性
電話(huà)溝通的文明性
電話(huà)溝通的技巧性
電話(huà)中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
影響電話(huà)溝通的四個(gè)因素
五、語(yǔ)言組織技巧
電話(huà)中以客戶(hù)為中心的同理心解釋
通過(guò)語(yǔ)言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧
積極措詞與消極措詞的影響力
鼓勵(lì)客戶(hù)的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用

第二部分：呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧
一、 呼入客戶(hù)心理分析及營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)
呼入客戶(hù)心理分析及營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)
目前營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析（錄音及話(huà)術(shù)）
錄音：失敗的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
錄音：成功的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
呼入營(yíng)銷(xiāo)建立信任的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
三種經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
傾聽(tīng)關(guān)鍵詞，教會(huì)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)
不同場(chǎng)景客戶(hù)的心理分析

呼入營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)--客戶(hù)拒絕處理話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“有需要，再打電話(huà)給你吧”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“手續(xù)費(fèi)太貴/收益太低”，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理

  呼入客戶(hù)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧
膽汁質(zhì)類(lèi)型
多血質(zhì)類(lèi)型
粘液質(zhì)類(lèi)型
抑郁質(zhì)類(lèi)型

二、 客戶(hù)信息收集與需求深度挖掘
戶(hù)冰山模型--不滿(mǎn)及需求點(diǎn)分析
高效收集客戶(hù)需求信息的方法

提問(wèn)技巧
請(qǐng)求提問(wèn)的技巧
前奏技巧的使用
反問(wèn)技巧的應(yīng)用
縱深提問(wèn)的技巧
提問(wèn)后保持沉默

傾聽(tīng)與分析技巧 “回應(yīng)”的技巧
“澄清”的技巧
“確認(rèn)”的技巧
聽(tīng)客戶(hù)“語(yǔ)氣”獲得信息
聽(tīng)客戶(hù)“環(huán)境”獲得信息

高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法
SPIN技巧
高效引導(dǎo)技巧

顧客購(gòu)買(mǎi)潛力、購(gòu)買(mǎi)意愿分析技巧
 影響顧客決定的核心購(gòu)買(mǎi)條件分析
不同類(lèi)型客戶(hù)的需求探尋技巧
“專(zhuān)業(yè)型”客戶(hù) 快速查看客戶(hù)的信息
快速確認(rèn)客戶(hù)的需求
“非專(zhuān)業(yè)型”客戶(hù)
通過(guò)開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)將需求具體化
通過(guò)“為什么”將需求“清楚化”
利用封閉式詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)需求

三、 產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話(huà)術(shù)擬定
影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式
產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒和信心

產(chǎn)品推介的三大法寶
例證與數(shù)據(jù)證明
客戶(hù)見(jiàn)證
客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

不同情況下的產(chǎn)品推薦
完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情形
產(chǎn)品介紹的法則
保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)

不能完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情形
找出滿(mǎn)足客戶(hù)最關(guān)心的需求的產(chǎn)品
確定產(chǎn)品*有優(yōu)勢(shì)的FABE
保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
引導(dǎo)客戶(hù)接受所推薦產(chǎn)品的技巧
利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)

某銀行業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)分析和話(huà)術(shù)擬定（具體業(yè)務(wù)根據(jù)調(diào)研確定）
業(yè)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)政策介紹話(huà)術(shù)組織的層次感與基本框架
理財(cái)系列產(chǎn)品特征描述及銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
基金系列產(chǎn)品特征描述與銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
保險(xiǎn)系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
信用卡分期系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
個(gè)人客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

四、 客戶(hù)異議處理
客戶(hù)拖延的處理技巧
表示了解客戶(hù)的想法
重新介紹產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的好處
介紹保留的“賣(mài)點(diǎn)”和“好處”
嘗試要求客戶(hù)下訂單

客戶(hù)拒絕的處理技巧
表示了解客戶(hù)的想法
提問(wèn)找到拒絕的原因
針對(duì)顧慮有針對(duì)性處理
嘗試要求客戶(hù)下訂單
處理客戶(hù)價(jià)格異議的方法

客戶(hù)異議的處理技巧
客戶(hù)異議處理萬(wàn)能法則
先處理情緒，再處理事情
讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)冷靜，在談事情細(xì)節(jié)
表示同理心，爭(zhēng)取客戶(hù)認(rèn)同
如果公司沒(méi)有錯(cuò)誤，立場(chǎng)就必須堅(jiān)定，口氣必須軟

常見(jiàn)客戶(hù)異議及應(yīng)答處理話(huà)術(shù)
我不需要
我對(duì)保險(xiǎn)、基金、理財(cái)都不感興趣
我不懂理財(cái)，不想理財(cái)
操作麻煩，不想辦理
有需要去銀行網(wǎng)點(diǎn)了解一下
你們的手續(xù)費(fèi)太貴/收益太低
我對(duì)你們銀行不滿(mǎn)意
我考慮一下
我暫時(shí)不需要，有需要再打電話(huà)過(guò)來(lái)
我只是了解一下，暫時(shí)不辦

五、 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)促成技巧
假設(shè)成交法
視覺(jué)銷(xiāo)售法
心像成交法
總結(jié)締結(jié)法
對(duì)比締結(jié)法
請(qǐng)求成交法
備注：課程內(nèi)容會(huì)按某銀行的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整！

電話(huà)呼入營(yíng)銷(xiāo)