課程描述INTRODUCTION
金牌服務打造管理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金牌服務打造管理
參訓學員的學習效果：
通過2天的培訓，將使參培人員達到如下改變和提升：
通過對自我和角色的認識找到服務人的心智模式
通過對服務和服務人概念的重新理解，找到服務人員的角色定位
通過轉(zhuǎn)變心智模式找到服務人員的職業(yè)歸屬感和職業(yè)興趣點
通過建立服務人員的正確心智模式掌握服務的真諦和服務技巧
如何用心打動和感染顧客——顧客溝通技術
如何應對服務中的困惑和挑戰(zhàn)
如何提供金牌服務體驗
走向快樂服務、健康平衡的職業(yè)道路
培訓特色：應用國際先進的“體驗式學習”“案例教學法”和NLP“心理教練技術”：
學習心理家研究指出：傳統(tǒng)式的學習法在課堂中學員吸收10%-30%的內(nèi)容，并且隨著時間的推移逐漸遺忘，而 “案例教學法”是采用最科學的“多重感官學習法”和“學員激活術”，使得學員在有限的時間內(nèi)獲得*的價值。
NLP（Neuro Linguistic Programming）神經(jīng)語言程序?qū)W的理論，20世紀70年代起源于*，是關于人類行為與溝通程序的一套詳細可行的模式。許多國際*的企業(yè)，例如IBM、可口可樂、*友邦保險公司等都將NLP作為其管理、溝通、客戶服務的重要手段。任何行為和成果的基礎都來自于人的意識，本培訓不同于其它傳統(tǒng)培訓，它是從人的意識層面入手，從身心運作和人類深層溝通解決服務意識和服務效果問題，并延伸到服務從業(yè)人的身心健康和生活平衡。
“體驗式教學”和“案例教學法”包括：小組研討、深度會談、情景活動、角色扮演、靜心冥想、作業(yè)練習、行動指南等。課程進行期間，學員獲取價值的*途徑是實際參與、親身體驗，這是一個自我認識與探索的過程。課程的進行方式是將每個人置身于活動之中，在這過程中每個人得以親身體驗、探索內(nèi)心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因應之道。
“內(nèi)省反映”與“應用于下一步行動”是“體驗式學習”和NLP教學的關鍵過程。在小組研討中學員將活動中所遇到的問題與現(xiàn)象提出來與其他組員討論，并且找出生活和工作中曾經(jīng)發(fā)生過的類似情形來作分析比較，得出結(jié)論，轉(zhuǎn)變思考與行為模式，制定目標，選擇未來全新的行動。學員們將在這個過程中成長和蛻變，找到以前從未發(fā)現(xiàn)的突破點，在未來的工作中有出色的表現(xiàn)和獲取卓越的成果。
課程綱要：
一、 首先用NLP（Neuro Linguistic Programming）的理論認識自我、認識心智
1、 信念游戲 ——找到自己沒有留意過的“小聲音”，用“體驗式教學法”讓學員從信念系統(tǒng)中認識自我、認識心智
2、 90/10法則：一個超乎想象的巧妙法則——從90/10法則的案例中找到自我可控因素就是“我”對一切的反應
3、 如何在服務中創(chuàng)造良好的反應？管理好自己的反應？給顧客滿意的反應？
4、 心智反應模式對服務中工作和人生成果的影響
二、 服務是什么？我為誰而服務？服務中我是什么角色？
1、 情景模擬案例——從一個員工的工作案例引發(fā)出對服務的思考
2、 服務是人與人之間不可缺少的聯(lián)系紐帶，“我”是這個紐帶中的源頭
3、 “三個木工”的故事
4、 我是誰？我為何工作？我在做什么？樹立正確的使命感、工作觀、價值觀——贏得人生的成果
三、 金牌服務職業(yè)人的心智模式
1、 責任意識——我是一切的源頭，我對我的生命完全負責
2、 主動積極超前——沒有不好的人，只有不好的心態(tài)
3、 自我激勵、自我超越——沒有失敗，只有暫時停止成功
4、 追求快樂、逃避痛苦——注意你所想要的，而不是你所恐懼的，享受一切過程
5、 三贏意識——公司、他人、我三贏；透過給予別人力量來展現(xiàn)自己的力量，他人的滿意才是我的滿意
6、 執(zhí)行力——當一個人思想和行為一致時就可以產(chǎn)生極大的力量
四、 用心打動和感染顧客，如何讓顧客滿意
1、 我因服務他人而尊貴——服務打造人的品格
2、 如何看待顧客，顧客的分類以及顧客的需求分析
3、 重視人而非產(chǎn)品，用心勝于一切技巧
4、 同理心和換位思考
5、 及時給予顧客所需的東西
6、 超越顧客的期望，給顧客驚喜
五、 服務的困惑和挑戰(zhàn)應對
用實際工作案例討論服務中的困惑和挑戰(zhàn)
1、 如何看待投訴與投訴處理技巧
2、 寬容是服務人的素養(yǎng)
3、 服務中自我壓力調(diào)適
六、 從顧客的角度看服務
1、 有形度：一個服務人員或一個企業(yè)外在呈現(xiàn)出來的東西
2、 同理度：服務人員用心理解客戶的需求，能夠理解客戶的想法
3、 專業(yè)度：顧客之所以選擇你企業(yè)的產(chǎn)品，看的是企業(yè)的產(chǎn)品和服務，售后服務的專業(yè)能力至關重要
4、 反應度：是服務效率、速度的問題，同時體現(xiàn)在服務人員的語言的表達
5、 信賴度：是一種品牌，是一種長期的信任感
互動練習：三人模擬顧客演練
七、 如何創(chuàng)造金牌服務體驗
1、 接待顧客的技巧
2、 迎接顧客的態(tài)度準備和技術準備
3、 電話服務技巧，由心靈到聲音的體驗
4、 傾聽和發(fā)問的技巧
5、 如何感召到顧客跟隨你
案例討論：你作為顧客，你想要什么樣的服務體驗？
八、 快樂服務、快樂工作，活出精彩人生
大型體驗訓練：擁抱練習——找到快樂服務、健康工作的源泉
金牌服務打造管理
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/260930.html
