課程描述INTRODUCTION
服務營銷學習課程
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 營銷總監(jiān)
培訓講師：李繪芳
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷學習課程
第1講 服務學導論
1 什么是服務？
2 為什么要研究專業(yè)服務營銷
3 服務和技術(shù)
4 商品營銷與專業(yè)服務營銷的區(qū)別
5 專業(yè)服務營銷組合
6 始終關(guān)注顧客
分析：專業(yè)服務營銷培訓案例！
解析：專業(yè)服務營銷內(nèi)訓案例!
案例：專業(yè)專業(yè)服務營銷程案例分析！
第2講 本書的概念框架：服務質(zhì)量差距模型
1 顧客差距
2 供應商差距
3 綜合所有因素：彌合差距
討論：專業(yè)服務營銷經(jīng)典案例討論!
分組：專業(yè)服務營銷培訓案例學習指南
分析：專業(yè)服務營銷學習中的八大陷阱！
以顧客為中心
第3講 服務中的消費者行為
1 搜尋、體驗與信任特性
2 消費者選擇
3 顧客體驗
4 購后評價
5 理解顧客之間的差異
互動：專業(yè)服務營銷培訓案例評估
分享：某集團專業(yè)服務營銷培訓案例
分享：哈佛經(jīng)典專業(yè)服務營銷案例分析示范
第4講 顧客對服務的期望
1 服務期望的含義和類型
2 影響顧客服務期望的因素
3 涉及顧客服務期望的當前問題
分享：企業(yè)專業(yè)服務營銷培訓三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的專業(yè)服務營銷培訓案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務營銷？
第5講 顧客對服務的感知
1 了解顧客需求
2 調(diào)研傾聽顧客需求
3 建立顧客關(guān)系
4 服務補救
分享：企業(yè)專業(yè)服務營銷培訓三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的專業(yè)服務營銷培訓案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務營銷？
第6講 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務設計與服務標準的統(tǒng)一
1 服務開發(fā)與設計
2 顧客定義的服務標準
3 有形展示與服務場景
分析：企業(yè)如何貫徹專業(yè)服務營銷全過程？
分析：專業(yè)服務營銷培訓，我們做對過什么？
案例：海爾集團專業(yè)服務營銷咨詢方案案例研究
第7講 傳遞與執(zhí)行服務
1 服務傳遞中的員工角色
2 顧客在服務傳遞中的角色
3 中間商和電子渠道傳遞服務
4 管理需求與能力
討論：企業(yè)專業(yè)服務營銷的八面金剛
案例：一次失敗的專業(yè)服務營銷培訓案例
分組：如何打通企業(yè)專業(yè)服務營銷的任督二脈？
第8講 管理服務承諾
1 整合專業(yè)服務營銷傳播
2 服務的定價
案例：麥當勞的專業(yè)服務營銷UP計劃
分享：專業(yè)服務營銷培訓師一句話說清楚專業(yè)服務營銷
專業(yè)服務營銷七宗：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。
第9講 服務和底線
1 服務的財務及經(jīng)濟意義
分享：專業(yè)服務營銷培訓的新金科玉律！
專業(yè)服務營銷深度剖析:疑難問題與解決對策
專業(yè)服務營銷內(nèi)訓解決之道:案例延伸與對策分析
服務營銷學習課程
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/259549.html
已開課時間Have start time
- 李繪芳