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營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理

課程背景：
銀行作為金融行業(yè)同時(shí)也作為服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)下，銀行如何保持良好的的辦公環(huán)境及有序的工作流程，也成為了銀行人日漸煩憂的思考論題。對(duì)此能夠熟悉掌握營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工具，熟悉服務(wù)流程將更加有序推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期有效管理。更能夠讓員工工作更順、客戶體驗(yàn)度更加良好，百姓依賴度更高，品牌美譽(yù)度更強(qiáng)。

課程特色：符合實(shí)際、可操作性強(qiáng)、多為銀行梳理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題使用。
1.實(shí)用性：結(jié)合日常營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)工作，理論與實(shí)際相結(jié)合。
2.落地性：現(xiàn)場(chǎng)管理及八大流程總結(jié)式提煉，簡(jiǎn)單可執(zhí)行。
3.針對(duì)性：新員工-更好的幫助新員工對(duì)銀行服務(wù)的詳細(xì)了解；其他-有效幫助大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人梳理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)內(nèi)容及流程。

課程大綱：
導(dǎo)入：
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀
1.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境常見(jiàn)現(xiàn)狀
2.員工工作區(qū)域現(xiàn)狀
3.網(wǎng)點(diǎn)管理問(wèn)題

二、如何解決這些問(wèn)題
1.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理介紹、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理管什么、怎么管（人、物、事）
2.6S管理方法介紹、解讀

三、管理工具介紹：一會(huì)兩表三巡檢
1.巡檢與日志：什么是巡檢、誰(shuí)來(lái)做巡檢、怎么巡檢
2.神秘人：神秘人是誰(shuí)、神秘人的意義、神秘人做什么
3.晨會(huì)：晨會(huì)的意義、晨會(huì)怎么開(kāi)、晨會(huì)流程

四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有序管理的八大流程
1.開(kāi)門(mén)迎客
1)什么是開(kāi)門(mén)迎客以及意義
2)為什么要做開(kāi)門(mén)迎客
3)做與不做的區(qū)別
4)怎么做開(kāi)門(mén)迎客
2.業(yè)務(wù)咨詢
1)業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)
2)咨詢圍繞的主題
3)如何應(yīng)對(duì)客戶咨詢
3.業(yè)務(wù)接待
1)接待的心理素質(zhì)
2)接待的規(guī)范程度
3)各崗位的接待方式方法
4)特殊客戶群體接待注意事項(xiàng)
4.客戶分流
1)引入大禹治水
2)分流的重要性
3)分流的關(guān)鍵點(diǎn)及如何做
5.客戶教育
1)客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境
2)客戶教育的態(tài)度
3)客戶教育的成果
6.產(chǎn)品營(yíng)銷
1)廳堂營(yíng)銷-全員營(yíng)銷
2)二次營(yíng)銷
3)短平快的營(yíng)銷四點(diǎn)
7.投訴處理
1)數(shù)據(jù)分析
2)產(chǎn)生抱怨和投訴的原因
3)應(yīng)對(duì)投訴的七步曲
8.客戶挽留
1)詢問(wèn)原因
2)挽留流程
3)挽留重點(diǎn)

營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理