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銀行服務(wù)管理與投訴處理

課程背景：
隨著智能化時(shí)代的到來，銀行從設(shè)備到人員技能都要面臨一波波的升級(jí)與更新，更要面對(duì)服務(wù)過程中客戶認(rèn)知和要求的升級(jí)，作為銀行服務(wù)的管理人員首當(dāng)其沖要更多的去思考怎么樣能夠在智能化時(shí)代帶出一支引領(lǐng)服務(wù)潮流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
課程對(duì)象：銀行服務(wù)管理人員
授課方式：講授+討論+案例+演練

課程大綱：
一、智能化時(shí)代銀行服務(wù)管理認(rèn)知
1、作為一個(gè)管理者如何定義智能化時(shí)代銀行的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是什么樣子？
1）什么是服務(wù)？
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
3）什么是銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
4）什么是智能化時(shí)代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：作為一個(gè)自然人你接受過的最好的服務(wù)是什么？
2、智能化發(fā)展中銀行服務(wù)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？
1）如果你原本就有良好的口碑和業(yè)績(jī)？
2）如果沒有？
3、目前本行服務(wù)現(xiàn)狀盤點(diǎn)。
1）基于銀行網(wǎng)點(diǎn)的資源盤點(diǎn)——你有什么？
2）服務(wù)營銷現(xiàn)狀及產(chǎn)能盤點(diǎn)。
3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及中層管理人員的時(shí)間盤點(diǎn)。
4、與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的差距是什么？
5、差距是否應(yīng)該存在？
討論：前期服務(wù)管理案例討論

二、智能化時(shí)代銀行服務(wù)管理大發(fā)現(xiàn)
1、智能化時(shí)代銀行服務(wù)問題是如何產(chǎn)生的？
1）是智能化的問題嗎？
2）是銀行服務(wù)流程的問題嗎？
3）是“人”的問題嗎？
4）是歷史問題嗎？
5）是客戶的問題吧？
2、智能化時(shí)代銀行常見服務(wù)問題
1）服務(wù)效率類
2）服務(wù)態(tài)度類
3）服務(wù)流程類
4）服務(wù)設(shè)備類
5）服務(wù)環(huán)境類
6）售后服務(wù)類
3、影響服務(wù)質(zhì)量的四大差距
1）消費(fèi)者想要的服務(wù)與管理層一位消費(fèi)者想要的服務(wù)二者之間的差別
2）管理層對(duì)消費(fèi)者期望的判斷與管理層對(duì)服務(wù)的規(guī)范二者之間的不一致
3）服務(wù)規(guī)范與實(shí)際提供的服務(wù)之間的不一致
4）實(shí)際提供的服務(wù)與銀行對(duì)外宣稱的服務(wù)之間的不一致

三、智能化時(shí)代基于銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理
1、智能化發(fā)展中的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程梳理
1）老舊問題的服務(wù)流程
2）新智能設(shè)備的服務(wù)流程
3）人-機(jī)交互的服務(wù)營銷流程的梳理
4）崗位協(xié)作的服務(wù)流程的梳理
2、智能化環(huán)境下的銀行服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立與監(jiān)督
3、智能化銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)定崗定責(zé)
4、曾經(jīng)的法寶是否還有用？
1）柜員七步曲里的奧秘
2）晨夕會(huì)的寶貴時(shí)光
3）巡檢內(nèi)容的自行升級(jí)
5、智能化銀行的網(wǎng)點(diǎn)日常管理
1）員工基礎(chǔ)管理（目標(biāo)、資源分配、成長、成就感、問題、士氣）
2）四種不同員工的管理（命令、輔導(dǎo)、激勵(lì)、授權(quán)）
3）管理事件的規(guī)劃
4）動(dòng)機(jī)管理
5）當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)有效性理論與員工的執(zhí)行力

四、智能化時(shí)代的銀行投訴管理
1、一個(gè)管理者面對(duì)投訴的自我修養(yǎng)——情緒管理
2、對(duì)投訴的認(rèn)知——投訴的“危“與”機(jī)”
1）投訴后可能發(fā)生的最好的結(jié)果是什么
2）投訴對(duì)銀行的“危“與”機(jī)”
3）投訴相關(guān)人員的協(xié)作與正確定位
3、好的投訴管理都是防患未然篇
4、投訴處理技巧——工欲善其事、必先利其器
1）廳堂抱怨七部曲要熟練掌握
2）突發(fā)狀況的分區(qū)管理和金牌話術(shù)要準(zhǔn)備好
5、更深層次的解決問題——心理學(xué)動(dòng)機(jī)分析
1）工具：性格色彩分析變色處理問題
2）紅色性格客戶訴求及應(yīng)對(duì)策略與話術(shù)分析
3）藍(lán)色性格客戶訴求及應(yīng)對(duì)策略與話術(shù)分析
4）黃色性格客戶訴求及應(yīng)對(duì)策略與話術(shù)分析
5）綠色性格客戶訴求及應(yīng)對(duì)策略與話術(shù)分析

五、服務(wù)管理總結(jié)篇
1、實(shí)踐出真知
2、觀察記錄實(shí)踐后的影響
3、制定相關(guān)鞏固防衰措施（回潮基本上是一定會(huì)）

銀行服務(wù)管理與投訴處理