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醫(yī)院服務(wù)意識提升培訓(xùn)

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。 

課程收益 
本課程專門針對醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務(wù)方面存在的不足，幫助醫(yī)護(hù)人員調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對工作，面對每一位患者，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，市場意識和危機(jī)意識，掌握*的服務(wù)技巧。以達(dá)到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)患者忠誠度的培訓(xùn)目標(biāo)。 
 
課程對象 醫(yī)院所有人員 

課程大綱 
第一篇 醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn) 
 國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析 
 醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？ 
 影響醫(yī)患關(guān)系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方 
 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生 
 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于改善醫(yī)患關(guān)系 
 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于樹立醫(yī)院公共形象
 
第二篇 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升 
 現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù) 
 醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？ 
 醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠度？ 
 現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù) 
 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素 
 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？
 
第三篇 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技巧一：有效的醫(yī)患溝通 
 醫(yī)患溝通的“三言” 
 多言 
 慎言 
 無言 
 醫(yī)患溝通的“四心” 
 真心 
 誠心 
 耐心 
 細(xì)心 
 醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解 
 排除醫(yī)患溝通的四種障礙 
 有效醫(yī)患溝通的四項(xiàng)原則 
 準(zhǔn)確判斷患者的不同溝通風(fēng)格類型 
 針對不同的患者采取不同的溝通方法 
 良好的醫(yī)患溝通從問診開始 
 問診溝通的基本技巧：望聞問切 
 與普通疾病患者的溝通 
 與疑難危重患者的溝通 
 與急癥患者的溝通 
 與患者家屬的溝通 

第四篇 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技巧二：規(guī)范的服務(wù)行為 
 醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的規(guī)范 
 門診服務(wù)流程的優(yōu)化 
 醫(yī)護(hù)人員的*原則 
 醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)形象 
 醫(yī)護(hù)人員的行為舉止 
 醫(yī)護(hù)人員的情緒控制 
 醫(yī)護(hù)人員的壓力管理 

第五篇 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技巧三：凝聚的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 
 團(tuán)隊(duì)有合力，科室有動力 
 醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測試與分析 
 知人善任，各盡其職 
 團(tuán)結(jié)你的同級 
 分享：天堂還是地獄？ 
 如何指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的工作？ 
 應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的特點(diǎn)不同選擇指導(dǎo)方法 
 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員工作的基本步驟 
 該如何調(diào)動團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性？ 
 有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的正確途徑

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