課程描述INTRODUCTION
顧客關(guān)系培訓(xùn)
· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：王曉鋒
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客關(guān)系培訓(xùn)
【課程導(dǎo)讀】
優(yōu)衣庫企業(yè)價值觀（第一條）：永遠站在顧客的立場
7-11自創(chuàng)業(yè)以來一貫堅持：徹底站在顧客立場來思考和實踐
耐克全球CEO馬克·帕克：永遠思考真實的用戶需求
以用戶為中心，那么，請問：我們的客戶是誰？
他們的需求是什么？我們?nèi)绾螡M足他們？
中國很多企業(yè)都說以客戶為中心，所謂的客戶都是自己想象出來的客戶。
【課程收益】
1. 得到：如何識別顧客？
2. 得到：經(jīng)營顧客關(guān)系三部曲內(nèi)容
3. 得到：經(jīng)營顧客關(guān)系的方法
4. 得到：經(jīng)營顧客關(guān)系的工具
【培訓(xùn)方式】
1. 理論概念結(jié)合實際應(yīng)用，運用時下熱門案例啟發(fā)式教學(xué),互動與傳授并重,旨在使學(xué)員在輕松的氛圍中,提升自我綜合素質(zhì)；
2 主要方法有：理論說明+案例剖析+小組討論；
【培訓(xùn)對象】 老板 總監(jiān) 督導(dǎo) 店面店長
【課程用時】 4- 8小時
【課程大綱】
沒有經(jīng)營客戶關(guān)系，你的零售無從談起，詳細闡述“互聯(lián)網(wǎng)+零售”，顧客關(guān)系經(jīng)營三大核心要素：
第一講 流量是基礎(chǔ)
對于當(dāng)前不知道“顧客去哪兒了”的零售企業(yè)，學(xué)會“找到消費者”，把握顧客流量，這是“互聯(lián)網(wǎng)+時代”零售運營的基礎(chǔ)。
內(nèi)容綱要：建立全渠道，找到消費者
“全渠道1＋N＋n”模式，打通消費者獲取信息及購物的觸點
圍繞一個消費者，整合線上線下各種資源，打通與他接觸的N種觸點，為他提供n種無差別一致性的服務(wù)。
案例：王府井等新零售案例詮釋
第二講 服務(wù)是資產(chǎn)
當(dāng)下消費者需求已經(jīng)從“為產(chǎn)品而消費”升級為“為生活而消費”，多元化的渠道體驗使他們更傾向于個性化、定制化的服務(wù)，因此“提升體驗”就變得尤為重要。
內(nèi)容綱要：提升消費體驗，實現(xiàn)個性化服務(wù)
零售企業(yè)需要整合包括社交媒體、廣告、pc平臺、移動端、實體店鋪、客服中心等不同的渠道，
重新定義他們在消費者購物地圖中的角色， 并清除各個渠道壁壘，形成一致性的無縫購物體驗 。
案例：蘇寧、耐克、優(yōu)衣庫全渠道、大數(shù)據(jù)營銷案例詮釋
第三講 口碑是財富
為了更好地沉淀用戶、提升用戶粘性，通過“強化關(guān)聯(lián)”打造良好的口碑，憑借“互聯(lián)網(wǎng)+時代”下強大的傳播效應(yīng)，保證企業(yè)品牌穩(wěn)步發(fā)展。
內(nèi)容綱要：打造粉絲經(jīng)濟，強化關(guān)聯(lián)在傳統(tǒng)營銷時代，普通的產(chǎn)品依靠大規(guī)模的推廣傳播就能拉動銷售量的提升，但是互聯(lián)網(wǎng)時代下的消費者會在社交媒體上分享產(chǎn)品的使用體會，他們不再相信硬廣的自言自語，他們更相信更中立的社交媒體，從這些社交媒體上得到產(chǎn)品信息，消費者也會主動參與其中，和其他消費者甚至品牌一起互動，分享和交流，這導(dǎo)致社交媒體成為人群聚集和內(nèi)容分享的大平臺。植根互聯(lián)網(wǎng)土壤，強化內(nèi)容營銷，通過多樣化內(nèi)容形式，多渠道傳播路徑，從PC端到移動端，創(chuàng)作符合品牌成長階段需求的內(nèi)容，旨在推動企業(yè)的品牌粉絲群建設(shè)把“弱關(guān)系”變成“強關(guān)系”，打造持續(xù)發(fā)酵的口碑效應(yīng)。
案例：結(jié)合宜家、小米、褚橙等品牌粉絲打造案例詮釋
顧客關(guān)系培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/25350.html