新時期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控體系構(gòu)建與客戶關(guān)系提升落地實(shí)戰(zhàn)研修班
2025-07-05 06:09:22
講師：馮德榕 瀏覽次數(shù)：2937
課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升
培訓(xùn)講師：馮德榕
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升
【課程背景】
當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)已全面進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級的新階段，技術(shù)化、多元化、專業(yè)化、品牌化、國際化與精細(xì)化成為主流趨勢。企業(yè)之間的競爭，正在由單純的規(guī)模之爭，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)之爭和經(jīng)營能力之爭。以品質(zhì)謀生存，以品質(zhì)求發(fā)展，以品質(zhì)樹品牌，正在成為行業(yè)共識。與此同時，從管理型組織、服務(wù)型組織向經(jīng)營型組織轉(zhuǎn)變，以更高的經(jīng)營收益為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)支撐，正在成為眾多優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。換言之，守正出奇，一手抓品質(zhì)，一手抓經(jīng)營，已成為當(dāng)前和今后一段時期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的兩個基本任務(wù)，兩者協(xié)同發(fā)展，不可偏廢。
與制造業(yè)的品質(zhì)管控相比，服務(wù)品質(zhì)管控的特點(diǎn)和邏輯是什么物業(yè)服務(wù)品控管理應(yīng)該遵循怎樣的原則有哪些行之有效的品控方法單個物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)如何做好品質(zhì)管控跨區(qū)域項(xiàng)目如何建立有效的平臺管控不同檔次的物業(yè)項(xiàng)目如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理如何在不同層面上建立和優(yōu)化品控體系這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行品質(zhì)管控所必須解決的問題。
【課程收益】
1、既有理論分析，又有大量行業(yè)經(jīng)典案例分享，為學(xué)員帶來生動、深刻的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，使實(shí)戰(zhàn)管理能力全面提升;
2、理解品質(zhì)管控的概念與邏輯，并且能夠運(yùn)用合適的策略與方法，從各自企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際出發(fā)，迅速提升服務(wù)品質(zhì)，并建立適宜有效的服務(wù)品控體系;
【參會對象】
物業(yè)企業(yè)管理層、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)
品質(zhì)管理人員、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理
其他需要了解物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)人員
【課程大綱】
第一部分 認(rèn)識品質(zhì)
一、大師眼里的品質(zhì)
1、產(chǎn)品由誰定義
2、物業(yè)管理如何突破傳統(tǒng)的“畫地為牢”
二、新形式下物業(yè)品質(zhì)管理的內(nèi)涵
三、服務(wù)品質(zhì)困境的多維分析
四、項(xiàng)目現(xiàn)場六大常見品質(zhì)缺陷
五、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則
六、建立品質(zhì)管控的五個核心
第二部分 品質(zhì)管控基本方法
一、戴明循環(huán)的啟示
二、品質(zhì)管控的基本要求
三、如何構(gòu)建規(guī)范的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系
1、服務(wù)為什么要標(biāo)準(zhǔn)化
2、什么是好標(biāo)準(zhǔn)
3、標(biāo)準(zhǔn)化體系的架構(gòu)如何構(gòu)建
4、如何保證標(biāo)準(zhǔn)化有效落地
5、服務(wù)關(guān)鍵時刻*的策劃與落地
6、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的*實(shí)踐參考舉例
四、如何有效的開展員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能
1、典型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)管理體系分析
2、員工培訓(xùn)六法
3、現(xiàn)場培訓(xùn)五步法
4、績效運(yùn)用：物質(zhì)、認(rèn)同、職業(yè)發(fā)展、非物質(zhì)激勵
第三部分 如何建立“客戶驅(qū)動”的服務(wù)品質(zhì)提效系統(tǒng)
1、“信息前臺”的管理法門
2、“指揮中心”的管理要點(diǎn)
3、“響應(yīng)后臺”的管理關(guān)鍵
4、客戶驅(qū)動機(jī)制建設(shè)過程的評估和推進(jìn)要領(lǐng)
第四部分 物業(yè)管理品質(zhì)管理系統(tǒng)
一、品質(zhì)管控理念與方法
二、公司總部品質(zhì)管理業(yè)務(wù)開展形式
1、如何進(jìn)行內(nèi)、外審
2、計(jì)劃性審核的實(shí)施流程
3、神秘顧客的實(shí)施技巧
4、滿意度測量的策劃、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)與整改全流程策劃
三、物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)業(yè)務(wù)開展形式
1、如何通過QPI日檢來改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)
2、通過周檢查改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)
3、如何做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與糾正預(yù)防
四、物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)外包策略
1、哪些業(yè)務(wù)需要外包，如何選擇外包供方
2、項(xiàng)目現(xiàn)場如何監(jiān)管如何解決灰色空間
3、外包人員崗位成本核算與控制
4、如何簽定外包合同和界定風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，外包風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對策略
5、通過雙贏取得業(yè)務(wù)外包經(jīng)濟(jì)效益
第五部分 品質(zhì)檢查流程與步驟
一、典型品質(zhì)檢查活動的概述
二、品質(zhì)檢查活動關(guān)鍵點(diǎn)分析
三、檢查啟動
四、檢查報(bào)告編制
五、整改及效果驗(yàn)證
第六部分 如何進(jìn)行有效的品質(zhì)檢查
一、我們常規(guī)的品質(zhì)核查的難點(diǎn)與控制策略
二、識別客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)，作為品質(zhì)核查重點(diǎn)
三、客戶服務(wù)品質(zhì)核查工具
四、秩序服務(wù)品質(zhì)核查工具
五、工程服務(wù)品質(zhì)核查工具
六、環(huán)境服務(wù)品質(zhì)核查工具
第七部分 物業(yè)服務(wù)投訴與危機(jī)處理
1、投訴處理與客戶滿意的關(guān)系
2、投訴處理一般流程
3、群訴危機(jī)的形成機(jī)制
4、群訴危機(jī)的應(yīng)對和處理
5、物業(yè)服務(wù)群訴的預(yù)防
【主講專家】
馮德榕老師中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源發(fā)展委員會委員，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會專家、深圳市政府采購法律、物業(yè)管理評審專家；深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授；馮老師二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實(shí)踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產(chǎn)》《中國物業(yè)管理》等專業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與全國注冊物業(yè)管理師系列培訓(xùn)教材的編著。參與多個*、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評工作，多次在行業(yè)擔(dān)任公開課專家，授課案例豐富，培訓(xùn)內(nèi)容與項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)際結(jié)合度高，課堂效果深受好評。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/251574.html
已開課時間Have start time
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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