課程描述INTRODUCTION
服務質量管理的培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務質量管理的培訓
培訓大綱：
第1講服務的特點即是服務管理難點
1 企業(yè)服務管理難點的應對策略
2 從海爾26年服務品牌探究服務提升競爭力的五個方法
3 從海底撈的服務看高效的企業(yè)服務利潤鏈的形成機理
分析：客戶服務的核心觀念培訓案例！
解析：客戶服務的核心觀念內訓案例!
案例：客戶服務的核心觀念課程案例分析
第2講：企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠
1 客戶感知的服務質量決定對服務的評價
2 從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質含義
3 塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
4 讓心動的客戶行動起來
討論：客戶服務的核心觀念經典案例討論!
分組：客戶服務的核心觀念培訓案例學習指南
分析：客戶服務的核心觀念學習中的八大陷阱！
第3講：與客戶期望相匹配的服務策略制定
1 影響客戶期望的十大因素分析
2 客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
互動：客戶服務的核心觀念培訓案例評估
分享：某集團客戶服務的核心觀念培訓案例
分享：哈佛經典客戶服務的核心觀念案例分析示范
第4講：管理與顧客接觸的關鍵時刻
1 讓服務理念轉化為員工行動的服務流程藍圖與服務標準制定
2 有用的服務流程藍圖找到在接觸中讓客戶感動的關鍵時刻
3 與顧客接觸的關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調
分享：企業(yè)客戶服務的核心觀念培訓三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的客戶服務的核心觀念培訓案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶服務的核心觀念？
第5講：分析服務差距促進服務質量提升
1 企業(yè)并不了解客戶看中的服務質量是什么
2 實施服務質量的五個維度的量化分析與判斷
3 引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
4 讓美孚石油銷售業(yè)績提高1
100%的服務質量標桿管理
分享：客戶服務的核心觀念培訓四部曲！
分享：客戶服務的核心觀念內訓五步驟！
分享：企業(yè)客戶服務的核心觀念六技巧！
分析：某藥業(yè)集團所面臨的客戶服務的核心觀念難題！
第6講：客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立
1 量化計算服務可靠性，
2 服務失敗的原因與抱怨傾向分析
3 客戶對服務不滿的歸因決定客戶如何表達不滿行為
4 不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法
分析：領導者客戶服務的核心觀念做什么？
分析：客戶服務的核心觀念內訓哪些步驟很重要？
分析：客戶服務的核心觀念培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？
第7講：建立客戶理想服務
1 理想服務：客戶心目中向往和渴望追求的服務。
2 合格服務：合格服務可被視為低要求，還能勉強容忍和接受。
3 寬容服務：如果客戶感受到服務水平落在寬容區(qū)間，那么客戶會感到這是正常的 使人感到滿意的服務，其質量也是達到標準的。
分析：企業(yè)如何貫徹客戶服務的核心觀念全過程？
分析：客戶服務的核心觀念培訓，我們做對過什么？
案例：海爾集團客戶服務的核心觀念咨詢方案案例研究
第8講：客戶的期望值
1 客戶期望的影響因素
2 適合期望的服務策略
3 發(fā)現客戶期望的方法
討論：企業(yè)客戶服務的核心觀念的八面金剛
案例：一次失敗的客戶服務的核心觀念培訓案例
分組：如何打通企業(yè)客戶服務的核心觀念的任督二脈？
第9講：服務管理
1 質量五維度量化管理
2 提升質量的量化分析
3 美孚石油的標桿管理
案例：麥當勞的客戶服務的核心觀念UP計劃
分享：客戶服務的核心觀念培訓師一句話說清楚客戶服務的核心觀念
客戶服務的核心觀念七宗：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。
服務質量管理的培訓
轉載：http://runho.cn/gkk_detail/259681.html
已開課時間Have start time
- 李繪芳