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客房業(yè)務管理培訓

課程收益：
1. 規(guī)范前臺人員日常接待操作規(guī)范，提升客人第一好感；
2. 規(guī)范客房人員做房細節(jié)操作，提升酒店服務品質(zhì)。

課程對象：
酒店前臺/客房人員

課程方式：
理論講述、現(xiàn)場操作演練

課程大綱:
第一講：星級酒店前廳服務操作規(guī)范（視酒店情況選定）
一、 酒店前廳部功能介紹
1. 酒店前廳部的重要性
2. 酒店前廳部主要任務
3. 酒店前廳部人員素質(zhì)要求
二、 酒店前廳部的業(yè)務操作
1. 前廳部日常工作管理
1）前廳人員接待禮儀
2）前廳人員電話接聽禮儀
3）前廳環(huán)境衛(wèi)生維護
2. 前廳接待準備工作
1) 預定信息確認
2) 分房排房處理
3) 接待物品準備
3. 前廳入住接待服務
1）散客入住接待
2）會議入住接待
3）換房延房處理
4. 前廳結(jié)賬接待服務
1）散客結(jié)賬
2）會議結(jié)賬
3）特殊賬務處理
5. 前廳部日常問題處理與銷售意識
1）住店客人常問問題處理
2）前廳部散客銷售技巧
3）前廳部客房二次銷售技巧
三、前廳業(yè)務操作現(xiàn)場指導練習

第二講：星級酒店客房服務操作規(guī)范（視酒店情況選定）
一、星級酒店客房服務人員日常禮儀規(guī)范
1. 星級酒店客房服務人員個人禮儀規(guī)范
2. 星級酒店客房服務人員遇客禮儀規(guī)范
3. 星級酒店客房服務人員進入客房禮儀規(guī)范
二、星級酒店客房做房整體操作流程
1. 客房清掃流程
2. 衛(wèi)生間清潔流程
3. 查房流程
三、星級酒店客房做房細節(jié)操作規(guī)范
1. 抹布使用的分類
2. 整理工作車流程
3. 如何正確敲門
4. 進門問候客人
5、鋪床的流程
6、套枕套的流程
7、客房抹塵的流程
現(xiàn)場示范：做房細節(jié)規(guī)范
四、星級酒店客房常見問題處理規(guī)范
1. 樓層出現(xiàn)陌生人處理規(guī)范
2. 客人讓開房門操作規(guī)范
3. 客人晚退房操作規(guī)范
4. 客人遺留物品操作規(guī)范
5. 房間醉酒客人應急處理
6. 房間客人生病應急處理
五、行動學習——客房做房操作練習

客房業(yè)務管理培訓