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降低客戶流失率

簡單描述（課程效果）： 
1、系統(tǒng)的介紹零客戶流失的管理理念極其管理理念價值，使服務(wù)企業(yè)認(rèn)識到質(zhì)量管理對服務(wù)企業(yè)的重要性；現(xiàn)代管理理念與傳統(tǒng)管理理念與管理結(jié)果的差別。 
2、通過客戶滿意度、忠誠度（流失率）的衡量，讓企業(yè)的管理工作者看到客戶流失所帶來的損失。 
3、企業(yè)實(shí)施零客戶流失的核心是改進(jìn)降低客戶流失率；降低客戶流失率改進(jìn)方法和成功案例。 

適合行業(yè)：服務(wù)型企業(yè)：銀行、通信、保險公司、醫(yī)院、政府 

適用范圍：中高層管理人員 

課程大綱： 零客戶流失---不是要留住所有的客戶，而是要留住能為企業(yè)帶來價值的客戶 
第一篇：零客戶流失理念篇 
第一章：服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 
1、服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理面臨的挑戰(zhàn) 
2、服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理面臨的挑戰(zhàn) 
3、服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理革命 
第二章：零客戶流失的核心理念： 
一、“第一次把正確的事情做正確” 
1、服務(wù)企業(yè)為什么要做正確的事？ 
什么是服務(wù)企業(yè)正確的事？ 
企業(yè)做正確事的重要性。 
2、為什么說正確的做事是企業(yè)的執(zhí)行力 
現(xiàn)代管理的執(zhí)行力與傳統(tǒng)管理執(zhí)行力的差異？ 
正確的做事的三大環(huán)節(jié) 
3、一次做對的成本和效率問題 
一次做對對服務(wù)企業(yè)的特殊意義 
二、零客戶流失的四項(xiàng)基本內(nèi)容： 
1、明確需求：明確了服務(wù)質(zhì)量的是滿足客戶的需求；客戶滿意度（需求）管理。 
2、科學(xué)衡量：客戶流失（服務(wù)質(zhì)量）是用“錢”來衡量的，而不是用“指數(shù)” 
3、預(yù)防第一：管理的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是事后處置； 
4、一次做對：工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”，而不是“差不多就行” 

第二篇：零客戶流失衡量篇 
第一章：零客戶流失衡量的內(nèi)容： 
1、客戶滿意度衡量 （客戶滿意度績效管理系統(tǒng)） 
2、衡量長期客戶的價值 
3、衡量客戶流失的損失成本 
4、衡量服務(wù)企業(yè)10大損失 
第二章：客戶流失的衡量工具 
1、客戶價值函數(shù) 
2、客戶流失指數(shù) 
3、客戶流失預(yù)測模型 

第三篇：零客戶流失改進(jìn)篇 
第一章：零客戶流失改進(jìn)內(nèi)容和要求 
1、零客戶流失改進(jìn)的內(nèi)容 
2、零客戶流失改進(jìn)的流程 
3、零客戶流失改進(jìn)的基本原則 
第二章：零客戶流失改進(jìn)的方法 
1、“一次做對”的方法 

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