電銷客戶服務話術的操控術
2025-05-11 05:35:48
講師：張戰(zhàn)偉 瀏覽次數(shù)：3016
課程描述INTRODUCTION
電銷客戶服務培訓
培訓講師：張戰(zhàn)偉
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電銷客戶服務培訓
課程目的
了解掌握客戶投訴的基本技巧
學習目標：
明確電話銷售客戶服務人員的角色定位及自我情緒控制技巧。
掌握客戶服務溝通的技巧及聲音情感的塑造。
掌握客戶服務的真諦及處理客戶投訴的實戰(zhàn)技巧。
掌握客戶的性格特征及根據(jù)不同客戶處理投訴的技巧。
課程內容：
無言“獨上西樓”
——讓您能恰如其分的電銷客服溝通技巧
溝通過程的8大衰減環(huán)節(jié)及4個溝通技巧
溝通的“和”
電話禮儀
真誠關心客戶
贊美與pmp客戶
同理心的四個表達方式
溝通的“說”
聲音的影響力的一個觀點2個概念6個元素
肢體語言及文字表達影響力
表達影響力的正能量
溝通的“聽”
傾聽的三步驟—回應，澄清，確認的技巧
傾聽客戶的心理狀態(tài)
溝通的“問”
開放式和封閉式提問
正能量和負能量提問
提問的技巧
萬里無云是我永恒的悲傷
——客戶投訴的此情無計可消除，下了眉頭，不上心頭
客戶服務的理念
客戶滿意的重要性
理解客戶滿意
客戶的心理需求
咨詢客戶的抓挖談要
和不滿相關的理念
不滿產生的根源
不滿客戶的兩種需求
可以避免的不滿
抓開場
自我情緒的控制
管理客戶情緒的六個方法
挖需求
事實與情感
要求與需求
談方案
解決問題的原則
趨利避害建議法
避免敏感措辭
要
確保客戶滿意
僵局客戶的處理技巧
不識廬山真面目，只緣不識性格故
——5秒鐘識別客戶的性格特征
四種性格特征的總體描述
老虎型性格的特征及應對技巧
貓頭鷹型性格的特征及應對技巧
孔雀型性格的特征及應對技巧
鴿子型性格的特征及應對技巧
三種性格的總體描述
感覺型性格的特征及應對技巧
聽覺型性格的特征及應對技巧
視覺性性格的特征及應對技巧
錄音分析
話術演練（現(xiàn)場模擬對練及點評分析）
電銷客戶服務培訓
轉載：http://runho.cn/gkk_detail/25229.html
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