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物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程

課程背景：
系統(tǒng)解析龍湖、萬(wàn)科標(biāo)桿地產(chǎn)物業(yè)運(yùn)用360°全維度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的觀念、思路、方法、案例以及支撐體系的構(gòu)建；由此課程，學(xué)員可以領(lǐng)悟到“無(wú)人不營(yíng)銷(xiāo)、無(wú)處不營(yíng)銷(xiāo)、無(wú)時(shí)不營(yíng)銷(xiāo)、無(wú)事不營(yíng)銷(xiāo)”全新境界！
物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。
現(xiàn)在是微利經(jīng)營(yíng)時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給物業(yè)管理者提出了新的挑戰(zhàn)，從經(jīng)驗(yàn)型以悟性和感覺(jué)工作的隊(duì)伍、依靠個(gè)人單打獨(dú)斗的管理模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，“防止失誤”使得用戶(hù)滿(mǎn)意。
課程時(shí)間：2天（12小時(shí)）

課程大綱：
第一章 物業(yè)管理服務(wù)的特征
1、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)
2、物業(yè)管理人的角色認(rèn)知
3、物業(yè)管理人的定位誤區(qū)

第二章 第一部分 客戶(hù)心理分析
1、知己知彼，洞悉客戶(hù)的心理
關(guān)鍵點(diǎn)1、解讀客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的心理過(guò)程
2、望聞問(wèn)切，讀懂客戶(hù)的心
關(guān)鍵點(diǎn)1、看出客戶(hù)的愛(ài)好脾性
關(guān)鍵點(diǎn)2、聽(tīng)出客戶(hù)的心理需求
關(guān)鍵點(diǎn)3、問(wèn)出客戶(hù)的真實(shí)想法
關(guān)鍵點(diǎn)4、把脈客戶(hù)的消費(fèi)心理
3、拉近距離，走進(jìn)客戶(hù)的心
關(guān)鍵點(diǎn)1、解除客戶(hù)的心理防線
關(guān)鍵點(diǎn)2、切中客戶(hù)的心理需求
關(guān)鍵點(diǎn)3、想辦法讓客戶(hù)喜歡你
4、明察秋毫，掌控客戶(hù)的心
關(guān)鍵點(diǎn)1、照顧好客戶(hù)的情緒
關(guān)鍵點(diǎn)2、引導(dǎo)客戶(hù)的決策心理
關(guān)鍵點(diǎn)3、抓住客戶(hù)的心理弱點(diǎn)
5、悉心經(jīng)營(yíng)，抓牢客戶(hù)的心
關(guān)鍵點(diǎn)1、履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)
關(guān)鍵點(diǎn)2、關(guān)心幫助，日常維護(hù)暖如流
關(guān)鍵點(diǎn)3、建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久

第三章 物業(yè)管理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
（一）銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
1、銷(xiāo)售把客戶(hù)看成對(duì)手；營(yíng)銷(xiāo)把客戶(hù)看成資源
2、銷(xiāo)售的對(duì)象是產(chǎn)品；營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象是品牌
3、銷(xiāo)售是短期，營(yíng)銷(xiāo)是長(zhǎng)期提升品牌形象
4、銷(xiāo)售是戰(zhàn)術(shù)，營(yíng)銷(xiāo)是戰(zhàn)略
案例：龍湖物業(yè)服務(wù)行為
案例：萬(wàn)科物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為
（二）做好物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提升物業(yè)品牌
1、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義
2、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方法和途徑
（三）大客戶(hù)心理的把握
1、被服務(wù)者心態(tài)
2、服務(wù)者心態(tài)
3、大客戶(hù)業(yè)主心態(tài)分析
4、很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、沒(méi)有不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意（抱怨）、很不滿(mǎn)意（憤怒）
案例：某小區(qū)的學(xué)校業(yè)主的壓力與情緒
（四）大客戶(hù)業(yè)主的從眾心理在物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用
大客戶(hù)業(yè)主從眾心理的利弊分析
案例：某小區(qū)管理處利用餐飲業(yè)主群體的從眾心理進(jìn)行服務(wù)回饋宣傳
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研討：最有效、最快捷的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法是什么？

第四章  主流營(yíng)銷(xiāo)與非主流營(yíng)銷(xiāo)
1、同質(zhì)化-主流營(yíng)銷(xiāo)的困惑
2、案例:“五星級(jí)”的服務(wù)與“一條短信”的差異
3、劍走偏鋒的龍湖非主流營(yíng)銷(xiāo)

第五章  營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)與龍湖的認(rèn)識(shí)
1、服務(wù)支撐營(yíng)銷(xiāo)的困惑：到底誰(shuí)成就了誰(shuí)？
2、服務(wù)、物業(yè)支撐營(yíng)銷(xiāo)：知易行難
3、營(yíng)銷(xiāo)的表象與本質(zhì)剖析
1) 營(yíng)銷(xiāo)是做什么的？
2) 最好的營(yíng)銷(xiāo)是什么？
3) 物業(yè)管理是否=營(yíng)銷(xiāo)？
4) 工程、設(shè)計(jì)、行政人員，能否做營(yíng)銷(xiāo)？
4、龍湖對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、對(duì)物業(yè)管理、對(duì)全員營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)

第六章  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值發(fā)現(xiàn)
1、風(fēng)從南方來(lái)
2、案例:小事件大啟發(fā),開(kāi)啟龍湖服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式.

第七章  龍湖全維度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式構(gòu)成
1、核心：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的邏輯與構(gòu)成
3、龍湖全維度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)122線索

第八章  龍湖全維度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例解析
1、無(wú)時(shí)不營(yíng)銷(xiāo)、無(wú)人不營(yíng)銷(xiāo)：龍湖全程服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2、無(wú)事不營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的全覆蓋

第九章  龍湖全維度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的支撐體系
1、理念，案例：客戶(hù)價(jià)值年
2、標(biāo)桿學(xué)習(xí)，萬(wàn)科物業(yè)的啟發(fā)
3、策略與堅(jiān)持
4、團(tuán)隊(duì)支撐：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型團(tuán)隊(duì)的打造秘訣？
5、資源整合

物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程