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改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

課程背景：
1、在互聯(lián)網(wǎng)信息透明時(shí)代，醫(yī)院醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越高度同質(zhì)化，越來(lái)越多的醫(yī)院渴望找到服務(wù)差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中打破博弈。越來(lái)越多的實(shí)際證明，只有打造真正關(guān)注患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)體系，才能讓客戶(hù)真正“眼前一亮”，感受如沐春風(fēng)般的人文關(guān)懷，從而達(dá)到塑造醫(yī)院“脫穎而出”的公眾形象，這是股份制醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代亟需考慮的戰(zhàn)略課題。
2、杜絕糾紛一直是衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員的共同心愿，更是全國(guó)人民的美好愿望，據(jù)有關(guān)資料顯示，因醫(yī)療事故造成的糾紛僅在3％ 左右，90%多的糾紛都是服務(wù)問(wèn)題，而在這90%多的糾紛中，絕大多數(shù)又是醫(yī)患溝通障礙所致。醫(yī)患溝通障礙就是引起醫(yī)患糾紛的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

課程收益：
1、掌握醫(yī)療服務(wù)中患者體驗(yàn)的關(guān)鍵因素
2、 掌握科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范
3、 掌握醫(yī)患溝通的藝術(shù)
4、 獲得醫(yī)患溝通實(shí)用工具

課程特點(diǎn)：本課程是以國(guó)家醫(yī)患體驗(yàn)研究中心*的患者體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜑槔碚摶A(chǔ)、結(jié)合醫(yī)療服務(wù)流程和主要環(huán)節(jié)而設(shè)計(jì)的國(guó)家版權(quán)課程（版權(quán)號(hào)：國(guó)字27-2018-A-0781）；具有高度的科學(xué)性、實(shí)用性和高效性。患者診療服務(wù)過(guò)程中重要的環(huán)節(jié)都有科學(xué)而實(shí)用的操作工具，對(duì)幫助醫(yī)務(wù)人員提升溝通能力、和諧醫(yī)患關(guān)系和改善患者體驗(yàn)產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的效果。
課程對(duì)象：醫(yī)療從業(yè)人員
課程方法：行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（知識(shí)精講+案例點(diǎn)評(píng)+實(shí)用工具）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。
課程時(shí)間：12小時(shí)內(nèi)訓(xùn)課（2天）
課程對(duì)象：醫(yī)生、醫(yī)技等醫(yī)療從業(yè)人員

 課程大綱
第一模塊： 醫(yī)療服務(wù)”心“觀(guān)念
第一講：患者體驗(yàn)“新趨勢(shì)”
問(wèn)題：近年民眾對(duì)于醫(yī)療業(yè)的服務(wù)期待有什么變化？難點(diǎn)在哪里？
1、國(guó)家政策
2、行業(yè)發(fā)展
3、患者需求

第二講：醫(yī)療服務(wù)與患者體驗(yàn)
導(dǎo)入：患者就醫(yī)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 1.患者體驗(yàn)的定義
2.醫(yī)療行為過(guò)程環(huán)節(jié)
3.患者體驗(yàn)的類(lèi)別
4.醫(yī)療服務(wù)的兩重性
案例分享：張金哲院士的新聞報(bào)道
視頻分享：醫(yī)學(xué)是有溫度的科學(xué)
工具1：國(guó)家醫(yī)患體驗(yàn)中心患者體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 工具2：患者診療體驗(yàn)的十三個(gè)環(huán)節(jié)圖

第二模塊：改善患者體驗(yàn)的重要技能
第一講：患者體驗(yàn)之醫(yī)務(wù)人員的視覺(jué)體驗(yàn)
1.    “首因效應(yīng)-良好印象-產(chǎn)生信賴(lài)‘’
2.    醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)形象
3.    醫(yī)務(wù)人員的形象管理
4.    視線(xiàn)內(nèi)交流
5.    共情表情（喜怒哀樂(lè)得當(dāng)）
案例圖片：你想要掛哪位醫(yī)生的號(hào)
工具：形象管理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)

第二講：患者體驗(yàn)之醫(yī)務(wù)人員的行為體驗(yàn)（肢體動(dòng)作）
1、醫(yī)護(hù)人員的站姿
2、醫(yī)護(hù)人員的行走姿態(tài)
3、醫(yī)護(hù)人員的蹲姿
4、點(diǎn)頭禮
5、引領(lǐng)禮
6、端治療盤(pán)
7、持病歷夾(含打開(kāi)、書(shū)寫(xiě)、遞接等）
8、醫(yī)院電梯禮儀
視頻案例：“最美的蹲姿”
行為體驗(yàn)工具：標(biāo)準(zhǔn)行為圖
實(shí)操演練： 老師實(shí)際指導(dǎo) 分小組互動(dòng)練習(xí)

第三講：患者體驗(yàn)之醫(yī)務(wù)人員的行為體驗(yàn)（語(yǔ)言表達(dá)）
1.    門(mén)診各窗口規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
2.    醫(yī)生查房規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
3.    護(hù)理輸液服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
4.    注射服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
5.    治療服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
6.    手術(shù)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
案例1:“無(wú)辜”被投訴的口腔科醫(yī)生
案例2：輸液核對(duì)“無(wú)辜”被罵你腦子進(jìn)水了吧
練習(xí)1:服務(wù)用語(yǔ)“接龍”
練習(xí)2:服務(wù)語(yǔ)言情境運(yùn)用
稱(chēng)呼規(guī)范工具:開(kāi)口三件事

第四講：患者體驗(yàn)之醫(yī)務(wù)人員的情感體驗(yàn)
一、看得見(jiàn)的關(guān)心——肢體關(guān)懷
1.關(guān)照患者的肢體行為
2.緩解患者痛苦的肢體行為
3.方便患者的肢體行為
二、聽(tīng)得見(jiàn)的溫暖——關(guān)懷四語(yǔ)
1.會(huì)說(shuō)贊美語(yǔ)
2.善說(shuō)鼓勵(lì)語(yǔ)
3.多說(shuō)溫暖語(yǔ)
4.巧說(shuō)幽默語(yǔ)
5.護(hù)患溝通中的忌語(yǔ)
三、感受到的用心——表達(dá)重視
1.記住姓名
2.記住病情
3.我們都記得
案例分享1：”肝膽外科之父“---吳孟超
案例分享2：兒科問(wèn)診
案例分享3：巧勸打針
工具1---和諧醫(yī)患關(guān)系的情感賬戶(hù)
工具 2---體現(xiàn)人文關(guān)懷四語(yǔ)50句

第三模塊：基于人文關(guān)懷下的醫(yī)患溝通四部曲
一、第一步：建立良好的印象
1.職業(yè)的形象----留下良好的視覺(jué)印象
2.患者信息的準(zhǔn)備----展現(xiàn)認(rèn)真和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度
3.主動(dòng)的問(wèn)候---我的眼里有你
4.自我介紹---拉近與患者的距離
二、第二步:達(dá)關(guān)心和尊重
1.表達(dá)重視---把你的事當(dāng)回事，并請(qǐng)你參與
2.表達(dá)理解---在你的世界里你是對(duì)的，相信你
3.表達(dá)關(guān)心---我感同身受你的處境，想主動(dòng)幫助你
4.保護(hù)隱私---我能感受你的感受，你是安全的
三、第三步:創(chuàng)造知情患者
1.告知的藝術(shù)
2.五個(gè)知道
3.五個(gè)明白
四、第四步:多做一點(diǎn)點(diǎn)
1.  多一點(diǎn)語(yǔ)言關(guān)懷
2.  多一點(diǎn)肢體關(guān)懷
3.  多一點(diǎn)主動(dòng)幫助
工具1：藥房接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
工具2：入院接待溝通情景劇本
工具3：病房查房溝通情景劇本
工具4：門(mén)診問(wèn)診溝通情景劇本
實(shí)操1.關(guān)注患者體驗(yàn)的入院接待
實(shí)操2.病房查房有溫度
 

改善患者就醫(yī)體驗(yàn)