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客戶服務與投訴抱怨培訓

培訓目標：
課程結(jié)束后，學員將能夠：
意識到客戶關系管理的重要性；
塑造和完善好的服務心態(tài)，樹立積極思維，提高服務的意識；
發(fā)展與客戶溝通技巧及處理抱怨投訴技巧；
建立積極的客戶服務形象，提高客戶的滿意度。

課程大綱：
1. 客戶關系管理概述    （約2小時）
l 為什么要管理客戶關系
l 客戶關系管理的目標和意義
l 您在管理客戶關系中的作用
l 客戶關系管理與客戶服務
l 小組作業(yè)：圍墻準則

2. 客戶關系管理的核心  （約2小時）
l 客戶關系管理的核心是客戶價值
l 客戶價值來自三種類型的客戶動機
l 客戶滿意的構(gòu)成
l 做好真實瞬間的必備條件
l 案例分析:真實的瞬間
l 客戶期望的四個層次
l 提高客戶感受的五個維度
l 案例分析：改善客戶體驗

3. 加深對客戶投訴的認識  （約1小時）
l 什么是投訴，什么是抱怨
l 投訴者究竟想得到什么
l 客戶投訴的原因及分析
l 處理投訴的主要原則
l 客戶投訴的分類：有理投訴、無理投訴

4. 投訴處理中的客戶情感問題  （約2小時）
l 讀懂投訴中的客戶情感
l 積極思想的重要性
l 積極和消極的特征比較
l 讓自己積極的八種方法
l 處理抱怨的十句禁句
l 小組練習：積極的用語
l 管理好個人情感賬戶
5. 有效的處理客戶投訴 （約4小時）
l 有理投訴的處理方法
漏斗技巧界定客戶需求
提供解決方案
獲得客戶的認同
l 無理投訴的處理方法
l 處理投訴的關鍵準則
l 強化傾聽和讀懂客戶的能力
l 電話使用的技巧
l 小組作業(yè)1：建立投訴話術處理倉庫
l 小組作業(yè)2：建立投訴應對預案
l 對投訴采取行動

減少投訴和抱怨的產(chǎn)生 （約1小時）
l 通過提高服務意識，減少投訴產(chǎn)生
l 了解服務的定義和種類
l 了解誰是我們的客戶：外部客戶、內(nèi)部客戶
l 如何看待我們的客戶

客戶服務與投訴抱怨培訓