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銀行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

【課程背景】
隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶(hù)的便利性，但人們還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷(xiāo)售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來(lái)。本課程將通過(guò)對(duì)員工服務(wù)禮儀與規(guī)范的訓(xùn)練，打造良好的個(gè)人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價(jià)值感和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程目標(biāo)】
從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，幫助銀行服務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)崗位和自我角色的認(rèn)知
認(rèn)識(shí)到銀行服務(wù)禮儀的重要性，打造良好的服務(wù)職業(yè)形象
掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象
掌握柜員崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
掌握柜員崗位常用語(yǔ)言規(guī)范與溝通技巧，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行一線(xiàn)員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理）

【課程大綱】
第一章    基礎(chǔ)篇——樹(shù)立職業(yè)定位，優(yōu)化服務(wù)形象
一、新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)下，金融服務(wù)水平提升的必要性
1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)
2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位
3.服務(wù)對(duì)金融行業(yè)發(fā)展的重要性
二、服務(wù)精神根植于中華傳統(tǒng)禮文化
1.禮儀的內(nèi)涵與外延
2.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象——銀行員工職業(yè)形象塑造
男士職業(yè)形象規(guī)范
女士職業(yè)形象規(guī)范
3.銀行員工的服務(wù)姿態(tài)規(guī)范
站姿、坐姿、指示、鞠躬等姿態(tài)規(guī)范練習(xí)
三、良好的溝通是成功的開(kāi)端——服務(wù)溝通的技巧與方法
1.溝通的科學(xué)定義
2.溝通中雙方目標(biāo)的設(shè)定
3.溝通中情感與信息的雙重傳遞
4.溝通雙方如何達(dá)成共識(shí)
5.服務(wù)溝通案例分析與演練

第二章  實(shí)務(wù)篇——流程兼具溫度，提升客戶(hù)體驗(yàn)
一、廳堂布局溫馨化——根據(jù)客戶(hù)行進(jìn)路線(xiàn)設(shè)計(jì)廳堂布局
1.廳堂功能分區(qū)與營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
2.營(yíng)業(yè)廳分區(qū)域管理
3.削峰填谷與彈性排班機(jī)制建立
二、溫度服務(wù)場(chǎng)景化——以客戶(hù)體驗(yàn)為中心的服務(wù)流程再造
1.大堂經(jīng)理感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景化——從客戶(hù)視角再塑服務(wù)流程
（1）迎接客戶(hù)
迎接客戶(hù)的兩個(gè)原則
迎接客戶(hù)的注意事項(xiàng)與“加溫”瞬間
客戶(hù)需求的詢(xún)問(wèn)與挖掘
（2）識(shí)別分流
客戶(hù)識(shí)別的關(guān)鍵點(diǎn)
客戶(hù)的一次分流、二次分流與末次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
客戶(hù)分流的話(huà)術(shù)與禁忌
客戶(hù)心理預(yù)期管理
（3）協(xié)助關(guān)懷
指導(dǎo)客戶(hù)使用設(shè)施設(shè)備及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
特殊客戶(hù)的關(guān)懷與幫助
（4）營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介
廳堂營(yíng)銷(xiāo)的三種常用方式
客戶(hù)轉(zhuǎn)介的服務(wù)規(guī)范
（5）等候管理
高峰期時(shí)客戶(hù)情緒管理
安撫抱怨
客戶(hù)等候期間的公眾教育
（6）送別客戶(hù)
2.柜面溫度服務(wù)場(chǎng)景化
（1）柜面服務(wù)七步曲
（2）增加“溫度”服務(wù)瞬間，設(shè)計(jì)柜面服務(wù)的“記憶點(diǎn)”。
3.客戶(hù)經(jīng)理廳堂傾情服務(wù)場(chǎng)景化
（1）客戶(hù)經(jīng)理接待陌生客戶(hù)的服務(wù)規(guī)范
（2）客戶(hù)經(jīng)理拉近客戶(hù)關(guān)系的三個(gè)“之交”

銀行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)