課程描述INTRODUCTION
呼叫中心班組長管理
培訓(xùn)講師：李方
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心班組長管理
課程背景：
班組是企業(yè)組織生產(chǎn)最基本的安慰，是一切工作的立足點，班組的好壞直接關(guān)系著企業(yè)的興衰和成敗。班組強，則企業(yè)能夠發(fā)展壯大，在行業(yè)中獨占鰲頭。班組弱，企業(yè)發(fā)展則裹足不前，不斷被競爭對手超越。。
基于這樣的背景，本次培訓(xùn)期望通過《班組長應(yīng)該這樣當(dāng)-打造你的高效執(zhí)行團隊》打造團隊凝聚力執(zhí)行力，增強團隊幸福力建設(shè)，提升班組張的領(lǐng)導(dǎo)力和溝通力和目標的精細化管理能力，讓班組長真正成為兵頭將尾，做好企業(yè)的承上啟下。
課程收益：
1、學(xué)習(xí)優(yōu)秀班組長的角色定位，班組成員的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌；
2、提升班組長全面管理效能，學(xué)會任務(wù)的規(guī)劃管理、授權(quán)管理和糾偏管理，擁有更加和諧高效的終端團隊；
3、、打造團隊凝聚力、營造團隊向心力，最終提升團隊執(zhí)行力；
授課方法：
{理論講授、案例分析、思維導(dǎo)圖、小組研討、實操演練、行動學(xué)習(xí)；
{行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具，結(jié)合近期開展的品牌活動，策劃一份帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)目標的行動方案；
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：班組長
課程大綱
導(dǎo)語：
作為一名班組長，常常都有這樣的困惑：
——依靠個人努力完成任務(wù)，喜歡抓具體業(yè)務(wù)；
——事無巨細，不善于授權(quán)；
——雖有目標，但缺乏目標控制；
——不善于不習(xí)慣做計劃；
——救火現(xiàn)象普遍；
——未接受系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)；
作為一名班組長與員工有什么不同？優(yōu)秀班組長與普通班組長有什么不同？
第一講 團隊建設(shè)之提升領(lǐng)導(dǎo)力
一、班組長角色認知
案例討論：為什么團隊成員不樂意加班？
1、班組長角色一：模范者：
1）以權(quán)服人
2）以情服人
3）以能服人
案例分析：為什么重要的任務(wù)大家總是會在細節(jié)出錯？
2、班組長角色二：規(guī)劃者：
1）想的清（目標管理）
2）想的全（困難管理）
3）想得到（意外預(yù)見）
案例分析：為什么團隊成員總是無法完成績效考核？
3、班組長角色三：教練員
1）你聽我說
2）我聽你說
3）你聽我做
4）我聽你做
小結(jié)：班組長，就是帶領(lǐng)團隊100%完成任務(wù)的領(lǐng)頭羊。
二、提升自身影響力
1、員工性格解密
2、員工需求點解密
1）不同追求
孔雀型：追求快樂有趣、被認可
貓頭鷹型：完美型、追求成長
老虎型：冒險型、成就、責(zé)任
熊貓型：付出型、追求空間
2）工作環(huán)境：
孔雀型：能表現(xiàn)
貓頭鷹型：有秩序
老虎型：權(quán)力、挑戰(zhàn)
熊貓型：穩(wěn)定少沖突
工具：團隊成員性格分析、思維導(dǎo)圖總結(jié)溝通方式、員工需求清單
第二講 團隊建設(shè)之打造向心力
視頻導(dǎo)入
一、制定愿景、一路同行
導(dǎo)入：作為班組長，最驕傲的事情是什么？（圖畫呈現(xiàn)）
1、描繪愿景：激勵團隊、充滿憧憬
2、相互認同：企業(yè)文化、員工價值
3、公開承諾：契約精神、自律管理
二、相互信任、正能量傳遞
案例：批評、不信任的案例
1、建立信任：建立信任方式
2、有效期望5要素：
1）自我驅(qū)動
2）實現(xiàn)可能
3）跳跳摘桃
4）期望持久
5）保持平和
第三講 團隊建設(shè)之贏在執(zhí)行力
導(dǎo)入：執(zhí)行力不足的原因
讓你印象深刻的員工執(zhí)行力不到的事情，主要體現(xiàn)在哪里？
一、規(guī)劃管理
導(dǎo)入討論：執(zhí)行力不足的原因：圖省事、缺意識、缺標準，46%的執(zhí)行力不足，是管理缺乏規(guī)劃；
1、任務(wù)規(guī)劃3要素：
討論：如何制定團隊工作任務(wù)，任務(wù)制定有哪些關(guān)鍵點？
1）規(guī)劃原則：設(shè)目標要結(jié)果
工具應(yīng)用： SMART
2）規(guī)劃方法：降緯工作思路
案例分析：團隊任務(wù)分解具體流程分享討論結(jié)果
3）規(guī)劃要求：PTSCA原理
工具應(yīng)用：降緯思路、飛魚畫板制定本月銷售任務(wù)及任務(wù)分配；
二、授權(quán)管理
案例引入：最近因為實名制任務(wù)繁重，再加上外呼電話指標考核的完成不佳，兩個帶班員工預(yù)測拿不到提成獎，情緒低落產(chǎn)生離職想法，對班組業(yè)績帶來更嚴重的后果，請問該班組長改如何調(diào)動員工的士氣呢？下個月的銷售任務(wù)又該如何去完成？
1、常用激勵
1）情感激勵、贊美激勵
2）榜樣激勵、成長機會
3）目標激勵、競爭激勵
2、資源支持：
1）工作信息
2）錯誤提示
3、關(guān)心下屬
1）早會看員工的情緒天氣預(yù)報
2）在團隊中找到消息靈通人士
3）記住員工的關(guān)鍵日子
4、善用表揚（讓優(yōu)秀的行為重復(fù)出現(xiàn)）
1）表揚具體行為
2）指明團隊影響
3）總結(jié)員工優(yōu)點
4）鼓勵再接再厲
5、幫扶賦能
案例引入：某團隊員工雖然和諧，但是缺乏銷售技巧，幾個員工都做不好終端銷售，如果你是班組長，你該如何提升？討論：如何理解指導(dǎo)和輔導(dǎo)、區(qū)別是什么、對象是誰？
1）指導(dǎo)：時機、對象、方法
2）輔導(dǎo)：時機、對象、方法
6、節(jié)點控制：讓執(zhí)行到位
1）事前：細節(jié)評審
2）事中：主動問詢
3）復(fù)盤：回顧分享
三、糾偏管理
1、經(jīng)驗不足：糾偏談話、問題復(fù)盤
2、資源問題：資源支持、激勵策略
3、態(tài)度問題：紀律談話、嚴肅批評
4、勝任問題：調(diào)職、離職
工具：思維導(dǎo)圖繪制執(zhí)行力的過程，表格對比分享以往工作失誤點和改善點。
思維導(dǎo)圖工具：對本次訓(xùn)練營課程進行回顧總結(jié)
呼叫中心班組長管理
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/244300.html
