物業(yè)管家技能提升
2025-09-06 13:36:32
講師：郭朗 瀏覽次數(shù)：3096
課程描述INTRODUCTION
管家技能提升
培訓(xùn)講師：郭朗
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
管家技能提升
【課程收益】
1、能夠解釋“物業(yè)管家”的概念，確立物業(yè)管家的角色定位。
2、能夠系統(tǒng)梳理物業(yè)管家的工作思路，剖析工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
3、能夠運(yùn)用場(chǎng)景再現(xiàn)、經(jīng)驗(yàn)萃取的方法，訓(xùn)練和啟發(fā)學(xué)員解決服務(wù)技能和滿(mǎn)意度提升問(wèn)題。
【授課對(duì)象】
物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管、物業(yè)管家、各專(zhuān)業(yè)主管以及儲(chǔ)備項(xiàng)目經(jīng)理等面對(duì)業(yè)主服務(wù)的管理人員。
【課程課時(shí)】2天（6小時(shí)/天）
【課方式授】
1、理論講述
2、分組討論
3、案例分享
4、情境演練
5、課堂測(cè)試
6、視頻賞析
【課程大綱】
第一講 物業(yè)管理和物業(yè)管家
一、基本認(rèn)知
1、“物業(yè)管理”和“物業(yè)管家”的概念
2、“物業(yè)管家式服務(wù)”的六大特征
二、“物業(yè)管家”角色定位
1、企業(yè)品牌形象代言人
2、項(xiàng)目經(jīng)理得力助手
3、業(yè)主/客戶(hù)貼心人
三、“物業(yè)管家”的特質(zhì)
1、外在特質(zhì)
2、內(nèi)在特質(zhì)
案例分享：提升物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度的三個(gè)關(guān)鍵要素
第二講 物業(yè)管家工作技能
一、業(yè)主/客戶(hù)識(shí)別技能
1、業(yè)主/客戶(hù)識(shí)別
2、業(yè)主/客戶(hù)滿(mǎn)意度識(shí)別
3、業(yè)主/客戶(hù)類(lèi)別識(shí)別
4、業(yè)主/客戶(hù)關(guān)系識(shí)別
案例分享/視頻賞析：業(yè)主/客戶(hù)引導(dǎo)技術(shù)
二、需求研判與鏈接技能
1、供需平衡協(xié)調(diào)
2、透過(guò)表象看實(shí)質(zhì)
3、匹配需求，急業(yè)主/客戶(hù)之所急
4、換位思考，業(yè)主/客戶(hù)滿(mǎn)意導(dǎo)向
案例分享：典型服務(wù)案例研討
三、溝通技能
1、如何達(dá)成信息對(duì)稱(chēng)
2、聽(tīng)得準(zhǔn)，問(wèn)得巧，答得妙
3、溝通時(shí)效管理
4、因人因事，靈活應(yīng)用溝通原則
情境演練：業(yè)主/客戶(hù)有效溝通現(xiàn)場(chǎng)演繹點(diǎn)評(píng)
四、投訴應(yīng)對(duì)和處理技能
1、業(yè)主/客戶(hù)投訴的幾種可能性
2、公共服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)策略
3、個(gè)案服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)策略
4、群體惡性投訴應(yīng)對(duì)策略
案例分享/情境演練：典型投訴處理現(xiàn)場(chǎng)演繹點(diǎn)評(píng)
第三講 “物業(yè)管家”價(jià)值體系
一、協(xié)調(diào)價(jià)值
1、案場(chǎng)協(xié)調(diào)樹(shù)品牌
2、查驗(yàn)協(xié)調(diào)明責(zé)任
3、入住協(xié)調(diào)好印象
4、裝修協(xié)調(diào)免糾紛
案例分享/情境演練：裝修事件處理現(xiàn)場(chǎng)演繹點(diǎn)評(píng)
二、管理價(jià)值
1、現(xiàn)場(chǎng)管控
2、服務(wù)體驗(yàn)
3、和諧社區(qū)
分組討論：業(yè)主/客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)研討
三、服務(wù)價(jià)值
1、如何提升老年人群體的滿(mǎn)意度
2、如何提升未成年人群體的滿(mǎn)意度
3、如何提升重點(diǎn)業(yè)主/客戶(hù)的滿(mǎn)意度
4、如何提升負(fù)面業(yè)主/客戶(hù)的滿(mǎn)意度
案例分享：業(yè)主/客戶(hù)關(guān)系處理方法
四、經(jīng)營(yíng)價(jià)值
1、物業(yè)行業(yè)發(fā)展的三個(gè)趨勢(shì)
案例分享：物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略的本質(zhì)
2、三個(gè)維度構(gòu)建物業(yè)盈利模式
案例分享：迅速擴(kuò)張的物業(yè)盈利模式
3、四聯(lián)法提升催費(fèi)技巧
案例分享：典型欠費(fèi)業(yè)主/客戶(hù)催繳技巧
4、物業(yè)經(jīng)營(yíng)如何開(kāi)源和節(jié)流
課堂測(cè)試：團(tuán)隊(duì)健康度測(cè)試
課程回顧和總結(jié)
管家技能提升
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/244737.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 郭朗
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系 宮同昌
- 關(guān)鍵客戶(hù)管理 (KAM) 王一成
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
- 360°客戶(hù)關(guān)系管理 宮同昌
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 私人銀行客戶(hù)關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 田勝波
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 客服流程的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化 王翔（
- 面向客戶(hù)需求管理 吳江
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 從“后臺(tái)”到“前線” —— 姚俊杰
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品 吳江
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳