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溝通談判和客戶管理

課程背景：
世界是一張談判桌,只要你生活在這個(gè)世界上,你就免不了談判,更何況作為商務(wù)人員的你,專業(yè)的商務(wù)談判技能幫助你看穿談判對(duì)手的內(nèi)心,是你取得成功必不可少的利器。一個(gè)成功的談判應(yīng)該做好的工作是什么談判桌前,如何搶占先機(jī)唇*舌戰(zhàn),你來(lái)我往,何時(shí)亮出自己的底牌誰(shuí)不想贏得談判,揭開(kāi)談判的神秘面紗,你一就是大贏家!
課程收益：
本課程通過(guò)基本授課,演練,故事,案例,游戲,討論與分享不同環(huán)節(jié)中對(duì)商務(wù)談判的各種技巧方法的分析講解，旨在讓銷售/采購(gòu)人員、商務(wù)代表及上級(jí)各層管理人員掌握不同環(huán)節(jié)、談判的策略,提升自身整體的業(yè)務(wù)能力,全面增強(qiáng)其自信心,學(xué)會(huì)如何利用自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)展談判活動(dòng),為公司創(chuàng)造更多價(jià)值,最終達(dá)到雙贏。
課程對(duì)象：銷售經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理
授課方式： 講授、演練、互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)案例分析

課程大綱：
第一單元  基于雙贏的溝通與談判
一、有效溝通的技巧
1.要有一個(gè)明確的目標(biāo)
2.多看善聽(tīng)勤問(wèn)
3.微笑、贊美加傾聽(tīng)
4.善用網(wǎng)絡(luò)工具
5.商務(wù)展示真功夫
案例分享：*Blendtec榨汁機(jī)的視頻展示
互動(dòng)演練：從進(jìn)門到入心——拉近與客戶之間距離的12種方法
二、商務(wù)談判
1.商務(wù)談判的原則
2.談判的基本程序
3.制訂談判的目標(biāo)
4.談判的準(zhǔn)備
5.談判進(jìn)行中的技巧
6.如何打破談判僵局，處理異議
案例分享：扭轉(zhuǎn)乾坤——某電子通訊設(shè)備公司的談判
三、定價(jià)的策略和技巧
1.四種常見(jiàn)的定價(jià)策略
2.定價(jià)要處理好好的五種關(guān)系
3.報(bào)價(jià)的技巧
互動(dòng)討論：價(jià)格談判需要處理好的銀企合作關(guān)系分析
實(shí)戰(zhàn)模擬：讓我們來(lái)談判吧——談判方案的編制與執(zhí)行
互動(dòng)案例：這個(gè)失敗的案例對(duì)我們有什么啟示？

第二單元  基于忠誠(chéng)客戶培育的客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理的理念和目標(biāo)
客戶關(guān)系管理的目標(biāo)主要有：
1.明確客戶分類和生命周期
2.提升風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)能力
3.加深與優(yōu)質(zhì)客戶的銀企合作
4.培育忠誠(chéng)客戶群體
5.全面實(shí)踐經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
互動(dòng)案例：如何激活存量客戶的業(yè)務(wù)需求并挖掘價(jià)值
互動(dòng)討論：在錢荒時(shí)期如何盤活存量信貸資源，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)不少于兩套信貸方案，條件是：一不影響客戶經(jīng)營(yíng)發(fā)展的正常需求；二不增加客戶財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)；三不放松風(fēng)控條件。
營(yíng)銷提升：用支付代替貸款，以撮合代替融資，以信用代替借貸
實(shí)戰(zhàn)模擬：供應(yīng)鏈融資的價(jià)值挖掘
二、客戶滿意度
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，最好的營(yíng)銷是把客戶培育成朋友，不僅購(gòu)買產(chǎn)品，更幫助我們營(yíng)銷，成為我們的營(yíng)銷幫手。
1.客戶滿意度=感知效果/期望值
2.客戶只會(huì)對(duì)等于和超過(guò)期望值的產(chǎn)品和服務(wù)滿意
3.客戶滿意度就是滿足客戶的超預(yù)期需求
4.客戶滿意度如果提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍增長(zhǎng)。
5.一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買愿望將六倍于一個(gè)滿意客戶。
6.客戶滿意度的衡量指標(biāo)
案例分享：朋友型客戶給銀行帶來(lái)的超值回報(bào)
三、客戶忠誠(chéng)度
1.忠誠(chéng)客戶的表現(xiàn)
2.忠誠(chéng)客戶給銀行帶來(lái)的五大好處
3.忠誠(chéng)客戶管理的五大營(yíng)銷服務(wù)手段
建立客戶忠誠(chéng)是銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略所追求的根本目標(biāo)。
互動(dòng)討論：哪些客戶有培育成忠誠(chéng)客戶的潛質(zhì)？
實(shí)戰(zhàn)模擬：如何對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施忠誠(chéng)營(yíng)銷？
課程總結(jié)回顧。

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