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客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)課程

課程背景
        在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更*的客戶(hù)關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
        客戶(hù)關(guān)系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶(hù)是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶(hù)是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)，幫助客戶(hù)在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”，同時(shí)為自己贏得利潤(rùn)，達(dá)到企業(yè)價(jià)值增值的目的。

課程大綱
第一部分   客戶(hù)關(guān)系管理概論
客戶(hù)的價(jià)值
1、利潤(rùn)源泉
2、聚客效應(yīng)
3、信息價(jià)值
4、口碑價(jià)值
5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器
客戶(hù)關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
1、客戶(hù)關(guān)系的定義
2、 企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的意義
1） 能降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本
2） 能降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本
3） 能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)
4） 能促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)
5） 能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
6） 能整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源

第二部分   客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
利用工具，保證對(duì)客戶(hù)定期關(guān)注
1、客戶(hù)分級(jí)
1） 為什么要對(duì)客戶(hù)分級(jí)
不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源
不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿(mǎn)足
客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的前提
2）如何分級(jí)--分級(jí)的指標(biāo)
關(guān)鍵客戶(hù)
普通客戶(hù)
小客戶(hù)
未合作客戶(hù)
3）如何管理各級(jí)客戶(hù)
關(guān)鍵客戶(hù)的管理
普通客戶(hù)的管理
小客戶(hù)的管理
未合作客戶(hù)的管理
案例分析
2、客戶(hù)檔案
1）客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)檔案的關(guān)系
2）客戶(hù)檔案的具體內(nèi)容 
案例分析
團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶(hù)情感帳戶(hù)建設(shè)
1、公司層面
2、銷(xiāo)售人員層面
心靈按摩，建立客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)
1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
思考討論： 
客戶(hù)是……？什么是客戶(hù)投訴？
你覺(jué)得客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有什么意義？ 
1）客戶(hù)投訴的定義
2）客戶(hù)投訴的產(chǎn)品原因及分類(lèi)
案例分析
3）客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意味著
4）投訴的四個(gè)階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時(shí)的情緒控制
6）正確處理客戶(hù)投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶(hù)的談判策略
3、客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練）
4、預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶(hù)聲音，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)話
5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動(dòng)問(wèn)題得到最終解決
客戶(hù)的流失與挽回
1、客戶(hù)流失的原因
2、如何看待客戶(hù)的流失
3、認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶(hù)
4、流失客戶(hù)的挽回技巧

客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)課程