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客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新管理

培訓(xùn)大綱： 
第1講：服務(wù)價(jià)值定位策略  
1 產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù)間的區(qū)別 
2 產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)客戶(hù)的影響 
3 服務(wù)的感知源自客戶(hù)體驗(yàn) 
4 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的三個(gè)使命 
分析：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)案例！ 
解析：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)訓(xùn)案例! 
案例：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值課程案例分析 

第2講：客戶(hù)期望管理策略 
1 客戶(hù)的期望值決定了客戶(hù)滿意度 
2 管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿意的前提 
3 售前是客戶(hù)期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn) 
討論：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值經(jīng)典案例討論! 
分組：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 
分析：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 

第3講：服務(wù)流程保障策略 
1 服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵 
2 前臺(tái)響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn) 
3 服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵 
4 后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障 
5 實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理 
6 強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐力的有效手段 
互動(dòng)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)案例評(píng)估 
分享：某集團(tuán)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)案例 
分享：哈佛經(jīng)典服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值案例分析示范 

第4講：客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新策略 
1 個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別 
2 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新 
3 潛在的需求是創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵 
4 個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)分析 
分享：企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)三步走！ 
案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)案例 
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？ 

第5講：客戶(hù)忠誠(chéng)管理策略 
1 客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)滿意的關(guān)系 
2 差異化服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 
3 實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法 
4 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷 
分享：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)四部曲！ 
分享：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 
分享：企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值六技巧！ 
分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值難題！ 

第6講：服務(wù)價(jià)值感知策略 
1 產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別 
2 客戶(hù)服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵 
3 創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義 
4 服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn) 
分析：領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值做什么？ 
分析：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？ 
分析：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？ 

第7講：有效投訴應(yīng)對(duì)策略 
1 投訴處理不是終目標(biāo) 
2 如何建立投訴處理渠道 
3 如何保障投訴處理效率 
4 投訴處理的溝通四步法 
5 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)過(guò)高要求 
分析：企業(yè)如何貫徹服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值全過(guò)程？ 
分析：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？ 
案例：海爾集團(tuán)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值咨詢(xún)方案案例研究 

第8講：特殊投訴管理策略 
1 怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶(hù) 
2 如何有效處理群體性投訴 
3 如何應(yīng)對(duì)社會(huì)化渠道投訴 
4 如何處理客戶(hù)的升級(jí)投訴 
討論：企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的八面金剛 
案例：一次失敗的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)案例 
分組：如何打通企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的任督二脈？ 

第9講：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略 
1 客戶(hù)滿意度調(diào)查的誤區(qū) 
2 客戶(hù)滿意度調(diào)查的緯度 
3 客戶(hù)滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用 
4 服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 
5 服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法 
6 怎樣保證考核的公平合理 
案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值UP計(jì)劃 
分享：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)師一句話說(shuō)清楚服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值七宗“”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。 

第10講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理策略 
1 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的現(xiàn)狀與誤區(qū) 
2 什么是適合團(tuán)隊(duì)的工作氛圍 
3 打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三步 
分享：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值培訓(xùn)的新金科玉律！ 
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對(duì)策 
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析 

客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新管理